2.3运输客户关系维护（课件）-《物流客户服务》同步教学（机械工业版）

单元描述 物流运输指“物”的载运及输送。它是在不同地域范围间（如两个城市、两个工厂之 间，或一大企业内相距较远的两车之间），以改变“物”的空间位置为目的的活动，是对 “物”进行的空间位移。运输是物流服务的核心环节，无论是企业的输入物流还是输出物流， 都是依靠运输来实现商品的空间转移。可以说，没有运输就没有物流，也就没有物流服务。 企业必须考虑运输服务的质量以及这种服务对整个物流系统动作成本的影响。运输服 务质量通常包括运输时间、运输可靠性、运输安全性、服务容易性等。 运输是一个动态的过程，因而运输客服不仅要做好运单的受理与跟踪、客户纠纷的处 理、客户的管理工作，还要能对运单进行跟踪和反馈，为客户提供满意的服务。 学习单元一 仓储与配送客户服务 单元学习目标 1．具备货物运单受理的能力。 2．具有货物订单跟踪的能力。 3．具有运输客户纠纷处理的能力。 4．能正确填写投诉处理通知单。 5．能够完成运输客户服务管理。 6．能正确填写客户回访登记表。 7．能正确撰写客户回访报告。 8．具有良好的语言表达能力、沟通能力和协作能力。 9．爱岗敬业，具有高度的责任心和认真细致的工作态度。 学习单元一 仓储与配送客户服务 单元学习内容 项目一 运输客户订单受理与跟踪 项目二 运输客户纠纷处理 项目三 运输客户关系维护 学习单元一 仓储与配送客户服务 项目背景描述 北京乐成物流股份有限公司项目客服部主要负责为北京市内各个项目客户提供相应的 物流客户服务。该客服部门设有多个项目小组，每个项目小组具体负责一个项目客户的日 常客户服务工作。 2012年12月9日，北京乐成物流股份有限公司与北京北燕有限公司（以下简称“北燕公司”）签下了一份为期一年的运输服务合同。合同签订后，为给北燕公司提供优质的客 户服务，北京乐成物流股份有限公司项目客服部专门为其成立一个新的项目小组，以解决 北燕公司在全国范围内的运输、配送等业务。该项目小组包括一名客服组长，负责一线客 服代表的管理，除保证业务过程的正常进行外，还须对各客服代表进行业绩评估，并具体 实施相应的改进措施；该项目组设3名客服代表负责与项目客户的相关人员进行对接，提 供相应服务，做好物流客户关系管理。该项目小组的基本组织架构如图2-27所示。 项目三 运输客户关系维护 学习单元一 仓储与配送客户服务 学习单元一 仓储与配送客户服务 新员工业务储备 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户 回访可以帮助物流企业了解客户对服务的满意度，还可以创造客户价值。客服人员应定期 或不定期地对客户进行回访，与客户建立起长期的合作关系。在进行回访之前，应先撰写 物流客户回访方案。 一、物流客户回访步骤 1．查询客户资料 2．明确回访范围 3．制订客户回访 4．预约回访时间和地点 5．准备回访资料 6．实施回访 7．整理回访记录 8．主管领导审阅 9．资料存档 学习单元一 仓储与配送客户服务 二、物流客户回访要求 （1）语言简洁，不占用客户太多的时间，以免引起反感；言语温和，注意语气和节奏。 （2）回访时先向客户说明事由、大约的谈话时间，让顾客清楚回访目的。 （3）回访用语的开头、结尾要统一化、简明化、礼貌化。 （4）要多听少说，多让客户说话，对客户要及时热情地回应，让客户感受到自己被认 真地倾听。 （5）及时记录回访内容，反应敏捷，发现问题，及时给予解决方案，若不能即时答 复，应明确告知客户回复时间。 （6）应避免在节假日及休息时间回访客户。 学习单元一 仓储与配送客户服务 三、物流客户回访方案内容 客户回访方案包括以下关键点： （1）明确回访目的。 （2）明确回访范围（对哪些客户进行回访）。 （3）明确定期回访时间。 （4）确定合适的客户回访方式。 （5）明确客户回访主要内容。 1）客户满意度 2）听取客户对本公司服务的合理化建议及意见，以制定出客户满意度量化指标。 3）新业务推介等。 （6）确立分析处理方法。 （7）设计回访记录表。 （8）预计回访费用（仅限面谈）。 学习单元一 仓储与配送客户服务 四、客户电话回访要点 （1）在任何可能的情况下，以企业的统一客服号或企业固定电话号码来呼出。客户回访首先留给客户的第一印象就是信任。每位客服人员都应当意识到固定电话与手机号码的 不同，陌生手机号码的信任程度是非常低的。 （2）客户回访时应先向客户说明回访的事由及大致需要的时间，让受访客户在第一 时间了解回访的目的。尤其是拨打客户的手机号码时，更应如此。比如，用“打扰您几分 钟”取代“现在方便接听我们的电话吗？”。 （3）电话回访客户时要目的明确，不要希望一次获得所有的信息。不要期望通过一次 回访既推广企业形象，又收集客户反馈信息。过多的目的只会带来不成功