2.1运输客户订单受理与跟踪（课件）-《物流客户服务》同步教学（机械工业版）

单元描述 物流运输指“物”的载运及输送。它是在不同地域范围间（如两个城市、两个工厂之 间，或一大企业内相距较远的两车之间），以改变“物”的空间位置为目的的活动，是对 “物”进行的空间位移。运输是物流服务的核心环节，无论是企业的输入物流还是输出物流， 都是依靠运输来实现商品的空间转移。可以说，没有运输就没有物流，也就没有物流服务。 企业必须考虑运输服务的质量以及这种服务对整个物流系统动作成本的影响。运输服 务质量通常包括运输时间、运输可靠性、运输安全性、服务容易性等。 运输是一个动态的过程，因而运输客服不仅要做好运单的受理与跟踪、客户纠纷的处 理、客户的管理工作，还要能对运单进行跟踪和反馈，为客户提供满意的服务。 学习单元一 仓储与配送客户服务 单元学习目标 1．具备货物运单受理的能力。 2．具有货物订单跟踪的能力。 3．具有运输客户纠纷处理的能力。 4．能正确填写投诉处理通知单。 5．能够完成运输客户服务管理。 6．能正确填写客户回访登记表。 7．能正确撰写客户回访报告。 8．具有良好的语言表达能力、沟通能力和协作能力。 9．爱岗敬业，具有高度的责任心和认真细致的工作态度。 学习单元一 仓储与配送客户服务 单元学习内容 项目一 运输客户订单受理与跟踪 项目二 运输客户纠纷处理 项目三 运输客户关系维护 学习单元一 仓储与配送客户服务 项目背景描述 北京乐成物流股份有限公司是一家以国内公路运输网络为基础，提供快捷、准 时、安全、优质的标准化公路运输服务的物流企业。北京乐成物流股份有限公司总部 位于北京，在国内主要城市和经济区域都拥有自己的综合物流配送中心和营业网点， 构筑起完善的陆运物流网络服务平台。北京乐成物流股份有限公司竭诚为客户提供优 质的运输服务。其服务优势主要有以下几点： （1）拥有全国最大最全的公路运输网络。 （2）以门到门的运输方式，在全国600多个城市拥有1 500多个网点，提供取送货服务。 （3）经济实惠，为客户提供经济实用的全国性标准零担公路运输服务。 （4）运输快捷，主要中心城市之间的运输时间为2～4天，市县级城市则为3～6天。 项目一 运输客户订单受理与跟踪 学习单元一 仓储与配送客户服务 北京乐成物流股份有限公司项目客服部主要负责为北京市内各个项目客户提供相应的 物流客户服务。该客服部门设有多个项目小组，每个项目小组具体负责一个项目客户的日 常客户服务工作。 北京北燕有限公司是乐成物流股份有限公司的长期客户，是由世界500强企业北燕集 团于2010年5月投资创办的食品类电商公司，该公司业务以各种食品在线销售为主，范围 覆盖全国各个省市。随着近几年的蓬勃发展，北燕公司已成为中国领先的大型食品类B2C 电子商务平台，其日订单量已突破500单。 为给北燕公司提供更好的物流服务和客户服务体验，北京乐成物流股份有限公司项 目客服部专门为其成立一个新的项目小组，负责北燕公司在全国范围内的运输、配送等业 务。该项目小组包括一名客服组长，负责一线客服代表的管理，除保证业务过程的正常进 行外，还须对各客服代表进行业绩评估，并具体实施相应的改进措施；该项目组设3名客 服代表负责与项目客户的相关人员进行对接，提供相应服务，做好物流客户关系管理。 学习单元一 仓储与配送客户服务 该项目小组的基本组织架构如图2-1所示。   学习单元一 仓储与配送客户服务 新员工业务储备 一、接听电话基本服务规范用语 1．服务用语词汇 接听电话时的服务用语词汇如“您好”“请问”“请讲”“请稍等”“很抱歉”“对 不起”“麻烦您”“不用谢”“不用客气”“请您再说一遍”“感谢您的耐心等待”。 2．服务忌语 接听电话时的服务忌语如“打错了”“不知道”“大声点”“我问你贵姓”“你听 清楚没”“你快点讲啦”“喂，你出声啊”“你问我，我问谁”“慢慢讲，急什么”“有 本事就投诉我”“你怎么不早说”“你到底有没有听我讲”“听不见，再讲一次”“刚 才不是告诉你了吗”“你为什么不提前准备”“我问你手机号码”“你电话太吵我怎么 听”“有没有搞错，说那么大声”“你知不知道”“你刚才不是已经查过了吗”“我没 办法”“我不清楚”“我没有空”“我要下班了，你明天再打来”“你自己去看”“你 着什么急”“我正忙着呢”“这事不归我管”“这事与我无关”“你说得不对”“你真 啰嗦”“你为什么不问清楚”“你怎么这么烦”“喂，有没有声音”“说吧”“你听我 说”“什么？听不清，重讲”等。 学习单元一 仓储与配送客户服务 3．基本规范服务用语 （1）接通客户电话时应先说问候语，如“您好，××客服中心，××号为您服务，请 问您需要什么帮助？” （2）电话结束时，规范用语为：“请问您还需要其他帮助吗？” （3）如果客户没有问题可说，应说：“感谢您的来电，请挂