2.2运输客户纠纷处理（课件）-《物流客户服务》同步教学（机械工业版）

单元描述 物流运输指“物”的载运及输送。它是在不同地域范围间（如两个城市、两个工厂之 间，或一大企业内相距较远的两车之间），以改变“物”的空间位置为目的的活动，是对 “物”进行的空间位移。运输是物流服务的核心环节，无论是企业的输入物流还是输出物流， 都是依靠运输来实现商品的空间转移。可以说，没有运输就没有物流，也就没有物流服务。 企业必须考虑运输服务的质量以及这种服务对整个物流系统动作成本的影响。运输服 务质量通常包括运输时间、运输可靠性、运输安全性、服务容易性等。 运输是一个动态的过程，因而运输客服不仅要做好运单的受理与跟踪、客户纠纷的处 理、客户的管理工作，还要能对运单进行跟踪和反馈，为客户提供满意的服务。 学习单元一 仓储与配送客户服务 单元学习目标 1．具备货物运单受理的能力。 2．具有货物订单跟踪的能力。 3．具有运输客户纠纷处理的能力。 4．能正确填写投诉处理通知单。 5．能够完成运输客户服务管理。 6．能正确填写客户回访登记表。 7．能正确撰写客户回访报告。 8．具有良好的语言表达能力、沟通能力和协作能力。 9．爱岗敬业，具有高度的责任心和认真细致的工作态度。 学习单元一 仓储与配送客户服务 单元学习内容 项目一 运输客户订单受理与跟踪 项目二 运输客户纠纷处理 项目三 运输客户关系维护 学习单元一 仓储与配送客户服务 项目背景描述 北京乐成物流客服部门包括呼叫中心和项目客服部，呼叫中心主要为全国客户提供 24h业务受理、跟踪查询、投诉处理等服务。项目客服部能为项目客户提供各种物流服 务，包括各种物流业务服务，以及在这些主流业务服务的基础上，以客户服务为理念为客 户提供的更多的增值服务。物流业务服务包括仓储、运输、配送、流通加工以及与其相关 的物流信息服务。另外，在基本物流业务服务的基础上，还需要为客户提供更多的增值服 务，主要包括相关的信息服务和关系维护管理。 北京乐成物流呼叫中心位于北京市顺义区天竺镇3号，负责全国客户的业务咨询、业 务受理、跟踪查询、投诉处理、电话回访等工作。该呼叫中心的组织架构如图2-19所示。 项目二 运输客户纠纷处理 学习单元一 仓储与配送客户服务 该呼叫中心设立了多个客服小组，包括业务咨询组、业务受理组、跟踪查询组和投诉处理组等。每个客服小组设客服组长1名、客服代表6名。其中，客服组长主要负责本组客 服代表的管理，保证业务过程的正常完成，对业绩进行评估及实施相应的改进措施；客服 代表负责业务咨询、业务受理、快件跟踪查询、客户投诉处理等具体的客户服务事务。 学习单元一 仓储与配送客户服务 北京乐成物流呼叫中心客户投诉组主要受理自然人、法人和其他社会组织（以下简称 “投诉人”）对本企业的物流服务的投诉。客户投诉受理范围如图2-20所示。 学习单元一 仓储与配送客户服务 新员工业务储备 一般情况下，运输客户投诉处理流程如图2-21所示，具体来说，客户投诉处理包括以 下步骤： 1．接待投诉客户，记录投诉内容 2．判断投诉是否成立 3．确定投诉处理责任部门 4．调查事故原因，提出解决方案 5．主管领导批示 6．实施处理方案 7．总结评价 8．跟踪回访 学习单元一 仓储与配送客户服务 2013年11月18日下午，乐成物流公司呼叫中心客服代表接到客户张胜海的投诉电话，具体信息见表2-3。 接到客户投诉后，由呼叫中心投诉处理组003号客服代表孙欣完成货物丢失纠纷处理 工作。具体要求如下： （1）调查事故原因。 （2）制订事故处理方案。 学习单元一 仓储与配送客户服务 1．掌握客户投诉处理的流程。 2．能正确填写投诉信息记录表。 3．能正确制定投诉处理方案。 4．能够与客户协调处理方案。 5．能对纠纷处理结果进行跟踪回访。 6．培养学生为客户着想的服务意识。 学习单元一 仓储与配送客户服务 货物丢失投诉主要针对运输公司服务差错进行，一般是指承运货物在运输期间发生 货物短少，包括整件丢失、内物丢失而造成的客户投诉。货物丢失纠纷处理的基本流程 如图2-22所示。 学习单元一 仓储与配送客户服务 一、受理客户投诉 客服代表接听客户的投诉电话，并根据客户的描述判断出该投诉属于货物丢失投诉。 客服代表接到客户投诉后应仔细倾听客户的描述，了解客户投诉的具体内容，并对客户进 行安抚。 操作提示 货物丢失协调话术 1．我找你们寄个东西，结果竟然告诉我弄丢了，你们得赔偿我。 您好，××先生/女士，您的货物确实是由于我公司操作不当而丢失了，我们会马上 对您的货物做赔偿处理，赔偿金额会在×天内送到您的手上，对此造成的不便请多多原 谅，如果还有什么需求请和我联系，我会尽力满足您的要求。 学习单元一 仓储与配送客户服务 2．我给朋友寄个手机，今天居然告诉我给弄丢了，我要投诉。 ××先生