4.3应对投诉（课件）-《网店客户服务》同步教学（机械工业版）

项目四 售后交易的纠纷处理 任务三 应对投诉 因未收到商品、收到的商品与描述不相符等产生争议、引发纠纷是很难完全避免的，张婷明白这个道理，所以张婷继续以客服的身份查看、收集天猫投诉处理的相关规则和处理方法，通过了解投诉处理的相关规则和处理方法，便于以后更好地应对和处理争议问题。 张婷要查看、收集天猫投诉处理的相关规则和处理方法，可进入天猫官网，重点是熟悉争议处理的相关规则，便于以后出现争议、产生纠纷能够及时应对处理。 本环节以天猫为例，进行天猫投诉处理规则和处理方法的介绍。 任务实施导航结构图： 一、了解天猫投诉处理的规则 1．查看“天猫规则”中关于“违规管理”的内容。登录“天猫”首页，将鼠标移至网页右侧滚动条处，单击滚动条拖至网页最下方，在“商家服务”中单击“天猫规则”→“基础规则”→“违规管理”，认真查看“天猫规则”的内容，特别是对于违规问题的投诉处理。 2．完成“天猫规则”中关于“违规管理”内容的填写。 （1）用户的违规行为，通过淘宝会员、 或淘宝排查发现。 （2）对违规行为的投诉，除发布禁售信息、滥发信息、虚假交易、不当注册、发布违禁信息 可随时提交投诉外，其余须在以下规定时间内进行投诉；未在规定时间内投诉的，不予受理。例如，违背承诺的投诉时间为交易关闭后 天内；描述不符（类目有特殊规定的除外）、骗取他人财物的投诉时间为交易成功后 天内。 （3）对延迟发货、违背承诺及恶意评价的违规行为，被投诉人须在被投诉之日起 天内提交证据。逾期未提交证据的，淘宝有权根据 进行判断与处理。对其余违规行为的判断与处理，淘宝在收到投诉后立即进行。 （4）商家自行做出的承诺或说明与本规则相悖的， 。除 ，对违规行为的处理不中止、不撤销。 二、掌握天猫投诉处理的方法 提示：进入“天猫帮助中心”→“商家帮助”→“交易”→“退款/售后”网页，查看相关信息，或利用其他方式收集信息，完成表4-12的填写。 表4-12 天猫卖家处理客户投诉的方法及建议 买家申请售后服务类型 责 任 方 处理方法及建议 仅退款 卖家 买家 退货退款 卖家 买家 换货 卖家 买家 小经验 遇到交易纠纷，解决方法主要有：①买卖双方自行协商解决。②要求天猫客服介入处理。③通过司法途径等其他方式解决。 如果买家“申请售后”，卖家就需要根据实际情况进行处理。如果确实属于卖家责任，客服就应当积极联系买家撤诉，如果强行不予满足客户的合理要求，天猫工作人员会根据情况进行强制退款或给予卖家不同程度的处分。对于网店卖家，因为一次交易而换取一定的处分是非常不值得的。如果责任确实属于买家，卖家可以向天猫工作人员提供有力的证据来说明自己的理由。只要证据充分，天猫工作人员会正确处理。 如买卖双方未协商一致，买方可以在商家拒绝退款申请后单击“申请客服介入”，具体操作步骤为：登录天猫首页，在“我的淘宝”→“已买到的宝贝”中找到对应的退款订单，单击“退款被拒绝”→“申请介入”，如图4-15、图4-16所示。 在此期间，天猫会建议买家积极联系卖家友好沟通协商，小二一般会在4～6个工作日内跟进处理。 图4-15 退款被拒绝 图4-16 申请客服介入 小提示 天猫投诉维权查看路径主要包括： （1）发起的维权：登录到“我的淘宝”→“退款维权”→“售后管理”→“天猫售后服务记录”查看。 （2）收到的投诉：登录到“卖家中心”→“客户服务”→“售后管理”→“天猫售后服务记录”查看。 一、正确认识客户投诉 1．投诉的含义 投诉是客户向商品和服务提供商表达心中不满，并提出打折、退货、换货、索赔、道歉等权益主张的行为。 2．投诉的主要原因 网络购物客户投诉的原因有很多，可能是商品的质量存在问题，也可能是客户个人原因，又或许是卖家发货不及时、商品在运送过程中出现问题等。客服只有了解客户投诉的真实原因，站在客户的立场去想问题，才能处理好问题。概括起来，客户投诉的主要原因一般有几类，如图4-17所示。 这主要包括产品质量、生产日期、保质期、色差、大小偏差等，让客户无法产生物有所值的感觉，从而用投诉的办法来发泄内心的郁闷。 消费承诺未完成引起的投诉主要是指卖家在出售商品时，给客户口头承诺一些产品没有的性能、产品根本达不到的性能或承诺一些根本无法实施的服务，致使