1.3.1客户分级管理（课件）-《物流客户服务》同步教学（机械工业版）

单元描述 物流服务业在第三产业中占有举足轻重的地位，而仓储与配送业务是物流服务中的重 要环节，其业务运作主要包括：货物从生产工厂（货主）通过短途接驳到仓库、仓库进行 存储加工、干线运输及末段运输配送。客户服务工作主要完成仓储与配送业务客户订单业 务受理、客户纠纷解决以及客户关系管理与维护等工作。 仓储与配送企业客户一般为签订固定合同的长期客户，他们在合同签订时已经对双 方的责、权、利进行了明确的约定，因而仓储与配送客户服务工作流程清晰，工作内容 规范。 单元学习目标 1．具备仓储与配送客户订单业务受理的能力。 2．具有解决仓储与配送客户投诉的能力。 3．能正确填写客户投诉处理记录。 4．具有大客户关系维护的能力。 5．熟练使用相关信息技术（包括仓储管理系统、运输管理系统、Word和Excel办公软 件的使用）及常用办公设备。 6．具有一定的语言表达能力、沟通能力和协作能力。 7．能正确认识客户服务工作，具有做好客户服务工作的责任意识和认真细致的工作 态度。 学习单元一 仓储与配送客户服务 单元学习内容 项目一 仓储与配送客户订单受理 项目二 仓储与配送客户纠纷处理 项目三 仓储与配送客户关系管理与维护 学习单元一 仓储与配送客户服务 项目背景描述 北京乐成物流股份有限公司是一家大型的仓储配送型第三方物流公司，现有仓库分布在北 京、上海、广州、重庆等26个城市，覆盖了华北、华东、华南、华中等大部分区域。 目前公司已有客户200多家，为了能更好地为客户提供服务，提升公司的服务品质， 公司采取对客户进行分级管理的方式，为核心客户提供优质快捷的服务，并通过拜访客户 等方式直接了解客户的需求与意见，满足客户的要求，保证优质资源客户群的稳定。 公司项目客服部设置专门的项目小组，对客户实施分级管理。该项目组设3名客服代 表负责与项目客户的相关人员进行对接，提供相应服务，做好物流客户关系管理与维护。 该项目小组的基本组织架构如图1-31所示。 项目三 仓储与配送客户关系管理与维护 学习单元一 仓储与配送客户服务 学习单元一 仓储与配送客户服务 新员工业务储备 客户是企业生存和发展的动力源泉，是企业的重要资源。企业应对客户进行科学有效 的管理，以追求收益的最大化。管理客户，必然要将客户信息进行整理，对客户进行分类 管理，并建立客户档案和客户意见表。 一、物流客户分类管理的意义 企业资源有限，对客户进行分类管理可以更好地利用企业现有资源，进行有的放矢的 管理，以实现企业利润的最大化。 二、物流客户分类管理的方法 一般根据消费额或给企业带来的利润将客户分成大客户和小客户。 （1）大客户包括关键客户、重点客户。这些客户能给企业带来80％的利润，属于20％ 里面的客户。（2）小客户包括普通客户与无效的客户，即除了大客户外剩下的80%的客户。 还有另外一种分法即ABC客户分类法，A代表关键客户，B代表主要客户，C代表普通 客户，即企业在对某一产品的客户进行分析和管理时，根据客户的购买数量，将客户分成 A类客户、B类客户和C类客户。 学习单元一 仓储与配送客户服务 三、物流客户分类管理的注意事项 实施客户管理抓“大”放“小”，要防止走两个极端。 （1）不要因为客户“大”，就丧失管理原则。 （2）不要因为客户“小”，就盲目抛弃。 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户 回访对于物流企业来讲，可以了解客户对服务的满意度，还可以创造客户价值。客服代表 应定期或不定期地对客户进行回访，与客户建立起长期的合作关系。在进行回访之前，应 先撰写物流客户回访方案 学习单元一 仓储与配送客户服务 北京乐成物流股份有限公司由于发展迅速，客户量增长迅速，为了做好客户关系维 护与管理工作，需要更改目前简单的大客户、中客户、小客户的分类方式，重新进行详 细的客户分级分类管理。请客服部项目小组对客户进行分级分类管理。具体要求如下： （1）选择分级指标。 （2）完成客户的分类统计。 学习单元一 仓储与配送客户服务 1．掌握客户分级指标的基本内容。 2．掌握客户等级划分的基本方式。 3．掌握客户分级管理的基本流程。 4．能够完成客户分级管理工作。 学习单元一 仓储与配送客户服务 客户分级管理是进行客户关系维护的核心工作，做好了客户分级管理才能为重要的客 户提供更好的服务，客户分级管理的基本流程如图1-32所示。 学习单元一 仓储与配送客户服务 北京乐成物流股份有限公司现有的客户分级管理方式较为粗放，缺少对客户数据的深 入挖掘，因此导致客户流失率的不断增长及公司销售成本的增加。公司当前处于规模迅速 扩张时期，更要确保市场占有率，合理配置公司有限的资源，降低客户流失率。因此确立新的分类指标，建立定量分析模型，对公司的所有客户进行