2.3运用客服常用工具（课件）-《网店客户服务》同步教学（机械工业版）

项目二 售前准备及咨询接待 1 任务三运用客服常用工具 情境导入 要想成为一名优秀的客服，必须熟练掌握客户服务工作的使用，张婷决定开始自学阿里旺旺的使用方法与技巧。 情景分析 随着互联网的飞速发展，网络上的即时通信工具越来越多，作为一名网络营销人员，除了会使用即时沟通软件，还应该掌握一些即时商务沟通软件的使用技巧，方便及时地与客户进行沟通。阿里旺旺有买家版和卖家版（千牛），张婷不仅要了解买家版的使用技巧，还要学会卖家版的使用方法和技巧。 任务实施导航结构图： 任务实施 一、下载及安装阿里旺旺 1．登录淘宝网，进入阿里旺旺首页。登录淘宝网，在网页右下方“阿里APP”下找到“阿里旺旺”图标（见图2-21），单击进入到下载界面，如图2-22所示。 图２－２１　淘宝首页 图２－２2　阿里旺旺首页 2．进入“千牛”下载页面。单击图2-22中右上角“阿里旺旺”后的小三角图标，在出现的页面中单击“千牛”，进入“千牛”下载页面。该页面提供了计算机版和手机版下载，如图2-23所示。 3．下载计算机版“千牛”。单击“电脑版”，出现如图2-24所示页面，可根据个人计算机配置情况，单击“Windows版”或“Mac Beta版”进行下载。本环节选择“Windows版”下载，单击“Windows版”，出现如图2-25所示页面。选择下载路径，单击“下载”按钮。下载完成，出现如图2-26所示页面。 图2-23 千牛下载页面 图2-24 电脑版下载信息页 图2-25 千牛下载提示 图2-26 千牛下载完成提示 4．安装“千牛”。找到千牛安装程序（见图2-27）并双击，进入安装向导页，如图2-28所示。 图2-27 打开文件夹查看千牛安装程序 图2-28 千牛安装向导页 单击“快速安装”按钮，系统自动完成安装，如图2-29所示。 单击“完成”按钮，出现如图2-30所示的登录界面。 图2-29 千牛安装完成提示 图2-30 千牛登录界面 二、注册与登录阿里旺旺 1．注册阿里旺旺账号。已有阿里旺旺账号的可直接进行登录，没有阿里旺旺账号的可进入淘宝网站单击“我要注册”，按提示完成相关操作。 小提示 阿里旺旺的登录名就是淘宝账号名，可以用淘宝账号名直接登录阿里旺旺，不需要另外注册，两者是统一的。 2．登录阿里旺旺账号。在千牛登录界面，输入账号和密码，单击“登录”按钮即可。 三、掌握阿里旺旺的使用技巧 1．熟悉阿里旺旺的聊天界面。阿里旺旺的聊天界面如图2-31所示。 2．使用阿里旺旺的常用功能。 （1）设置阿里旺旺个性签名。 1）登录千牛账号后，单击“设置”按钮（见图2-32），进入“系统设置”页面，如图2-33所示。也可单击聊天界面左下角的“更多”按钮，进入“系统设置”页面。 图2-32 阿里旺旺界面 2）进入系统设置后，单击“个性设置”，选择“个性签名”，单击“新增”按钮，在弹出的文本框中输入内容，单击“保存”按钮即可，如图2-34所示。 3）签名设置好后，客户在与客服沟通的时候就可以看到签名信息。设置好个性签名后的聊天窗口如图2-35所示。 小 经 验 个性签名对淘宝卖家来说是做宣传的一种好渠道，客服对阿里旺旺个性签名的设置有利于对网店、产品、活动、服务等进行宣传，是很好的一种向客户传递信息的方式。 （2）进行“客服设置”操作。 1）设置自动回复。在系统设置中，单击“客服设置”→“自动回复设置”→“设置自动回复”即可设置进店自动回复、忙碌状态自动回复、离开状态自动回复等，如图2-36所示。 2）设置自动回复短语。单击“自动回复短语”→“新增”，输入短语，单击“保存”按钮即可，如图2-37所示。 （3）快捷短语设置。 快捷回复的设置使用是客服必须掌握的，因为客服每天要接待非常多的客户，为了能服务好每一个客户，客服会给常见问题设置快捷回复，提高接待效率。 1）在聊天窗口，单击输入窗口的“快捷短语”图标，如图2-38所示 2）单击“新建”按钮，进入新增快捷短语页面，如图2-39所示。 （3）编辑好短语内容，设置好快捷编码，单击“保存”按钮 3）编辑好短语内容，设置好快捷编码，单击“保存”按钮 在接待过程中只要输入“/ ”+“快捷编码”就可以触发已经设置好的快捷短语，如图2-40所示。 图2-40 快捷编码 小 经 验 设置快捷短语，能有效地提高客服的工作效率。例如，设计一个问候语，在有人来咨询的时候，可以快速回复，显示出自己的热情