2.4熟知售前接待流程（课件）-《网店客户服务》同步教学（机械工业版）

项目二 售前准备及咨询接待 1 任务四 熟知售前接待流程 张婷在收集信息的时候，网页弹出一商品信息，张婷比较喜欢，于是用旺旺向客服进行了咨询，她想了解下这家网店的客服是如何工作的。交谈中，她发现客服微微特别专业，于是将自己的收获与王俊熙主管进行交流，王主管建议张婷先重点了解下售前客服的工作内容。 情景导入 要学习网店售前客服的工作内容，必须对网店的购物流程有一定的了解，张婷可以先了解网络购物的流程，然后从卖家的角度对售前客服的工作内容、流程进行学习、分析，以便掌握售前客服的接待流程。 情景分析 任务实施导航结构图： 任务实施 一、熟悉网店购物流程 1．收集网店购物流程信息。利用网络或书籍收集并查看网店购物流程的相关信息。 2．完成网店购物流程表的填写。利用搜集到的信息，完成表2-14的填写。 表2-14 网店购物流程 二、了解售前接待流程及内容 1．初识售前接待的内容。思考表2-14卖家操作中，哪些是由售前客服完成的工作。 2．熟悉售前接待流程、内容及注意事项。将售前客服需要完成的工作内容进行概括填写在表2-15中，并对具体工作内容和接待注意事项做一简单介绍。 表2-15 售前客服接待流程、内容及注意事项 一、售前客服接待原则 售前客服接待原则有服务原则和销售原则两方面，如图2-49所示。 知识链接 1．服务原则 任何时候，服务好客户都是客服的第一要务，售前客服服务原则主要包括： （1）真诚。只要你是真心诚意去服务客户，那么自然会接待好。 （2）热情。在接待客户的时候你要让客户感觉到你的热情，因为是通过文字沟通，所以热情体现在你的回复速度、你的语气词和你使用的旺旺表情上。 （3）专业。每个人都需要安全感，客户希望听到的是正确答案，客户希望服务自己的客服非常专业，所以你必须专业。 （4）完整。服务要有头有尾，客户购买前咨询问题，我们要一一解答，购买后我们也要礼貌告别，并且核对地址。出现售后问题，我们要很好地交接给售后客服。每一位客服的服务都需要完整。 2．销售原则 　　强大的销售能力是售前客服价值最直观的体现，其原则主要包括以下四点： （1）珍惜。路遥知马力，只有珍惜与每一位客户沟通机会的客服，才会把业绩做好。 （2）主动。销售在很多时候需要你主动出击，销售不是机械的一问一答，你要想办法引导客户问你想回答的问题。 （3）灵活。销售工作一定要懂得变通，因为客户的要求是千奇百怪的，所以灵活是你必备的技能。 （4）信心。要相信能促成每一位进店咨询的客户进行交易。 二、网店售前客服的接待流程及内容 网店售前客服接待流程如图2-50所示。 1．进门问好 客服问好要做到及时答复，礼貌热情。利用交流工具进来询问的，都是对这个产品有兴趣的潜在客户，售前客服一定要善于捕捉这个机会，给客户留下好的第一印象。 2．接待咨询 接待客户要做到热心引导，认真倾听。接待咨询中，客服人员一定要认真地倾听客户所说的每一句话，倾听有利于客服摸清客户的心理，了解客户的真实需求。如果客户在犹豫不定要购买哪件商品时，可以引导并帮助客户去选择更适合他的产品。 认真倾听还可以让客户感到客服的诚心。 3．推荐产品 　推荐产品要精准推荐，体现客服人员的专业。一般情况下，客户是需要你推荐商品给他的，因为之前了解了客户的需求，推荐的时候一定要推荐更适合他的商品。精确地推荐商品不仅利于促成交易，还可减少售后问题，提高客户的回头率。 4．处理异议 　客户服务过程中总会遇见客户对推销产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题，面对这种情况，客服应以退为进，尽可能打消客户的疑虑。例如，客户看中了商品后通常会砍价或者提出包邮、有无赠品等，此时，客服可以强调产品质量、售后保障等，再用一些比较调皮的语言或多运用一些旺旺表情、图片等跟对方交谈。 5．促成交易 下单购买是销售的最后一个步骤，客服在解答了客户的疑问，打消他们在购物中产生的疑虑后，应该尽快促成交易。常用的促成交易方法有利益总结法、前提条件法、询问法和yes sir法，如图2-51所示。 　　客服总结并陈述所有将带给客户的利益，注意条理要清楚，要对准客户有针对性问题阐述利益，总结要全面，表达要准确。 　　提出一个特别的优惠条件，如赠送店铺优惠券、赠送一份小礼品等。但要注意的是，一定要配合店铺的促销政策。 　　客服通过提问逐渐接近客户的真实需求，然后强调利益来获得问题的解决。要注意由需求引导向利益转变一定要有非常强的针对性。 　　客服要站在客户的立场为自己说话，有步骤地解决问题。只有把客户的所有疑虑都排除了，建立了信任，客户才有可能在店里下单购买。永远说：是的，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户。 结合理论知识学习和任务实