3.2国际货代客户纠纷处理（课件）-《物流客户服务》同步教学（机械工业版）

单元描述 国际货代行业是指接受进出口货物收货人、发货人和其他委托方或其代理人的委托， 以委托人的名义或者以自己的名义，组织、办理国际货物运输及相关业务，提供国际货物 流通领域的物流增值服务的行业。国际货运代理从最初的收发货人代理发展到运输合同当 事人，再到当今的第三方物流供应商及至供应链服务商，其业务范围相当广泛，不仅包括 传统进出口货物的揽货、订舱、托运、仓储、包装、监装/卸、中转、分拨以及办理报关报 检、货物保险等与国际运输相关的一系列服务活动，还包括国际多式联运、会展与私人物 品运输、国际快递、第三方物流等新兴业务。国际货代已基本成为世界各国尤其是外向型 经济发达国家和地区服务贸易的重要组成部分。 国际货代客户服务是国际货运代理企业提供的增值服务的一部分，它是指为满足客户需 求和管理客户群所提供的各种服务，它的服务内容和范围很广，主要包括回答客户咨询、管 理维护客户关系、处理客户投诉、调查客户需求、国际货代服务质量管理等。在竞争激烈的 国际货运市场上，具有完善服务的国际货代企业往往能成为行业的领先者。做好国际货代客 户服务，可以有效地建立、维护客户关系，进而促进企业发展，增强企业实力。 学习单元一 仓储与配送客户服务 单元学习目标 1．具备海运、空运进出口订单业务受理的能力。 2．能够快速识读海运、空运的相关单据。 3．具有解决客户投诉的能力。 4．能正确填写客户投诉处理记录表。 5．具有客户关系维护的能力。 6．熟练使用相关信息技术（包括Word和Excel办公软件的使用）。 7．具有良好的语言表达能力、沟通能力和协作能力。 8．爱岗敬业，具有高度的责任心和认真细致的工作态度。 学习单元一 仓储与配送客户服务 单元学习内容 项目一 海运、空运进出口订单受理 项目二 国际货代客户纠纷处理 项目三 国际货代客户关系维护 学习单元一 仓储与配送客户服务 项目背景描述 天津永诚国际物流有限公司是经国家批准正式注册的一级国际货运代理企业，总部设 于天津，公司在全国各大港口以及其他中心城市搭建了完善的物流机构，并在全球160多 个国家和地区建立了代理网络。 天津永诚国际物流有限公司物流客服部主要为客户提供业务咨询、业务受理等各种物 流客户服务。物流业务服务包括航线操作、报关报检、装箱理货以及与其相关的物流信息 服务。另外，在基本物流业务服务的基础上，还为客户提供更多的增值服务，包括相关的 信息服务和客户关系维护管理。 天津永诚国际物流有限公司客服部主要为客户提供货物跟踪查询、投诉处理等服务。 该部门的组织架构如图3-21所示。 项目二 国际货代客户纠纷处理 学习单元一 仓储与配送客户服务 该部门设立了多个客服小组，包括跟踪查询组和投诉处理组等。其中，客服主管主要 负责本组客服代表的管理，保证业务过程的正常完成，对业绩进行评估及实施相应的改进 措施；客服代表负责业务跟踪查询、客户投诉处理等具体的客户服务事务；TQM（Total Quality Management）主管主要负责对整个客户服务部门的质量的保障和监督。 学习单元一 仓储与配送客户服务 新员工业务储备 1．受理客户投诉流程 对客户投诉流程进行规范，主要有两个目的，一是可以使新员工尽快熟悉业务流程， 二是可以规范员工的工作行为和态度。 受理客户投诉流程如图3-22所示。 2．处理客户投诉的基本步骤 （1）专心倾听客户投诉，安抚客户情绪。 （2）做好记要。 （3）客户陈述完后，复述其主要内容并征询客户意见。 学习单元一 仓储与配送客户服务 3．客户投诉处理技巧 了解客户的投诉内容后，客服代表应当判断投诉类型，选择相应的处理方法。客户投 诉类型主要分为业务类投诉和服务类投诉。其中，业务类投诉的处理方法见表3-2。 服务类投诉主要是客户对客服人员的语言、行为、态度等服务礼仪不满而引起的，如 服务态度差、与客户争吵、与客户沟通不足、有意欺骗客户等。这类投诉是可以当场解决 的，具体的处理方法有：承认自身的错误；接受客户的建议，并表示感谢；向客户承诺会改进服务质量。 学习单元一 仓储与配送客户服务 2013年8月27日下午，海运客服部的李×接到客户北京杰诚商贸有限公司的电话，称 收到从天津港运送过来的货物，在卸货时发现一个单元货物的外包装有破损，并将货物包 装破损情况进行了拍照，且与货车司机确认完毕。记录下相关投诉信息后，李×赶快将此 事反馈给运营部，请他们查询货物破损的原因并制订解决方案。具体要求如下： （1）请客服部完成货物破损原因的查询。 （2）制订相应的解决方案。 学习单元一 仓储与配送客户服务 1．掌握货物损毁纠纷的处理流程。 2．能填制客户投诉处理通知书。 3．耐心解答客户的投诉问题，掌握客户投诉的处理技巧。 学习单元一 仓储与配送客户服