3.1确 认 订 单（课件）-《网店客户服务》同步教学（机械工业版）

项目三 售中有效订单的处理 1 任务一 确 认 订 单 项目导学 网店售中客服的主要工作是对有效订单的处理，包括确认订单、核对信息、下单发货等。 通过本项目的学习，您会对售中客服工作有一定的了解，在今后接待客户的时候知道如何应对。 ◆ 知道核对订单信息具体包括的内容 ◆ 掌握礼貌告别的方法 ◆ 能完成发货操作 ◆ 会填写快递打印单 ◆ 会进行快递单号查询 任务一 确 认 订 单 通过前期培训，张婷已经掌握了一定的售前接待技巧，她想在接待的过程中，如果客户已经下单，是直接感谢客户说告别话语，还是有其他操作？她意识到作为一名合格的客服，必须掌握客服工作的全部内容，因此，她主动找到主管要求学习售中客服的工作内容。 售前咨询、售中引导和售后服务是网店客户服务工作的主要内容，在店铺经营过程中，小规模的网店一般未对客服进行划分，有一定规模的网店即使将客服进行划分，也只有售前和售后之分，在实际工作中售前客服承担着售前和售中两方面的工作，在客户下单、售前工作结束后，售中工作要做的第一件事就是和客户核对订单。 任务实施导航结构图： 一、核对订单信息 利用网络查询核对订单包括哪些项目和具体内容，将其填写在表3-1的前两列中，并设计核对信息的客服话术，填写在表3-1的第三列中。 二、进行礼貌告别 1．请设计三句礼貌告别语，填写在表3-2的第二列中。 2．将设计的礼貌告别语读给同学或老师听，让他们对你的设计进行评价，完成表3-2中他人评价部分。 3．认真思考他人评价的内容，对设计的礼貌告别语进行完善。 9 一、网店售中服务概述 1．网店售中服务的含义 目前对大多数网络卖家而言，客服一般都只分为售前和售后，售中和售前并没有特别明确的区分。网店售中服务是对有效订单的处理，是指从客户在网上拍下宝贝到确认收货的过程，主要包括引导客户付款、核对订单信息、添加备注、礼貌告别、下单发货、物流配送和客户确认收货等。 2．网店售中服务的内容 售前客服解答客户的各种询单问题后，客户拍下订单初步表示有意愿购买。客户下单后，售中客服需要做哪些工作呢？ 买家提交订单后，卖方后台的交易状态有：未付款/已付款、待发货/已发货、确认收货/退换货、交易完成、评价。售中客服的工作职责是跟进订单，直到客户确认收货，完成交易。 售中客服的工作内容根据后台交易状态不同主要有： （1）对于未付款的订单，客服要与客户进行沟通，了解未付款的原因，也就是常说的催付；当因邮费或其他原因需要修改价格时，客服修改价格后要做好备注。 （2）对于已付款的订单，客服要与客户核对订单信息，然后礼貌告别。 （3）订单确认后，进入发货环节，一般大型公司的发货由仓库工作人员完成，小公司要由客服网上单击发货，填写、打印快递单，输入相应的快递单号。 （4）在客户确认收货前，可能会对快递情况进行询问，一般物流跟踪系统会清晰显示物流状态，大部分的客服会自己查看，少数新手买家会进行咨询，客服查看告知即可。若遇特殊情况，客服需要进官方网站进行查询，或电话给快递公司询问具体情况，然后告知客户。 二、订单确认 1．核对订单信息 客户下好订单，客服在收到客户订单付款信息后，要通过即时聊天等网络工具或相关通信工具，与客户取得联系，确认客户填写的信息是否正确，特别是收货地址、联系人姓名、联系方式、订购的商品信息等，避免因这些错误而引起的纠纷。 细节决定成败，核对信息这关要把好，可以提高服务指数，避免诸多后续售后问题。核对订单信息处理的好就会给客户增加满意度，反之则可能出现一系列的问题，比如地址错误快递无法派送、联系方式错误客户无法收到快件、商品信息错误要求退换货等。 核对订单信息，客服人员要做到以下三点： （1）核对客户收货地址、姓名、电话是否有误。 （2）核对下单尺码、颜色是否有误。 （3）核对发货时间、发货快递是否被客户接受。 图3-1 核对订单 2．礼貌告别 核对完订单之后紧接着就是礼貌告别。中国人讲究礼仪，离开时需要和对方说一声，这是礼貌告别的一种方式。网店客服不同于实体接待，是通过毫无生机的计算机与客户进行交流，客户看不到客服的表情和热情，因此不能简单地说“再见”，而是要用丰富的表情以及礼貌的用语表达我们的热情。 例如： （1）非常高兴可以接待您，您的慷慨就像加勒比海一样宽广，后续有任何问题您都可以联系我们，祝您生活愉快 。 （2）感谢您的惠顾，我们会及时地把货发出，在发货前我们会严格检查，并仔细包装。请您在签收时务必检查产品外包装，当着快递的面拆开包裹仔细检查，如发现数量不对或质量有问题，请不要签收，将包裹退回来，并及时和我们联系，我们会第一时间给亲处理的。感谢您对