5.5客户关系维护(课件）-《网店客户服务》同步教学（高教版）

第五章 客户关系管理 5.1 认识客户关系管理 5.2 客户分析与打标 5.3 搭建客户互动平台 5.4客户细分管理 CONTENT 目录 5.5 客户关系维护 学习目标 项目名 知识目标 ●了解客服关系管理的概念，理解网店客服关系管理的重要性； ● 熟悉并掌握搭建客户互动平台的几种方式； ● 理解客户价值的概念； ● 理解并掌握维护客户关系的几种途径方法。 技能目标 ●能够运用相关技巧，提升网店复购率； ●能够进行网店流量来源分析； ●能够运用千牛工具进行客户标签； ●能够运用相关工具进行客户价值细分。 素养目标 ●树立正确的网店客户服务观念，培养全心全意服务社会、服务客户的意识； ●培养敬业、强能、积极向上的职业素养。 【案例导入】 不设旺旺、不亮灯，全场自助购物，店铺每周二上新，每次16件，这样的店铺看似有点拽，但是2008年开店以来，一年升皇冠，两年升3皇冠，如今已是四皇冠的叁陌绽放女装店铺却始终保持着100%的店铺好评。 有着森女范儿的叁陌绽放女装店铺，没有客服，产品不多，但是却能让进入店铺的消费者感受到舒适。就像店主说的：“我们是一家不开旺旺的自助购物店，在万千店铺中，希望保守一份不同。员工不要太多，但要像家人一样，产品不要太杂，要让顾客真心喜欢；发展不要太快，能时常回头望望来路……” 与其去做一些难以处理的服务，还不如专注把产品做好，这样用户才会真正喜欢店铺产品，从而产生口口相传的口碑效应。当然，这并不意味着店铺就可以忽略消费者的需求和体验，消费者的退换货、各种疑问等店铺会第一时间处理。同时，店铺会给消费者送上各种明信片、小礼物等，通过这些贴心的服务，让消费者买得自在。 思考 叁陌绽放女装店铺的是如何和客户进行互动交流的？ 女装店铺没有专门的网店客服，他们的客户关系管理体现在哪些方面？ CHAPTER 第五节 客户关系维护 。。。。。。。 内容 商家应当重视客户的感受，应对售出的商品质量多加关心。要想到“客户使用后是否满意”或“有没有发生故障”等。如果每天都能抱着这种重视客户感受的心理做买卖，就能跟客户建立起超越买卖关系的相互信赖感。 5.5.1与客户建立起信赖感 客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题： 1.他/她 是谁？ 2.他/她 好说话吗？ 3.他/她 以前在店内消费过吗？消费多少？ 4.他/她 是我们的会员吗？ 5.他/她 喜欢晒图吗？ 6.他/她 对价格敏感吗？ 【职业道德与素养】 一般来说，生意兴隆的店铺在销售上会用尽心思，服务商也会给予客户更多的关心，而在商品出现问题时所做的服务更加重要。如果只是抱着不负责任的态度，那就很难有服务的热情。网店经营者不仅自身需要有这种深刻的服务意识，而且需要随时向客服强调服务的重要性。只要店铺中的所有工作人员都重视客服的感受、关心客户的需要，就不怕客户不光临。 在销售关系中，最重要的工作就是建立与客户之间的信任，因此要将心思放在客户身上，谈他们关心的问题，谈他们的需要，谈如何解决他们的问题；其次要看透客户的潜意识的需求，只要他们的需求得到满足，他们的自信心与自我成就感就会提升，同时会间接地提升客户对店铺的喜爱与信任。 那么，建立信赖感最有效的方法是什么呢？简而言之就是重视客户的感受。尽量聆听，因为聆听建立信任，聆听减少排斥。当你专心聆听时，客户就会感觉收到了重视。 在任何时代，从事商业活动都必须重视服务，尤其当新产品陆续出现时，更应该重视服务，主动询问客户的想法和需要，这是赢得客户信赖、取得建议的好方法。 5.5.2 客户信息管理 客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题： 1.他/她 是谁？ 2.他/她 好说话吗？ 3.他/她 以前在店内消费过吗？消费多少？ 4.他/她 是我们的会员吗？ 5.他/她 喜欢晒图吗？ 6.他/她 对价格敏感吗？ 客户信息是一切交易的源泉。由于客户信息自身的特点,进行科学的客户信息管理是信息加工、信息挖掘、信息提取和再利用的需要。通过客户信息管理,可以实现客户信息利用的最大化和最优化。 （1）客户信息的收集。 （2）客户信息的抽取和迁移。 （3）客户信息的存储和集成。 （4）客户信息数据库的设计。 （5）客户信息的分析和实现。 客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题： 1.他/她 是谁？ 2.他/她 好说话吗？ 3.他/她