5.1认识客户关系管理(课件）-《网店客户服务》同步教学（高教版）

第五章 客户关系管理 5.1 认识客户关系管理 5.2 客户分析与打标 5.3 搭建客户互动平台 5.4客户细分管理 CONTENT 目录 5.5 客户关系维护 学习目标 项目名 知识目标 ●了解客服关系管理的概念，理解网店客服关系管理的重要性； ● 熟悉并掌握搭建客户互动平台的几种方式； ● 理解客户价值的概念； ● 理解并掌握维护客户关系的几种途径方法。 技能目标 ●能够运用相关技巧，提升网店复购率； ●能够进行网店流量来源分析； ●能够运用千牛工具进行客户标签； ●能够运用相关工具进行客户价值细分。 素养目标 ●树立正确的网店客户服务观念，培养全心全意服务社会、服务客户的意识； ●培养敬业、强能、积极向上的职业素养。 【案例导入】 不设旺旺、不亮灯，全场自助购物，店铺每周二上新，每次16件，这样的店铺看似有点拽，但是2008年开店以来，一年升皇冠，两年升3皇冠，如今已是四皇冠的叁陌绽放女装店铺却始终保持着100%的店铺好评。 有着森女范儿的叁陌绽放女装店铺，没有客服，产品不多，但是却能让进入店铺的消费者感受到舒适。就像店主说的：“我们是一家不开旺旺的自助购物店，在万千店铺中，希望保守一份不同。员工不要太多，但要像家人一样，产品不要太杂，要让顾客真心喜欢；发展不要太快，能时常回头望望来路……” 与其去做一些难以处理的服务，还不如专注把产品做好，这样用户才会真正喜欢店铺产品，从而产生口口相传的口碑效应。当然，这并不意味着店铺就可以忽略消费者的需求和体验，消费者的退换货、各种疑问等店铺会第一时间处理。同时，店铺会给消费者送上各种明信片、小礼物等，通过这些贴心的服务，让消费者买得自在。 思考 叁陌绽放女装店铺的是如何和客户进行互动交流的？ 女装店铺没有专门的网店客服，他们的客户关系管理体现在哪些方面？ CHAPTER 第一节 认识客户关系管理 5.1.1 客户关系管理概述 什么是客户关系管理？ CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。 客户关系管理包含理念、技术、实施三个层面 理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤， 信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法； 实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。 三者构成CRM 稳固的“铁三角” 客户关系管理的产生 客户关系管理的主要内容 做好客户关系管理，以下几个方面的内容需要特别关注： （1）判断客户是一次性客户，或是经常性客户？ （2）了解客户购买产品或服务的最终目的是什么？客户之所以购买是因为看重产品或服务的哪些方面？ （3）了解客户对于购买产品或服务使用后的真实感受。 （4）评估客户对于公司的现实价值和潜在价值。以下几个方面的内容需要特别关注： （5） 掌握客户有效沟通的方式方法（包括客户常用的非语言沟通习惯等）。 （6）确保对客户关系管理中的重要内容进行及时更新。 5.1.2 网店客户关系管理的重要性 1.提升网店的成交量 网店客服的作用之一就是能够及时回答消费者的疑问,并告知相关信息,这样能极大的提升客服立即成交的可能。另外,网店客服的功能还在于及时跟进意向客户,通过自己的专业性和销售技巧提高成交量。 2.提高客户的忠诚度 网店客服的及时回复、专业解答以及良好的服务态度不仅是客服人员的个人形象展示,同时也是对外展示卖家的机会,会给消费者留下好的印象和评价,极大的提升顾客的满意度和忠诚,成为回头客或者推荐周边的朋友前来消费。 5.1.3 如何做好客户关系管理 客服需要对不同的客户建立不同的关系，只有这样，才能分清楚主次、抓住重点，才能出色的完成销售任务。 首先是对客户进行划分，划分的依据有很多，不同的公司，不同的销售人员可能有不同的选择，然而各种划分方法中不能背离的基本原则就是客户给公司带来的盈利能力，即客户价值。 其次是建立客户关系，无论采用哪种理论或方法来划分客户，销售人员在划分后就应该有所区别的与不同客户建立不同关系，并不断地对这种关系进行监控及调适。 著名的营销学家菲利普.科特勒在研究中，把企业建立客户关系分为五种不同的类型。（如下图） 5.1.3 如何做好客户关系管理 关系类型 内容形式 基本关系 企业销售人员在生产和服务销售后，不再与客户接触。 被动式的关系 企业销售人员在销售产品和服务的同时，还鼓励消费者在购买产品和服务后，如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映，如通过电话的方式。 负责式的关系 企业销售人员在产品和服务销售后不久，就应通过各种方式了解产品和服务是否达到消费者的预期，并且收集