5.4客户细分管理(课件）-《网店客户服务》同步教学（高教版）

第五章 客户关系管理 5.1 认识客户关系管理 5.2 客户分析与打标 5.3 搭建客户互动平台 5.4客户细分管理 CONTENT 目录 5.5 客户关系维护 学习目标 项目名 知识目标 ●了解客服关系管理的概念，理解网店客服关系管理的重要性； ● 熟悉并掌握搭建客户互动平台的几种方式； ● 理解客户价值的概念； ● 理解并掌握维护客户关系的几种途径方法。 技能目标 ●能够运用相关技巧，提升网店复购率； ●能够进行网店流量来源分析； ●能够运用千牛工具进行客户标签； ●能够运用相关工具进行客户价值细分。 素养目标 ●树立正确的网店客户服务观念，培养全心全意服务社会、服务客户的意识； ●培养敬业、强能、积极向上的职业素养。 【案例导入】 不设旺旺、不亮灯，全场自助购物，店铺每周二上新，每次16件，这样的店铺看似有点拽，但是2008年开店以来，一年升皇冠，两年升3皇冠，如今已是四皇冠的叁陌绽放女装店铺却始终保持着100%的店铺好评。 有着森女范儿的叁陌绽放女装店铺，没有客服，产品不多，但是却能让进入店铺的消费者感受到舒适。就像店主说的：“我们是一家不开旺旺的自助购物店，在万千店铺中，希望保守一份不同。员工不要太多，但要像家人一样，产品不要太杂，要让顾客真心喜欢；发展不要太快，能时常回头望望来路……” 与其去做一些难以处理的服务，还不如专注把产品做好，这样用户才会真正喜欢店铺产品，从而产生口口相传的口碑效应。当然，这并不意味着店铺就可以忽略消费者的需求和体验，消费者的退换货、各种疑问等店铺会第一时间处理。同时，店铺会给消费者送上各种明信片、小礼物等，通过这些贴心的服务，让消费者买得自在。 思考 叁陌绽放女装店铺的是如何和客户进行互动交流的？ 女装店铺没有专门的网店客服，他们的客户关系管理体现在哪些方面？ CHAPTER 第四节 客户细分管理 。。。。。。。 客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题： 1.他/她 是谁？ 2.他/她 好说话吗？ 3.他/她 以前在店内消费过吗？消费多少？ 4.他/她 是我们的会员吗？ 5.他/她 喜欢晒图吗？ 6.他/她 对价格敏感吗？ 内容 客户细分是市场营销管理的内在要求，意大利经济学家及社会学家帕拉多创立的“80/20原则”，阐述的中心思想是80%的结果来自于20%的原因，任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应该用在“刀刃”上。在当前市场竞争日趋激烈的情况下，企业要想继续获得最大程度地收益，就必须对自己拥有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的客户，指导企业更合理的配置有限的市场销售、服务和管理资源，实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。 客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题： 1.他/她 是谁？ 2.他/她 好说话吗？ 3.他/她 以前在店内消费过吗？消费多少？ 4.他/她 是我们的会员吗？ 5.他/她 喜欢晒图吗？ 6.他/她 对价格敏感吗？ 5.4.1认识客户价值 客户价值(Customer Value)是指企业从顾客中获得的利润价值，即顾客为企业所做的利润贡献，是由客户与企业产生的交易行为及客户的消费特征等变量所测度出来的。企业只有从客户身上挖掘出价值，造就并且保留忠诚的客户，才能够在竞争中保持不败的地位。 1.客户购买价值 2.客户口碑价值 3.客户信息价值 4.客户形象价值 5.客户注意力价值 客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题： 1.他/她 是谁？ 2.他/她 好说话吗？ 3.他/她 以前在店内消费过吗？消费多少？ 4.他/她 是我们的会员吗？ 5.他/她 喜欢晒图吗？ 6.他/她 对价格敏感吗？ 5.4.2 客户价值细分方法 从客户关系管理方面来看，客户价值细分的方法主要有ABC分类法、CLV分析法以及RFM分析法三种。 1 ABC 分类法 ABC分类法是基于二八法则的,根据客户为企业创造的价值，将客户分为高端客户、大客户、中等客户、小客户等不同类别。把高端客户、大客户划为A类，他们的数量是客户总数量的20%，贡献的销量占总销量的70%~80%;销量贡献10%~20%的是B类客户，其余为C类,B、C类客户客户总量约80%。 利用ABC分类法划分完客户以后，就可以有针对性地进行客户的管理和维护，资源、时间等重点将向A类客户倾斜、重