第四章 网店客服销售技能(课件）-《网店客户服务》同步教学（高教版）

第四章 网店客服销售技能 目 录 4.1售后服务的重要性 4.2交易纠纷产生的原因 4.3避免交易纠纷产生的方法 4.4处理客户投诉的基本原则和策略 4.5售后服务管理 4.6正确处理中差评 4.7预防退货的方法 学习目标 项目名 知识目标 ●了解售后服务的重要性，了解产生售后交易纠纷的原因； ●掌握售后交易纠纷处理的原则和策略。 技能目标 ●能够掌握处理售后交易纠纷的策略和技巧，处理好中、差评； ●做好售后服务管理工作。 素养目标 ●树立合法经营，合理经营的服务意识； ●塑造专业化的职业道德和诚信经营的职业理念。 CHAPTER 第一节 售后服务的重要性 在未来的电子商务市场上，售后服务注定是市场营销的重要环节，是电商发展的生命所在。 案例导入 项目名 买家A在卖家B处购买了几样家居用品，因卖家商品店铺中正开展满两百包邮的促销活动，买家为能参加此活动，精心挑选了几样商品，并已成功付款。在买家成功付款后，卖家B在确认商品订单过程中，发现商品已严重超重，无法将货物发出，需买家A补加几十元的邮费。买家A以店铺并未说明包邮只包首重为由，不愿补邮费。因双方协商未果，买家发起维权，由投诉处理工作人员介入处理。 请问：1.卖家出现了什么问题？ 2.该投诉该如何处理？ 案例分析 项目名 （1）此案例中，B卖家因未对活动进行分析与规划，导致活动开展后，才得知没有利润，并拒绝发货。所以建议卖家在参加包邮类的活动时先计算商品包邮成本，若有的商品重量比较重，成本太高，只能包首重，超重的部分需买家补邮费。 （2）核实商品数量，按商品实际数量上架:买家能拍下商品并成功付款，即表示商品有货。卖家在买家付款成功后，不得以商品有瑕疵，库存不准等为由，拒绝为买家发货。 （3）根据实际交易情况标记发货:卖家在交易过程中要确保所发出商品与买家实际购买商品一致，切记勿因商品缺货，随意将其他商品发给买家，影响买家的购物体验及自己店铺的信誉。 （4）积极主动地与买家沟通:若商品已缺货，未来得及下架，无法及时给买家发货，卖家需主动联系买家协商解决方案，进行退款或换货处理。卖家及时主动的沟通，能对双方矛盾缓解起到很大作用。 4.1.1 提升客户的满意度,获取优质口碑 图4-1 满意度高的DSR评分 提升复购率 图4-2 提升店铺的复购率 4.1.2 提升复购率 降低店铺的负面影响 i bao tu .com 项目名 ▲如果客服没有进行有效的售后服务管理，就有可能导致店铺受到降权、商品下架、店铺扣分、限制活动、屏蔽店铺等处罚，严重者还会导致店铺被封。 ▲只有对售后服务把控好，才能使店铺规避风险，把负面影响降到最低，从而提升客户的满意度。 4.1.3 降低店铺的负面影响 CHAPTER 第二节 交易纠纷产生的原因 当交易出现纠纷时，采取积极主动的态度来处理问题往往可以息事宁人，并且还能获得客户的赞誉。 客服问题 i bao tu .com 4.2.1 客服的问题 2 3 4 5 1 客服没有对商品进行全面、客观的描述，造成客户的误解 客服没有考虑到商品外的一些以问题 发错、少发货物 客服的态度差，遇到问题不积极处理，而采取回避的态度 客服没有采用防止商品损失的送货方式 客户问题 4.2.2 客户的问题 1 客户在购买前没有仔细阅读商品描述 3 客户对商品缺乏认识，按照自己的标准对商品描述和商品实物进行理解和评判 4 客户由于自身管理不善导致商品受损 5 由于购买匆忙，结果没有买到最低廉的商品 6 竞争对手的恶意报复行为 2 客户对商品的期望值过高，从而导致收到商品时不满意 i bao tu .com CHAPTER 第三节 避免交易纠纷产生的方法 很多纠纷是由于双方沟通出现了问题，其实只要注意一些细节，就可以避免很多误会和纠纷。 4.3 尽可能的避免交易纠纷 字体放大 14 严把质量关 卖家在进货的时候一定要把好质量关，比如做运动鞋的，在进货时宁愿进货价格高一点，也要选质量好的。在发货的时候再把鞋子检查一下，哪怕有一个线头都要剪掉，保证发给客户的是一件非常完美的、高质量的商品。 色差问题 有很多卖家往往喜欢使用杂志、网站或者厂家提供的模特图片，而不去拍实物图，造成图片失真，以至客户收到货后，给出“照片是天使，实物是垃圾”之类的差评。客户在网上买东西是看不到实物的，图片就是客户判断商品优劣的重要依据，所以卖家一定要提供实物图。 对待客户要热情 要善于利用阿里旺旺的表情营造种轻松愉快的对话氛围。有时会有几位、十几位客户同时咨询商品，客服感觉忙不过来，这时要向客户说明情况，不要不回复或者很晚才回复客户，让客户等很久，这些都是不礼貌的行为，是