第三章 网店客服的销售技巧(课件）-《网店客户服务》同步教学（高教版）

第三章 网店客服的销售技巧 1.客户下单的必要条件 2.说服客户的原则 3.针对不同类型客户的说服策略 4.促成交易的方法 目录 学习目标 项目名 知识目标 ●了解客户下单必要条件； ●熟悉针对不同类型客户的说服策略； ● 掌握促成交易的方法。 技能目标 ●能运用相关技巧说服不同类型的客户； ●会运用促成交易的方法。 素养目标 ●树立正确的网店运营观，树立良好的服务意识； ●弘扬“敬业，诚信”的社会主义价值观。 案例导入 项目名 客服003：“您好，欢迎光临***官方旗舰店，我是***，请问有什么可以帮到您呢 ？客人：“我是混合性的皮肤有什么好的护肤产品推荐呢？” 客服003：“亲，您的皮肤可以适合蛮多的护肤产品的哦，最近我们有款组合的产品卖的挺好的哦，既实惠又适合您的肤质，要不为您推荐一下哦。” 客人：“好的，让我看看” 客服003：“这款**组合（链接），它包含了爽肤水、乳液、面膜。三款配合起来护肤是不错的选择的哦。”客人：“价格好像有些贵哦。” 客服003：“亲，这款组合确实有点贵，不过护肤品最重要是适合自己才是最好的哦，产品适合好用的话才是最重要的哦，您说是吗？”客人：“真会说！” 客服003：“（微笑表情）能为您推荐选择适合的产品才是最重要的。” 客人：“好吧，那我要了。”客人：“尽快发货哦。不然我放假就收不到了。” 客服003：“会的哦，请您放心，我们会督促仓库人员尽快的发货的哦” 客人：“您家要发什么快递呢。” 客服003：“您好，我们目前是跟圆通、申通、天天快递合作的哦，默认发圆通、申通、天天快递的哦，系统会自动根据您的收货地址匹配相应的快递的了，请您放心哦。”客人：“好的。” 案例分析 项目名 客服003：“亲，请问您平时习惯护肤吗？” 客人：“有哦。” 客服003：“亲，一套好的专业的护肤流程需要：卸妆——洁面——爽肤——去角质/去黑头——爽肤——涂上精华（脸部/眼部）——敷面膜——乳液——面霜——身体护理。这就为您推荐一些相应的护肤品好吗？请稍等哦” 客人：“哇，这么多啊！我上班没时间用啊！” 客服003：“亲，这个您可以在晚上睡前护理的哦，人一天上班接触到空气的灰尘，护肤就等于给您的皮肤添上健康的干净的外衣哦。” 客人：“好的，发来看看。” 客服003：“链接” 请问：客服是如何说服客户购买商品的？ 案例分析 项目名 客服经常会碰到客户看中了网店里的商品却迟迟不下单的情况。这时候客服应该运用销售技巧，分析客户的需求，找到客户购买商品的兴趣点，向客户介绍商品。并在说服客户的过程中解决客户疑虑。向客户推荐产品，不应该罗列式的把产品的优点全部介绍出来，而是应该根据客户的需要进行介绍，这就需要客服运用定的销售技巧。只有这样才能达到事半功倍的效果。 CHAPTER 第一节 客户下单的必要条件 3.1.1 满足客户的需求 越能满足客户最近的、最强烈的需要，就越有可能成交。产品销售成功几率取决于消费者需求和产品结合程度，所以我们关键是把握消费者真实需求，按照消费者需求来对产品款式、颜色、功能进行组合设计，提供给客户一件最适合产品。 3.1.2 给客户准确、专业的推介 不是所有的客户对你的产品都是了解和熟悉的。当有的客户对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，就需要我们为客户解答，帮助客户找到适合他们的产品。不能客户一问三不知，这样会让客户感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。 3.1.3 取得客户的信任 虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在卖这类商品时首先要坦诚的让客户了解到商品的缺点，努力让客户知道商品的其他优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去客户。 3.1.4 多倾听客户声音 当客户上门的时候我们并不能马上判断出客户的来意与其所需要的物品，所以需要先问问清楚客户的意图，需要具体的什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。了解清楚了客户的情况，准确的对其进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足客户需求。 3.1.5 保持与客户相同的谈话方式 对于不同的客户，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到客户的信赖。 3.1.6 站在客户的角度想问题 当我们遇到不理解客户想法的时候，不妨多问问客户是怎么想的，然后把自己放在客户的角度去体会他（她）的心境。当客户表达不同的意见时，要力求体谅和理解客户，表现出“我理解您现在的