5.2客户分析与打标(课件）-《网店客户服务》同步教学（高教版）

第五章 客户关系管理 5.1 认识客户关系管理 5.2 客户分析与打标 5.3 搭建客户互动平台 5.4客户细分管理 CONTENT 目录 5.5 客户关系维护 学习目标 项目名 知识目标 ●了解客服关系管理的概念，理解网店客服关系管理的重要性； ● 熟悉并掌握搭建客户互动平台的几种方式； ● 理解客户价值的概念； ● 理解并掌握维护客户关系的几种途径方法。 技能目标 ●能够运用相关技巧，提升网店复购率； ●能够进行网店流量来源分析； ●能够运用千牛工具进行客户标签； ●能够运用相关工具进行客户价值细分。 素养目标 ●树立正确的网店客户服务观念，培养全心全意服务社会、服务客户的意识； ●培养敬业、强能、积极向上的职业素养。 【案例导入】 不设旺旺、不亮灯，全场自助购物，店铺每周二上新，每次16件，这样的店铺看似有点拽，但是2008年开店以来，一年升皇冠，两年升3皇冠，如今已是四皇冠的叁陌绽放女装店铺却始终保持着100%的店铺好评。 有着森女范儿的叁陌绽放女装店铺，没有客服，产品不多，但是却能让进入店铺的消费者感受到舒适。就像店主说的：“我们是一家不开旺旺的自助购物店，在万千店铺中，希望保守一份不同。员工不要太多，但要像家人一样，产品不要太杂，要让顾客真心喜欢；发展不要太快，能时常回头望望来路……” 与其去做一些难以处理的服务，还不如专注把产品做好，这样用户才会真正喜欢店铺产品，从而产生口口相传的口碑效应。当然，这并不意味着店铺就可以忽略消费者的需求和体验，消费者的退换货、各种疑问等店铺会第一时间处理。同时，店铺会给消费者送上各种明信片、小礼物等，通过这些贴心的服务，让消费者买得自在。 思考 叁陌绽放女装店铺的是如何和客户进行互动交流的？ 女装店铺没有专门的网店客服，他们的客户关系管理体现在哪些方面？ CHAPTER 第二节 客户分析与打标 一个优秀的客服，不仅仅是在询单转化率、服务态度、响应速度上做到优秀，而是更多地去思考顾客是个什么样的人? 5.2.1流量来源分析 内容 客户网上购物行为数据已经变得越来越重要，收集并分析这些数据，帮助商家预测客户的下一步购物行为。利用客户留在网站上的行为轨迹数据，分析客户浏览的商品类别，可以帮助商家预测客户需要哪类商品，并推出相应的商品。在分析数据前，首先要做的就是分析流量。要分析流量，就需要对流量的来源有充分了解，下面介绍流量的来源 流量来源分析 i bao tu .com 免费流量 付费流量 自主访问 站外流量 5.2.1流量来源分析 5.2.2使用千牛为户打上标签 i bao tu .com 客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题： 1.他/她 是谁？ 2.他/她 好说话吗？ 3.他/她 以前在店内消费过吗？消费多少？ 4.他/她 是我们的会员吗？ 5.他/她 喜欢晒图吗？ 6.他/她 对价格敏感吗？ 客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题： 1.他/她 是谁？ 2.他/她 好说话吗？ 3.他/她 以前在店内消费过吗？消费多少？ 4.他/她 是我们的会员吗？ 5.他/她 喜欢晒图吗？ 6.他/她 对价格敏感吗？ 5.2.2使用千牛为户打上标签 思政园地 客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题： 1.他/她 是谁？ 2.他/她 好说话吗？ 3.他/她 以前在店内消费过吗？消费多少？ 4.他/她 是我们的会员吗？ 5.他/她 喜欢晒图吗？ 6.他/她 对价格敏感吗？ 一个优秀的客服，不仅仅是在询单转化率、服务态度、响应速度上做到优秀，而是更多地去思考顾客是个什么样的人？顾客在想什么？我如何让顾客记住我（个人或品牌印象）？这就是顾客画像。 成功交易一次的客户称为老客户。为了便于分辨客户，商家会给客户打上标签，将同类客户放在一起，以便将来针对同类客户做促销活动的推送。 5.2.2使用千牛为客户打上标签 职场直通 为了更好地在接到客户询单时，在大脑中快速形成客户画像，来迅速判断出自己的话术和营销策划，我们必须从多维度来设计标签，这就是为千牛客户打标。（图5-2为千牛客户打标签）。 5.2.2使用千牛为客户打上标签 i bao tu .com 我们可以看出，会员标签通常分为两种，一种是手动标签，一种是自动标签。手动标签：是需要我们在和客户的聊天过程中，通过沟通技巧来获取对方的信息