5.2运用客户关系管理的方法（课件）-《网店客户服务》同步教学（机械工业版）

项目五　客户关系管理 任务二 运用客户关系管理的方法 张婷作为杭州莫畏实业有限公司天猫旗舰店的客服人员，充分认识到在客户关系管理中开发新客户和维护老客户的重要性，她说：“做生意不能一直坐等着客户上门，更不能认为老客户没有什么用，那样会导致店铺生意越做越差，个人收入也越来越低。”所以，客服人员一定要重视新客户的开发和老客户的维护，这样企业才能长久地发展下去。 张婷作为杭州莫畏实业有限公司天猫旗舰店的客服人员，不仅要熟悉和掌握天猫会员关系管理工具的使用方法和技巧，还要掌握开发新客户和维护老客户的理论和方法。 任务实施导航结构图： 一、熟悉天猫会员关系管理工具的内容 1．进入天猫“帮助中心”。登录“天猫”首页，将鼠标移至网页右侧滚动条处，单击滚动条拖至网页最下方，单击“帮助中心”，如图5-5所示。 图5-5 天猫首页 2．进入并浏览“帮助中心”页。进入“帮助中心”，浏览网页内容，单击“商家帮助”，如图5-6所示。 图5-6 “帮助中心”页 3．进入并浏览“商家帮助”页。在“商家帮助”下单击“商家工具”→“营销工具”，如图5-7所示。 图5-7 “商家工具”下的“营销工具” 4．学习“会员关系管理”的相关内容。在“营销工具”下单击“会员关系管理”，在“会员关系管理”页面中浏览学习相关的内容 5．根据学习内容，完成表5-4内容的填写。 二、掌握开发新客户和维护老客户的途径和方法 1．利用网络资源，查找开发新客户和维护老客户的途径及方法。 2．根据查询到的信息，完成表5-5内容的填写。 一、开发新客户 1．开发新客户的意义 思考开发新客户的意义对企业改变自身的做法会有帮助。单纯依靠老客户，企业通常只能保持现状。 例如，即使企业能让80%以上的老客户回头，同时也需要把这些回头的老客户变大20%以上，才能维持营收的现状。让80%的老客户回头和让客户变大20%，对许多企业来说都是一件困难的事情。 一个企业想健康平稳地发展必须做好两件事： 一是实现合作客户忠实度的最大化； 二是不断挖掘新客户资源并将其发展成合作客户。 2．开发新客户的途径 对网店来说，获取新客户可以通过以下四种途径： （2）广告宣传。网店在网上发布广告信息或参加营销推广活动，等着客户找上门。 （ 1）老客户介绍。如客户购买了某产品，朋友也喜欢，于是介绍朋友来购买。 12 2．开发新客户的途径 对网店来说，获取新客户可以通过以下四种途径： （3）销售人员开发。网络销售人员可以通过搜索引擎的关键词查找或分类目录查找客户资料，主动联系客户；也可以借助电子商务供求平台查找需求信息，联系客户。 项目一 网店客服概念 机械工业出版社 主编：周艳红 13 2．开发新客户的途径 对网店来说，获取新客户可以通过以下四种途径： （4）客服人员开发。一般情况下，网络新客户的第一次成交难度是最高的，因为会存在着怀疑、不信任、怕承担风险等心理。销售过程中，客服应该紧紧地把握客户心理，努力快速地促成第一次成交。 14 3．开发新客户的方法和技巧 （1）克服心理障碍，保持积极的成交态度。 对于一些新手客服人员来说，在推销的过程中经常会产生一些不利于成交的心理障碍，如担心成交失败。因为在沟通的过程中，气氛往往是比较紧张的，尤其当客服在通过各种方式向客户传达商品信息的时候（如介绍新品、介绍店铺主推的爆款等）。 客户经常会发出一些疑问，去怀疑你的产品价格、产品质量、产品的售后服务，甚至会怀疑客服人员本身，有一些客服人员就会紧张，甚至于词不达意。一旦出现这种情况，成交就比较难以实现。因此，客服人员的心理是销售成功的基础，只有坚定自信，保持积极的成交态度，加强心理方面的训练，才能消除各种不利于成交的心理障碍，顺利地促成交易。 在工作中，客服要注意以下几点: 1）正确地对待失败。推销失败是销售过程中经常遇到的情况，但是有一些客服人员在经历了几次失败以后，成交失败的心理障碍就会出现。 2）要有自信心。很多人觉得做客服工作低人一等，有不同程度的职业自卑感。 3）要有积极主动的心态。很多客服人员认为客户会自动提出成交请求，或者以为客户在交流结束的时候会自动购买产品，因此在销售过程中总是慢慢等待。 （2）用心做好服务，及时主动地促成交易。 在互联网环境中，客户通常处于优势地位，尤其是在消费品市场，基本不愿意主动地提出成交请求，更不愿意主动明确地提示成交。但是客户的购买意向总会有意无意地通过各种信号表现出来，如语言文字信号、行动信号等。 比如，客服人员一般可以尝试性地