4.1处理退换货（课件）-《网店客户服务》同步教学（机械工业版）

项目四 售后交易的纠纷处理 任务一 处理退换货 　　对一个网店来说，良好的售后服务不仅是买方市场条件下参与市场竞争的尖锐利器，也是保持客户满意度、忠诚度的有效举措，更是企业摆脱价格大战的一剂良药。 　　通过本项目的学习，你会对退换货处理、退款处理、应对投诉纠纷和评价管理等有一个全面的了解，并能掌握一定的售后客服处理问题的方法和技巧，为顺利进行售后服务工作做好铺垫。 ◆ 了解退换货的流程，掌握退换货处理的规定和技巧 ◆ 掌握退款处理的方式和技巧 ◆ 正确认识客户的投诉，掌握处理客户投诉的步骤和技巧 ◆ 正确处理差评，掌握评价管理的技巧 任务一 处理退换货 　　张婷在杭州莫畏实业有限公司客服部工作，认为很有必要了解客户售后服务工作，要熟悉售后服务方面的规则，才能更好地为客户服务。于是张婷打开计算机，了解天猫退换货的流程，查看退换货规则，然后向莫畏有经验的客服人员请教退换货的处理方法。 　　张婷想收集、查看最新、最全的天猫退换货规则，她先进入天猫首页，了解了天猫退换货流程，熟悉了七天无理由退换货的规定和有关退换货的相关规定。 5 任务实施导航结构图： 本环节以天猫网站为例，熟悉天猫退换货相关规定及流程。 1．申请售后。在天猫首页单击“我的淘宝”，找到需要退换的商品，单击“申请售后”，如图4-1所示。 2．选择申请的服务类型。根据个人实际情况，选择单击 “退货退款”、“仅退款”或“换货”，如图4-2所示。 3．填写退换货申请。如果是换货，填写换货申请，如图4-3所示；如果是退货，填写退货申请。 3．填写退换货申请。如果是换货，填写换货申请，如图4-3所示；如果是退货，填写退货申请。 4．等待卖家处理。如果是换货，提交换货申请后等待卖家处理，系统给予卖家5天时间响应换货申请，如图4-4所示；如果卖家同意，则按提示进行换货操作。如果是退货，按提示完成操作。 二、熟悉天猫退换货的相关规定 1．查看“七天无理由退换货”的相关规定。登录“天猫”首页，将鼠标移至网页右侧滚动条处，单击滚动条拖至网页最下方，出现如图4-5所示的页面，单击“七天无理由退货”查看相关的规则。 2．熟悉“七天无理由退换货”规定。根据所了解的“七天无理由退换货”规定，完成表4-1内容的填写。 　　网络交易中，买家购买商品后觉得商品不合适、商品质量有问题或者其他原因提出退换货请求，这时卖家需要根据具体原因与买家进行协调。目前网上商家大都提供不同的包退或包换服务。 一、退换货的常见类型及处理方法 1．买家退换货常见类型 买家退换货常见类型主要有以下三种： （1）未确认收货前的退换货。 （2）买家已经确认收货并进行评价后的退换货。 （3）由于物流原因造成的退换货。 2．常见退换货处理方法 　　网店经营过程中，退换货的情况会经常遇见，商家要正确处理。退换货的过程是卖家与买家协商交流的过程，是否能够得到好的解决在很大程度上取决于双方交流的态度。至于是退货还是更换，则需要根据实际情况来确定。对于退换货的买家，卖家应该以诚恳的态度面对，对于能够换货解决的交易，应说服买家更换商品，尽量避免退款。因为更换商品，卖家依旧可以赚取利润，而如果退款，就没有任何利润了，有时卖家还要承担一定的快递费用。 下面针对上述三种买家退换货的类型，分别介绍卖家处理退换货的常用方法： （1）未确认收货前的退换货。 　　未确认收货有两种情况： 　　一是买家未收到货物未确认收货，即卖家已经发货，买家还未收到货物时提出了退换货请求； 　　二是买家已经收到货物未确认收货，即已经收到快递公司送达的商品，但在网上还未确认收货。 　　无论哪种情况，当买家提出请求后，客服都要认真询问买家申请退换货的具体原因，然后有针对性地解决买家的疑虑，最好能让买家放弃此次退换货申请。如果买家态度坚决，则指导买家提出退换货申请，正确选择退换货原因，完成网上申请操作。若买家还未收到货物，则告诉买家在收快递环节选择拒绝签收或由卖家联系快递公司追回商品。若买家已收到货物，则告知买家寄回信息，让买家联系快递公司将商品寄回。卖家一定要在平台规定的时间内进入后台处理买家的退换货申请，尽可能给买家一个满意的回复。 （2）买家已经确认收货并进行评价后的退换货。　　　 　　买家已经确认收货并评价，但商品在使用过程中（指定时间范围内）出现质量问题。对于这类情况，卖家需要具体分析并以良好的态度与买家协商解决。如果是商品自身原因，那么应当积极为买家退换；如果是买家原因，那么可以向买家详细说明与协商，切不可因为已经收到货款而强硬拒绝买家的任何退换货请求。 （3）由于物流原因造成的退换货。 　　物流公司在运输过程中导致商品的损坏或者污损是买家退换货的常见原因之一。如果责任属于物流公司，那么当买家提出退换货要求后，卖家应当积极联系物流公司并协商处理以及索赔，期