3.3国际货代客户关系维护（课件）-《物流客户服务》同步教学（机械工业版）

单元描述 国际货代行业是指接受进出口货物收货人、发货人和其他委托方或其代理人的委托， 以委托人的名义或者以自己的名义，组织、办理国际货物运输及相关业务，提供国际货物 流通领域的物流增值服务的行业。国际货运代理从最初的收发货人代理发展到运输合同当 事人，再到当今的第三方物流供应商及至供应链服务商，其业务范围相当广泛，不仅包括 传统进出口货物的揽货、订舱、托运、仓储、包装、监装/卸、中转、分拨以及办理报关报 检、货物保险等与国际运输相关的一系列服务活动，还包括国际多式联运、会展与私人物 品运输、国际快递、第三方物流等新兴业务。国际货代已基本成为世界各国尤其是外向型 经济发达国家和地区服务贸易的重要组成部分。 国际货代客户服务是国际货运代理企业提供的增值服务的一部分，它是指为满足客户需 求和管理客户群所提供的各种服务，它的服务内容和范围很广，主要包括回答客户咨询、管 理维护客户关系、处理客户投诉、调查客户需求、国际货代服务质量管理等。在竞争激烈的 国际货运市场上，具有完善服务的国际货代企业往往能成为行业的领先者。做好国际货代客 户服务，可以有效地建立、维护客户关系，进而促进企业发展，增强企业实力。 学习单元一 仓储与配送客户服务 单元学习目标 1．具备海运、空运进出口订单业务受理的能力。 2．能够快速识读海运、空运的相关单据。 3．具有解决客户投诉的能力。 4．能正确填写客户投诉处理记录表。 5．具有客户关系维护的能力。 6．熟练使用相关信息技术（包括Word和Excel办公软件的使用）。 7．具有良好的语言表达能力、沟通能力和协作能力。 8．爱岗敬业，具有高度的责任心和认真细致的工作态度。 学习单元一 仓储与配送客户服务 单元学习内容 项目一 海运、空运进出口订单受理 项目二 国际货代客户纠纷处理 项目三 国际货代客户关系维护 学习单元一 仓储与配送客户服务 项目背景描述 上海长风国际物流有限公司是经国家批准正式注册的一级国际货运代理企业。总部设 于上海，公司在全国各大港口以及其他中心城市搭建了完善的物流机构，并在全球160多 个国家和地区建立了代理网络。 公司客服部由海运客服项目组和空运客服项目组组成，主要为客户提供航线询价、运 单查询、货物跟踪、纠纷处理、报关相关单据审核等各种国际货代客户服务业务，同时还进行各种运营数据的统计分析工作。该客服部的组织架构如图3-29所示。 项目三 国际货代客户关系维护 学习单元一 仓储与配送客户服务 学习单元一 仓储与配送客户服务 新员工业务储备 1．客户关系管理 国内外对于客户关系管理的定义不尽相同，但其内涵是相同的，如图3-30所示。 （1）客户关系管理的基础是创造客户价值。客户关系管理认为客户是企业最重要的资 源，企业向实施客户关系管理的基础是要为客户创造更多的价值。采用信息技术对客户的 信息进行获取、分析，预测客户需求变化，有针对性地提供差异化的产品和服务来满足客 户的需求，最大化客户价值，从而与客户建立长期关系，增加客户的忠诚度，最终实现客 户的终身价值。 （2）关系价值是客户关系管理的核心。关系价值是在与客户建立和维持关系后为企 业带来的价值。识别关系价值高的客户可以为企业带来更多的利润，对于有潜力发展的客 户，应通过客户关系管理开展针对性服务，发展为高关系价值。识别和培养是管理好关系 价值的关键。 学习单元一 仓储与配送客户服务 （3）客户关系管理以信息技术为支撑点。基于先进的信息技术，客户关系管理利用数 据仓库、数据挖掘等技术来发现、建立、优化客户关系，从设计、销售和服务整个过程为 客户提供优质服务，从而提高客户价值。信息技术也可以对客户资料进行收集分析、数据 挖掘，帮助企业识别具有不同关系价值的客户关系，为企业实施客户管理策略提供依据。 学习单元一 仓储与配送客户服务 2．货代服务质量 货运服务质量涉及很多方面，综合来看，主要包括服务态度、服务技术、服务设施和 服务项目四个方面。 （1）服务态度。服务态度是货运服务质量的重要组成部分。良好的服务态度具有 感召功能，对客户具有吸引力。服务态度影响着服务质量的优劣和服务水平的高低。服 务态度是指服务人员在服务过程中言行举止的外部表现形式。良好的服务态度主要由亲 切、主动、耐心、诚恳、周到、热情等方面构成，这些方面相辅相成，共同构成良好的 服务态度。 （2）服务技术。服务技术是评判服务质量的基本标准。良好的服务态度还依赖于高 超的服务技术。没有一定的技术，难以满足客户的需求。服务技术是指员工在服务过程中 对服务知识和操作技术掌握的熟练程度。服务知识主要是指员工对货运相关知识的掌握程 度，操作技术则是指工作能力。 学习单元一 仓储与配送客户服务 （3）服务设施。完善而先进的服务设施是现代货运代理企业高