2.5客户接待与沟通技巧（课件）-《网店客户服务》同步教学（机械工业版）

项目二 售前准备及咨询接待 1 任务五 客户接待与沟通技巧 　　经过之前的学习，张婷觉得可以胜任售前客服的工作了，于是找到客服主管申请实战。客服主管笑着说：“真的准备好了？那我考考你。假如客户来咨询，说道‘太贵了，我还是到别家去看看吧’，你该怎么做？”张婷思考了半天也不知道该如何回答。主管建议她再认真学习下接待客户的沟通技巧。 情景导入 　　售前客服在接待过程中，沟通技巧运用得巧妙不仅可以快速促成交易，还可以增强客户的忠诚度。要想成为一名金牌客服，接待客户的沟通技巧是必须要掌握的，并需要在实践中不断积累提升。张婷有良好的态度，再提升下知识与技能，一定会早日成为一名优秀的客服的。 情景分析 任务实施导航结构图 任务实施 一、进行售前接待话术训练 1．完成“售前接待话术训练”表的填写。售前客服在客户咨询过程中要回答客户的各种提问，请模拟售前咨询接待，完成表2-17的填写。 提示：读者可假设不同的情景，进行不同客服话术的回答，如打招呼用语，可以写一个“在的”和一个“不在”自动回复的回答用语。 2．完善“售前接待话术训练”表中的客服话术。两人一组，分别读出“售前接待话术训练”表中客户咨询话语和客服话术，对客服话术进行完善。 完成售前话术技巧提升 提示：比较表2-17中客服话术1和2，在认为较优的话术上打钩；3～5人一组，分别读出表2-17中“打招呼用语”和“欢送用语”中个人认为较优的话术，共同讨论并选出两个最优话术，填写在下面横线上。 一、进门问好技巧 　　良好的第一印象是成功沟通的基础，客服可以介绍自己，加一些表情让客户感受到客服的热情。如客户早上来时可以说“早上好”，节日可以加上“××节日快乐”。老客户来时，可以特别一点接待，体现出老客户和别人不一样的地方。客服接待话术举例见表2-18。 知识链接 二、接待咨询技巧 客服人员解决客户提出的各类疑问是交易的基础，对客户提出的问题要有相应的应对方法。客服人员在咨询接待过程中，利用一定技巧不仅能解决客户的疑问，还可以让客户了解产品、企业信息，并得到客户的认可，顺利完成销售。客服接待咨询技巧主要包括以下几个方面： 1．“库存咨询”应对技巧 库存问题一般以页面上的信息为准。如果出现断码的情况，可以查下库存是否有剩余，如果有，就可以告知客户还有几件预留，可以拍下其他尺码的，在备注栏中填写需要的尺码，客服再在发货系统里面进行修改即可。 针对不同情况的回答话术举例见表2-19。 2．“活动咨询”应对技巧 店内活动一定要主动和客户说明，同时还可以利用活动的优惠和时效性让客户尽快拍下商品。关于“活动咨询”的客服话术举例见表2-20。 3．“尺码咨询”应对技巧 虽然网店商品详情页面一般会有商品尺码的相关介绍，但客服在工作中也会经常遇见尺码问题的咨询，客户咨询主要是想了解商品详情介绍中的尺码是否标准，希望得到客服的推荐。关于“尺码咨询”的客服话术举例见表2-21。 4．“产品咨询”应对技巧 关于商品成分、面料特征、产品细节等产品信息的咨询，客服一定要根据页面上所描述的内容如实告诉客户，切记不能为了销售而告诉客户虚假的信息。如某款衣服有一定程度上的缩水，可将实际的情况告知客户，建议客户拍大一码的。专业的回答不仅可以体现客服的专业度，还可以让客户更加信认你。关于“产品咨询”的客服话术举例见表2-22。 5．“快递邮费、发货咨询”应对技巧 通常所说的邮费一般是指包裹的首重，首重是指1kg（EMS的首重为0.5kg），续重的费用是另外核算的。关于“快递邮费、发货咨询”的客服话术举例见表2-23。 小经验 顺丰首重江浙沪地区为12元，其他地区为22元。普通快递首重如申通、圆通等，江浙沪地区为6元，其他地区为12元。EMS首重本市为12元，其他地区为20元。 顺丰一般江浙沪发货后隔天可以到货，其他地区是1～2天内能到，偏远地区大概要3天左右。其他快递，江浙沪一般是1～2天到，其他地区是3～4天可以到货，偏远地区视情况而定，一般是5～7天。顺丰有一个当天件业务，早上10:00发出，下午18:00大概可以送到，不过有地区限定，邮费也特别贵，这个可以看情况使用。如果客户一定要按时间送到，而我们没有办法100%保证的，就要将实际情况告诉客户，避免过度承诺，耽误客户的使用安排以及给店铺带来被投诉的风险。 小提示 客户的订单没有发货，一般有三种情况：第一是客户在店铺上次发货后拍下的订单，如第一天晚上或是当天上午拍的订单，而店铺发货是在每天下午进行；第二是漏单或者是操作上出现问题产生的；第三种是预售的。如果是预售，在跟客户沟通时需要注意技巧，先要了解客户是否知道拍下的商品是预售的，要是客户表示不知道，我们要第一时间道歉，因为当时负责接待的客服没有告知客户，然后再告诉客户具体出货时间，询问客户是否可以等到出货时间，客户要是比