5.3搭建客户互动平台(课件）-《网店客户服务》同步教学（高教版）

第五章 客户关系管理 5.1 认识客户关系管理 5.2 客户分析与打标 5.3 搭建客户互动平台 5.4客户细分管理 CONTENT 目录 5.5 客户关系维护 学习目标 项目名 知识目标 ●了解客服关系管理的概念，理解网店客服关系管理的重要性； ● 熟悉并掌握搭建客户互动平台的几种方式； ● 理解客户价值的概念； ● 理解并掌握维护客户关系的几种途径方法。 技能目标 ●能够运用相关技巧，提升网店复购率； ●能够进行网店流量来源分析； ●能够运用千牛工具进行客户标签； ●能够运用相关工具进行客户价值细分。 素养目标 ●树立正确的网店客户服务观念，培养全心全意服务社会、服务客户的意识； ●培养敬业、强能、积极向上的职业素养。 【案例导入】 不设旺旺、不亮灯，全场自助购物，店铺每周二上新，每次16件，这样的店铺看似有点拽，但是2008年开店以来，一年升皇冠，两年升3皇冠，如今已是四皇冠的叁陌绽放女装店铺却始终保持着100%的店铺好评。 有着森女范儿的叁陌绽放女装店铺，没有客服，产品不多，但是却能让进入店铺的消费者感受到舒适。就像店主说的：“我们是一家不开旺旺的自助购物店，在万千店铺中，希望保守一份不同。员工不要太多，但要像家人一样，产品不要太杂，要让顾客真心喜欢；发展不要太快，能时常回头望望来路……” 与其去做一些难以处理的服务，还不如专注把产品做好，这样用户才会真正喜欢店铺产品，从而产生口口相传的口碑效应。当然，这并不意味着店铺就可以忽略消费者的需求和体验，消费者的退换货、各种疑问等店铺会第一时间处理。同时，店铺会给消费者送上各种明信片、小礼物等，通过这些贴心的服务，让消费者买得自在。 思考 叁陌绽放女装店铺的是如何和客户进行互动交流的？ 女装店铺没有专门的网店客服，他们的客户关系管理体现在哪些方面？ CHAPTER 第三节 搭建客户互动平台 5.3.1 千牛好友分组 客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题： 1.他/她 是谁？ 2.他/她 好说话吗？ 3.他/她 以前在店内消费过吗？消费多少？ 4.他/她 是我们的会员吗？ 5.他/她 喜欢晒图吗？ 6.他/她 对价格敏感吗？ 很多卖家的千牛上有很多客户，但是很少有卖家对千牛上的客户信息进行整理，显得杂乱无章，有的卖家有了宣传促销活动就会群发信息。或许这样的方法也能招来一些客户，但是这种方式也很容易招致客户的反感，一不小心还会被投诉禁用，很不划算。 可以利用千牛的分组功能更好地管理客户信息，例如，可以将客户分成5个组：咨询组、成交组、订单组、发货组、回头客组。 5.3.2 旺旺交流群 i bao tu .com 客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题： 1.他/她 是谁？ 2.他/她 好说话吗？ 3.他/她 以前在店内消费过吗？消费多少？ 4.他/她 是我们的会员吗？ 5.他/她 喜欢晒图吗？ 6.他/她 对价格敏感吗？ 阿里旺旺是淘宝网为店主量身定做的免费网上商务沟通软件。它能帮商家轻松联系客户，发布、管理商业信息；及时把握商机，随时洽谈做生意。 i bao tu .com 客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题： 1.他/她 是谁？ 2.他/她 好说话吗？ 3.他/她 以前在店内消费过吗？消费多少？ 4.他/她 是我们的会员吗？ 5.他/她 喜欢晒图吗？ 6.他/她 对价格敏感吗？ 直通职场 1.巧妙设置旺旺状态信息为店铺做广告 在淘宝开店的卖家，每天首先要做的事情就是登录阿里旺旺，与买家交流，进行交易管理。登录阿里旺旺后，在操作界面中就可以看到联系人及其自定义状态信息，如图5-8所示。很多卖家运用自定义状态来宣传店铺的优惠活动或热销商品。如果淘友对店铺所售商品感兴趣，可以进入到店铺中购买，这在很大程度上增加了浏览量，进而提高了商品的销售量，是推广店铺的一条捷径。 图5-8 阿里旺旺操作界面 客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题： 1.他/她 是谁？ 2.他/她 好说话吗？ 3.他/她 以前在店内消费过吗？消费多少？ 4.他/她 是我们的会员吗？ 5.他/她 喜欢晒图吗？ 6.他/她 对价格敏感吗？ 要设置滚动的自定义状态广告，就要先设置好两条