3.1海运、空运进出口订单受理（课件）-《物流客户服务》同步教学（机械工业版）

单元描述 国际货代行业是指接受进出口货物收货人、发货人和其他委托方或其代理人的委托， 以委托人的名义或者以自己的名义，组织、办理国际货物运输及相关业务，提供国际货物 流通领域的物流增值服务的行业。国际货运代理从最初的收发货人代理发展到运输合同当 事人，再到当今的第三方物流供应商及至供应链服务商，其业务范围相当广泛，不仅包括 传统进出口货物的揽货、订舱、托运、仓储、包装、监装/卸、中转、分拨以及办理报关报 检、货物保险等与国际运输相关的一系列服务活动，还包括国际多式联运、会展与私人物 品运输、国际快递、第三方物流等新兴业务。国际货代已基本成为世界各国尤其是外向型 经济发达国家和地区服务贸易的重要组成部分。 国际货代客户服务是国际货运代理企业提供的增值服务的一部分，它是指为满足客户需 求和管理客户群所提供的各种服务，它的服务内容和范围很广，主要包括回答客户咨询、管 理维护客户关系、处理客户投诉、调查客户需求、国际货代服务质量管理等。在竞争激烈的 国际货运市场上，具有完善服务的国际货代企业往往能成为行业的领先者。做好国际货代客 户服务，可以有效地建立、维护客户关系，进而促进企业发展，增强企业实力。 学习单元一 仓储与配送客户服务 单元学习目标 1．具备海运、空运进出口订单业务受理的能力。 2．能够快速识读海运、空运的相关单据。 3．具有解决客户投诉的能力。 4．能正确填写客户投诉处理记录表。 5．具有客户关系维护的能力。 6．熟练使用相关信息技术（包括Word和Excel办公软件的使用）。 7．具有良好的语言表达能力、沟通能力和协作能力。 8．爱岗敬业，具有高度的责任心和认真细致的工作态度。 学习单元一 仓储与配送客户服务 单元学习内容 项目一 海运、空运进出口订单受理 项目二 国际货代客户纠纷处理 项目三 国际货代客户关系维护 学习单元一 仓储与配送客户服务 项目背景描述 天津永诚国际物流有限公司是经国家批准正式注册的一级国际货运代理企业。总部 设于天津，公司在全国各大港口以及其他中心城市搭建了完善的物流服务平台，并同全球 160多个国家和地区建立了代理网络。公司主要经营海运、空运、陆运的进出口报关报检 以及费用结算等业务。其具体业务内容如下： （1）进出口货物报关、转关。 （2）进出口货物报检、换证、出证等业务。 （3）代理客户办理过境及国际多式联运业务。 （4）代理客户办理大件货物的国内外公路运输及国外铁路运输业务。 （5）代理客户办理各类工程机械车辆的国内外运输、过境转关、保险、押运及清关等 相关业务。 （6）代理客户办理接货、仓储、装卸货物等业务。 公司与国内以及亚洲和欧美等国家和地区的知名海运公司均建立了良好的业务关系。 项目一 海运、空运进出口订单受理 学习单元一 仓储与配送客户服务 在船期、舱位、价格等方面都提供了较多的选择及优惠，以满足广大客户的需求。公司拥 有自己的码头、物流基地、2万m2的仓库（其中包括800m2的恒温冷藏仓库）、自己的运输 车队（30多辆车）以及装卸队，服务全面，高效快捷。 天津永诚国际物流有限公司客服部主要负责为天津及北京市内客户提供相应的物流客 户业务服务。该客服部门有多名工作人员负责客户的日常业务。 北京杰诚商贸有限公司是天津永诚国 际物流有限公司的长期客户，与北美地区的多家企业保持着业务往来。 为给北京杰诚商贸有限公司提供更好 的物流服务，天津永诚国际物流有限公司 客服部派出客服代表李×和张×负责北京杰诚商贸在全国范围内的海运、空运等国际货运业务。李×主要负责海运的客服工 作，张×主要负责空运的客服工作。公司的组织架构如图3-1所示。 学习单元一 仓储与配送客户服务 新员工业务储备 一、国际货运代理企业的作用 国际货运代理企业通晓国际贸易环节，精通各种运输业务，熟悉有关法律、法规，业务关 系广泛，信息来源准确、及时，与各种承运人、仓储经营人、保险人和港口、机场、车站、堆 场、银行等相关企业以及海关、商检、卫检、动植检、进出口管制等有关部门存在着密切的业 务关系，无论对于进出口货物的收、发货人，还是对于承运人和港口、机场、车站、仓库经营 人都有重要的桥梁和纽带作用。对于托运人而言，国际货运代理企业可以发挥以下作用： 1．组织协调作用 2．专业服务作用 3．沟通控制作用 4．咨询顾问作用 5．降低成本作用 6．资金融通作用 学习单元一 仓储与配送客户服务 二、应对客户询价技巧 询价一般包括海运询价和陆运询价两个部分。 1．海运询价（美元费用） 1）须掌握发货港至各大洲、各大航线常用的及货主常须服务的港口、价格。 2）须掌握主要船公司的船期信息。 3）需要时应向询价货主问明一些类别信息，如货名、危险级别等。（水路危险货物 运输规则） 2．陆运询价（人民币费用）