2.2电话客服沟通技巧(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

第二章 客户服务基本技能 目录 第一节 心理解压及心态保持 第二节 电话客服沟通技巧 第三节 网络客服沟通技巧 【引导案例】 何以解压？唯有发泄？ ——12306客服中心设置发泄墙供职工减压 第二节 电话客服沟通技巧 第二节 电话客服沟通技巧 沟通（communication）：原意为达到共同，沟通也就是使沟通对方的经验、思想、符号等达到共同。全面的讲，沟通是同周围环境进行信息交换的一个多元化的过程。 （1）传递和获得信息 （2）改善人际关系 听事实和情感 倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。 （1）听事实 倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么。要做到这一点，就要求客服代表必须有良好的听力。 （2）听情感 与听事实相比，更重要的是听情感。客服代表在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。 倾听小贴士 （1）确保了解谈话意思 要确保你已经准确理解谈话的内容。 当遇到听不明白的问题时一定要提出来。 不时对对方的谈话给予一些总结性反馈，以确保双方对所谈论的话题具有一致的见解。 对于一些自己不愿听到的东西主观上不要进行有意忽视。 （2）显示出倾听 通过一些方式向对方显示你在认真倾听。 电话沟通中无法通过眼神交流和身体语言的帮助，那语调则成为唯一可以表达倾听的途径。 倾听小贴士 （3）建立与对方的关系 与对方建立友善的关系。 在进入解决问题的过程前，给对方足够的空间发泄情绪。 让对方知道你站在他的立场上来思考问题。 称呼对方的名字。 强调你们将来会采取的对他有利的行动。 把对方当作共同解决问题的一个成员。 倾听小贴士 （4）诊断式倾听 把倾听过程也当作一个诊断问题的过程。 当错误发生后，切记不要去争论、辩护。 勇于承认错误并进行道歉。尽管问题并不是由你所造成的，但你代表了整个公司的形象。 尽管客户的要求和投诉的问题听起来比较耳熟，也千万不要在收集到足够的信息之前轻易下结论。 寻找问题解决途径，而不是障碍。要知道，向客户强调你所能做的事情能够给客户留下深刻良好的印象。 倾听小贴士 （5）其他倾听技巧 尽量把讲话减至最低程度。呼叫中心座席员讲话时，便不能倾听客户良言可惜许多人都忽略了这点。 建立协调关系。试着了解你的客户，试着以他的观点看事情。这是提高倾听技巧的重要方法之一。 表现兴趣的态度。不时重复关键信息并适当发问是积极沟通的关键。 试着将注意力集中到客户谈话的要点。努力地检查、思索过去的故事和统计资料，以及确定客户谈话的本质。 抑制争论念头。打断他的谈话，纵使只是内心有此念头，也会造成交流影响。学习控制自己，抑制自己争论的冲动。放松心情，记下要点以备一会交谈之用。不要主观臆断。 倾听小贴士 做记录。做记录不但有助于倾听，而且有集中话题及取悦客户的优点。 （6）除上述要点外，还有一些特别的口头线索 此措辞类似于“顺便说说”，表面看来并不重要，不过隐藏着对方很重要的论点。 谈话的艺术是听和被听的艺术。 ——赫兹里特 提升倾听能力小贴士 （1）永远都不要打断客户的谈话 （2）清楚地听出对方的谈话重点 （3）适时地表达自己的意见 （4）肯定对方的谈话价值 （5）配合表情和恰当的肢体语言 （6）避免虚假的反应 倾听需要避免的注意事项 不要假装听。 非必要时不要打断别人的谈话。 不要带着偏见听人讲话。 · 不要匆忙作结论。 · 不要让自己陷入争论。 · 提问不要太多。 · 对带有情绪的话不要过分敏感。 · 不要用沉默代替听。 提问技巧 提问的目的 （1）仅善于听是不够的 （2）提问的目的 服务代表在倾听的过程中，应该迅速地把客户的需求找出来。如果客户的需求不明确，服务代表必须帮助客户找到一种需求，通常情况下就是通过提问来达到这种目的，所以说提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。 提问的方式 （1）开放式问题：开放式问题就是让客户比较自由地把自己的观点尽量都讲出来。 （2）封闭式问题：封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断，客户面对你的问题时只需要回答是或者不是。 （3）选择性的提问：将选择题口述出来就是选择性提问，给客户几个答案供其选择，通过选择得知客户意见、建议的所在。 （4）推测性的提问：这种提问方法不建议使用，一连串的推测，使客户觉得你太有自信，会产生一定的压力和不舒服的感觉。但是这样的问话是不能避免，用的恰到好处可以体现你对业务或公司的信心。 （5）引导性的提问：引导性提问的作用