4.2处理退款（课件）-《网店客户服务》同步教学（机械工业版）

项目四 售后交易的纠纷处理 任务二 处理退款 　　张婷希望自己在客服部能更好地处理售后工作中出现的客户退款问题，所以她继续以客服的身份收集、熟记天猫退款流程和规则，然后请教公司有经验的客服人员，希望在以后的工作中能较好地处理此类问题。 　　张婷继续在天猫官方网站了解客户的退款流程，并熟悉退款的相关规定，希望在以后处理客户的退款工作中得心应手。 任务实施导航结构图： 本环节以天猫为例，了解退款的流程和规则。 一、掌握天猫客户退款流程 1．学会申请“仅退款”的操作流程。 （1）在天猫首页，单击“我的淘宝”进入“已买到的宝贝”，找到需要申请退款的交易，单击“退款/退货”，如图4-7所示。 图4-8 选择申请服务类型页面 （2）选择申请的服务类型。在出现的页面中选择“仅退款”，如图4-8所示。 （3）提交退款信息，如图4-9所示。在是否收到货后可选择“未收到货”或“已收到货”，退款原因根据实际情况填写，系统自动显示退款金额，不超过商品总价，前四项为必须选择项，后两项可自由选择是否填写退款说明和上传图片。 图4-9 买家申请仅退款页面 （4）等待卖家处理退款申请。提交申请后系统会有相应的提示，如图4-10所示。后续可以进入“已买到的宝贝”页面，选择“退款处理中”查看退款的详细信息及卖家答复。 （5）退款完毕。卖家有一定的时间来同意和拒绝买家的退款申请，若卖家同意退货协议，款项会立即打给买家；若卖家未处理，到平台规定的时间后系统会自动将退款打给买家。退款成功如图4-11所示。 2．学会申请“退货退款”的操作流程。 （1）在天猫首页，单击“我的淘宝”进入“已买到的宝贝”，找到需要申请退货退款的交易，单击页面上的“退款/退货”。 （2）选择申请的服务类型。在出现的页面中选择“退货退款”，出现如图4-12所示的页面。 　　与“仅退款”不同的是，系统默认选择“同意《急速退款须知》”和“授权商家填写运单号”。 （3）卖家处理退货申请。若在申请退货款页面的退款原因处选择了“七天无理由退换货”，单击提交后会出现如图4-13所示的页面，页面上会出现卖家的退货地址。 （4）买家退货。买家单击图4-13中的“填写退货物流单号”，出现如图4-14所示的页面，填写物流公司、物流单号、联系电话等信息，单击“提交”按钮。 （5）退款完毕。退货信息提交成功后，买家可等待卖家收到货物后进行确认。按平台规定的时间，如果卖家逾期没有处理，系统会自动退款给买家。 二、熟悉天猫退款的相关规则 　　登录“天猫”首页，将鼠标移至网页右侧滚动条处，单击滚动条拖至网页最下方，在“天猫保障”中单击“售后规则”，认真阅读有关退款的规则，然后完成下列内容。 　　1．学会制订天猫维权处理方案，掌握天猫维权处理操作方法。如您遇到收到货物有质量问题、付款后没有收到货或是与描述不一致等问题，如何对该交易发起维权，请完成表4-5的填写。 　　2．熟悉不同情况下天猫退款或退货时买家获得的权益。不同情况下在天猫退款或退货买家获得权益不同，请收集信息完成表4-6的填写。 一、退款的原因 　　客服了解退款的原因，对处理退款有很大的帮助。不同的退款原因有不同的处理方法，例如，卖家未按约定时间发货和缺货，同意退款之后不仅要全额退款给买家，还需要赔付货款的30%、不高于500元的违约金给买家，因此客服一定要熟记各类退款原因，在做退款处理时一定要小心谨慎。 　　通常，退款分为未发货状态下的退款和已发货状态下的退款，常见的原因见表4-7。 　　客服了解退款的原因，对处理退款有很大的帮助。不同的退款原因有不同的处理方法，例如，卖家未按约定时间发货和缺货，同意退款之后不仅要全额退款给买家，还需要赔付货款的30%、不高于500元的违约金给买家，因此客服一定要熟记各类退款原因，在做退款处理时一定要小心谨慎。 　　通常，退款分为未发货状态下的退款和已发货状态下的退款，常见的原因见表4-7。 二、退款处理的方式 （1）直接退款。 　　当买家刚刚提交了订单，付了款，货物没有发出，然后发现信息填写错误或者不想要了。此时买家只要告诉卖家需要退款、未收到货，然后找到已买到的宝贝单击“退款”按钮即可。 （2）快递返回后退款。 　　当买家已经付款，货物已经发出，这个时候买家不想要了，这种情况下，如果快递员电话通知买家货已到，买家需要在电话里告诉快递员你不想要了，拒绝签收，然后由快递公司将快递退回。之后买家与卖家协商，告诉卖家你不想要了。通常等快件退回卖家，再申请退款。 （3）补偿性退款。 　　如果买家已经签收，此时发现货物不满意，买家可以和卖家协商，说明情况。如果确实存在磨损或者质量问题，买家可以让卖家给予补偿，通常会返一部分钱给客户。 （4）退货后退款。 　　如果是买家已经签收，确实需要退货，买家可先申请退款，然后按卖家要求将快递