1.2.2货物延误纠纷处理（课件）-《物流客户服务》同步教学（机械工业版）

单元描述 物流服务业在第三产业中占有举足轻重的地位，而仓储与配送业务是物流服务中的重 要环节，其业务运作主要包括：货物从生产工厂（货主）通过短途接驳到仓库、仓库进行 存储加工、干线运输及末段运输配送。客户服务工作主要完成仓储与配送业务客户订单业 务受理、客户纠纷解决以及客户关系管理与维护等工作。 仓储与配送企业客户一般为签订固定合同的长期客户，他们在合同签订时已经对双 方的责、权、利进行了明确的约定，因而仓储与配送客户服务工作流程清晰，工作内容 规范。 单元学习目标 1．具备仓储与配送客户订单业务受理的能力。 2．具有解决仓储与配送客户投诉的能力。 3．能正确填写客户投诉处理记录。 4．具有大客户关系维护的能力。 5．熟练使用相关信息技术（包括仓储管理系统、运输管理系统、Word和Excel办公软 件的使用）及常用办公设备。 6．具有一定的语言表达能力、沟通能力和协作能力。 7．能正确认识客户服务工作，具有做好客户服务工作的责任意识和认真细致的工作 态度。 学习单元一 仓储与配送客户服务 单元学习内容 项目一 仓储与配送客户订单受理 项目二 仓储与配送客户纠纷处理 项目三 仓储与配送客户关系管理与维护 学习单元一 仓储与配送客户服务 项目背景描述 北京乐成物流股份有限公司是一家大型的仓储配送型第三方物流公司，公司现有几十 家长期客户，公司客服部现有员工300多人。乐成物流总部位于北京，在国内主要城市和 经济区域都拥有自己的综合物流配送中心，构筑起完善的物流网络服务平台。 公司客服部包括项目客服部和呼叫中心客服部。项目客服部不仅为客户提供各种物流 业务服务，包括仓储、运输、配送、流通加工以及与其相关的物流信息服务，还负责全国客户的业务咨询、业务受理、跟踪 查询、投诉处理、电话回访等工作。 项目客服部设立了多个项目组，由项 目客服部经理直接领导，每个项目组又包 括组长1人，客服代表2～3人，其中，项 目组组长主要负责本组客服代表的管理， 保证业务过程的正常完成，对业绩进行评 估及实施相应的改进措施；客服代表负责业务咨询、业务受理、快件跟踪查询、客 户投诉处理等具体的客户服务事务。项目 客服部的组织架构如图1-21所示。 项目二 仓储与配送客户纠纷处理 学习单元一 仓储与配送客户服务 学习单元一 仓储与配送客户服务 新员工业务储备 客户投诉是商机而不是危机，正确处理客户投诉，可以使物流企业不断改进服务，提 高客户的满意度，使投诉的顾客成为忠诚的顾客。客户投诉的受理是处理客户投诉的第一 步，也是重要的一步，在受理客户投诉中能否为客户树立良好的第一印象，直接影响到后 续工作的顺利进行。 在物流行业中客户投诉的内容是多方面的，有涉及递送延误、货物丢失、货物破 损、计量或计费失误等。客户对投诉处理的要求也各有差异，有的客户只要求及时更正 错误，有的客户则要求减免运费，有的甚至要求连带赔偿，有的更要诉之于法律及公之 于媒体等。 学习单元一 仓储与配送客户服务 一、客户投诉程度的划分 客户投诉的严重程度可以划分为高、中、低三个层次。划分层次的目的是使相关部 门在处理投诉过程中能预先了解客户投诉的程度，以便采取谨慎的态度，更好地与客户沟 通，避免在投诉的处理上有所偏颇，导致客户投诉的无谓升级。 客户投诉的程度没有明显的划分标准，一般要根据客户投诉的情绪、投诉的内容、事 态的进展、投诉事件所引发的后果、社会效应、对公司的影响、客户的重要程度等各方面 的要素进行综合衡量。例如，如果客户投诉的愤怒情绪并不激烈，通过客服代表的解释或 处理就能基本稳定下来，并通过公司的正常处理流程就能解决问题，恢复客户的满意度及 信心，则该客户投诉的严重程度为“低”；若客户投诉情绪激烈，不愿意接受物流公司正 常的处理程序，提出额外的或无理的要求，客服代表无法处理的，则该客户投诉的严重程 度为“中”；若客户投诉异常激烈，经多方交涉无效，已经上升到由物流公司的高级管理 人员介入处理，或客户要诉之于媒体或法律，则该客户投诉的严重程度为“高”。以上只 是就个别情况进行举例而不是囊括，因为根据不同的个案、不同的客户心理、不同的公司 制度都会有不同的划分结果，所以要根据公司的具体规定、个人的工作经验及判断力进行 综合分析。 学习单元一 仓储与配送客户服务 二、客户投诉受理的应对技巧 1．稳定自我情绪 （1）准备成为“出气袋”。 （2）准备成为被“攻击”的对象。 2．适当地让客户发泄情绪 投诉的顾客犹如气势汹汹的洪水，“堵”是“堵”不住的，所谓不能 “堵”，就是 “不打断”“不反驳”“不争辩”“不急于解释”。 3．稳定客户情绪 4．找准时机，引导客户说出关键问题 5．过滤关键信息，再次与客户核实情况 6．进入投诉受理业务的结束阶段 学习单元一 仓储与配送客户