第2章 网店客服销售流程(课件）-《网店客户服务》同步教学（高教版）

第二章 网店客服销售流程 2.1销售接待 Enterprise introduction 2.2催付 Products & services 2.3订单处理 Market data analysis 本章小结 Future planning content CONTENT 目录 案例导入 学习目标 知识目标 了解网店客服应该具备的基本能力，熟知销售工作的基本流程 认清网店客服应该具备的相关知识，学会和客户的沟通技巧 认知客户心理，掌握网店客服的工作方法和技巧 技能目标 能够运用销售接待的基本步骤流程，和客户进行沟通 能够认知客户的需求，运用沟通技巧提高转化率和异议处理 能够运用客服的工作方法和技巧，完成客户订单交易 素养目标 树立正确的网店客服服务观念，树立服务社会，创造价值的职业理念。 弘扬“敬业爱岗、诚信、友善”的社会主义价值观。 【案例导入】 X X女装服饰网店客服小兰和顾客的沟通 顾客:好喜欢这件T-shirt啊,但是我不知道穿什么尺码呢？ 客服小兰:我们家都是标准尺码哦。 顾客:我160cm，55kg，穿什么合适啊？ 客服小兰:那我帮你查查吧。 客服小兰:你可以考虑M号或者L号。 顾客:那到底是M号还是L号？ 【案例分析】 客服小兰面对顾客的询问时，即对商品不熟悉也没有基本的热情。 从这个案例中我们至少可以得出一些信息： 1.客服在网店运营中占据着非常重要的环节，是顾客对店铺的第一印象； 2.客服有着基本的职业道德； 3.客服有着工作的基本流程操作规范； 4.客服有着工作的具体方法和技巧。 i bao tu .com 2.1销售接待 2.1 销售接待 本节主要讲述了销售接待的五个步骤 迎接问好、接待咨询、推荐产品、处理异议、促成订单。 2.1.1 迎接问好 第一步：进门问好。 进门问好，我们把它归结为一个字，就是“迎”。“迎”指的是迎接客户的艺术，良好的第一印象是成功的沟通基础，无论是售前还是售后服务，“迎”的失败都会影响到你处理的结果。 2.1.1 迎接问好 【经典案例】 经典案例2-1 买家：老板在吗？ 客服：在 买家：你家那件白色雪纺连衣裙还有吗？ 客服：没 案例分析 在这个案例中，当买家呼入进来打招呼之后，客服只说了一个“在”字，而当客户询问一款产品是否有货时，客服又只以一个“没”字来回复，这样的一字真言在线上沟通中是绝对不行的!虽然对于顾客的很多问题客服只需要一个字就能回答好客户的疑问,例如顾客问的“在吗”“有货吗”“可以包邮吗”这些问题，似乎一两个字就能直截了当地解决顾客的疑问，但这样的回答方式只会让本就隔着空间的服务显得更加遥远，适量多的文字，可以让屏幕那边的顾客感受到客服对自己的重视。 2.1.1 迎接问好 分析 通常来看，我们可以把销售客服分为三等（见图2-1所示）：三等客服只能卖客户非买不可的东西；二等客服可以关注到客户的显性需求，并做出精准推荐，促成更多成交量；一等客服则可以发现客户的隐性需求，发掘更多关联销售的潜在机会。 图2-1 2.1.1 迎接问好 案例分析 因此在开门迎客环节，建议客服应该使用规范、标准化的迎客语，同时礼貌待客，热情感染，配合合适的旺旺表情，提升店铺在客户心中的专业形象，并设置好自定义签名，做好关联销售，有效提升呼入转化率。 经典案例2-2 买家：老板在吗？ 客服：您好，小店欢迎您的光临，有什么可以帮您？（不仅礼貌地回答了顾客的问题，还表现了对服务顾客这项工作的热情与努力，无疑增加了股可继续聊天的欲望） 买家：你家那款白色雪纺连衣裙还有吗？ 客服：抱歉没有了，不过现在我们还有一款很不错的雪纺连衣裙，您要不要看一下？ （直接回答了顾客的疑问，还强调了这款宝贝的销量与受欢迎程度，同时引导顾客关注本店的其他产品。） 2.1.2 接待咨询 将客户迎接进来之后，我们接下来要准备好接待客户的咨询。为了更好地接待客户，准确地回复客户的咨询，做好一个专业的“导购员”，我们需要注意以下五点： 1.回复及时给客户留下好印象——拒绝长时间无响应，冷漠迎客。 客户呼入的前六秒钟我们称之为“黄金六秒”，客服只有迅速回复客户的咨询，才能及时留住客户，获得下一步向客户推荐产品的机会。客服在回答顾客的疑问时要讲究时效性，快速回答顾客的疑问可以让顾客感受到客服对自己的在意与重视。 2.1.2 接待咨询 （1）设置好自己的旺旺状态（见图2-2所示） 图2-2旺旺状态设置 2.1.2 接待咨询 2）设置好旺旺自动回复 有时候客服无意间冷漠了客户或许与客服是否离开电脑无关，更多是因为咨询量过大，客服是早太过忙碌，以至于无法一一快速回答顾客的疑问。在不繁忙的情况下，客服亲自回复客户，但是当活动大促，接待量巨大时，为了能够给客户