5.1认识客户关系管理（课件）-《网店客户服务》同步教学（机械工业版）

项目五　客户关系管理 自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键之一。建立良好的客户关系是电子商务时代企业赢得利润和重复业务的基础，而利润和重复业务是电子商务企业的成功所在。良好的客户关系需要企业将“以客户为中心”的理念贯穿于全部经济运营活动中，并通过个性化的产品和服务以及优秀的品牌效应来赢得客户的信任和长久的合作，从而为企业获得更多的财富创造条件。 通过本项目的学习，让您能理解客户关系管理的内涵、目标和作用，了解客户关系管理在电子商务活动中的应用，并掌握开发新客户和维护老客户的方法及技巧。 Contents 任务一　认识客户关系管理 1 任务二　运用客户关系管理的方法 ２ ◆ 了解客户关系管理的含义 ◆ 理解客户关系管理的内涵、目标和作用 ◆ 了解客户关系管理在电子商务中的应用 ◆ 掌握新客户开发的途径和方法 ◆ 熟悉老客户维护的方法和技巧 张婷已在杭州莫畏实业有限公司天猫旗舰店从事客服工作一段时间了，对网店客服售前、售中、售后服务有了一定的了解，手头上也掌握了一些客户资源，但她认识到自己对如何处理好与客户的关系，以及如何对客户关系进行有效管理还不够了解，决定进行系统的学习。 张婷希望处理好与客户的关系，并对客户关系进行有效管理，首先需要熟悉客户有哪些类型，其次还要知道客户关系管理的内涵是什么，再次要熟练掌握客户关系管理的方法和技巧。 任务实施导航结构图： 1．利用百度（www.baidu.com）或搜狗（www.sogou.com）等搜索引擎，查找客户分类的信息。 2．根据收集到的信息，完成表5-1的填写。 一、熟悉客户的分类 1．利用网络搜索引擎或其他相关资源，收集客户关系管理的相关信息。 2．根据收集到的信息，完成表5-2内容的填写。 二、了解客户关系管理的内涵 一、客户关系概述 自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键因素之一。 1．客户关系的含义 客户是企业的利润之源，是企业发展的动力。很多企业将“客户是我们的上帝”“客户是我们的衣食父母”“以客户为中心”等作为企业客户管理的理念。 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通信关系，或是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同关系。 2．客户关系类型 营销大师科特勒把企业与客户之间的关系归结为5种类型，如图5-1所示。 图5-1 客户关系类型 企业销售人员把产品销售出去之后不再与客户接触。 2．客户关系类型 营销大师科特勒把企业与客户之间的关系归结为5种类型，如图5-1所示。 图5-1 客户关系类型 企业的销售人员在销售产品的同时，鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题，及时向企业反馈，提供有关改进产品的意见或建议。 2．客户关系类型 营销大师科特勒把企业与客户之间的关系归结为5种类型，如图5-1所示。 图5-1 客户关系类型 销售完成后，企业不断联系客户，为客户提供升级服务或新产品的营销信息等。 2．客户关系类型 营销大师科特勒把企业与客户之间的关系归结为5种类型，如图5-1所示。 图5-1 客户关系类型 企业不断地协同客户，努力帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。 2．客户关系类型 营销大师科特勒把企业与客户之间的关系归结为5种类型，如图5-1所示。 图5-1 客户关系类型 产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的需求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。 这5种客户关系类型之间并不具有简单的优劣对比或顺序，因为企业所采用的客户关系类型取决于它的产品以及客户特征，不同企业甚至同一企业可根据客户的数量和边际利润水平，选择合适的客户关系。 边 际 利 润 边际利润指产品的销售收入与相应的变动成本之间的差额。边际利润是反映增加产品的销售量能为企业增加的收益。销售单价扣除边际成本即为边际利润，边际利润是指增加单位产量所增加的利润。 二、客户关系管理概述 1．客户关系管理的起源与发展 最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有了“接触管理”（Contact Management）的概念，即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；