2.2储备营销活动、付款及物流知识（课件）-《网店客户服务》同步教学（机械工业版）

项目二 售前准备及咨询接待 1 任务二 储备营销活动、付款及物流知识 第一天的培训结束后，杭州莫畏实业有限公司客服主管给新入职员工布置了一个任务：思考客服必备的知识有哪些？为第二天的培训做好准备。 情境导入 作为一名天猫客服，需要掌握的必备知识主要包括熟悉淘宝专业名词，掌握天猫店铺活动知识，了解物流及付款知识等。 情景分析 任务实施导航结构图： 任务实施 一、学习淘宝专业名词 专业才能赢来信任，所以掌握行业专业知识，是在客服进阶过程中必备的一环，请根据自己的理解完成表2-7第三列的填写，然后利用网络查询淘宝对专业术语的解释，填写在表中。 二、掌握天猫店铺活动 1．进入天猫网站。打开IE浏览器，在地址栏输入www.tmall.com，进入天猫首页。 2．进入“商家中心”。拖动网页右侧的滚动条至网页底端（见图2-4），单击“商家中心”进入，如图2-5所示。 图2-4 天猫首页低端 图2-5 天猫“商家中心”网页 3．查看“营销推广”活动介绍。单击“营销推广”下的内容链接，完成表2-8填写 三、了解物流及付款知识 1．了解天猫物流知识。 （1）进入天猫“帮助中心”。将鼠标移至天猫首页右上角的“网站导航”，在出现的提示页中单击“帮助中心”，如图2-6、图2-7所示。 （2）查看“物流服务”信息。单击图2-7所示的“物流服务”下的链接进行查看，完成表2-9的填写。 2．了解天猫“付款知识”。根据掌握的付款知识，或利用网络收集相关信息，完成表2-10的填写。 一、营销活动 营销活动是电商企业常用的营销手段，活动的目的主要是销售更多的产品。下面以天猫为例，介绍相关营销内容。天猫活动一般分为常规活动、大型活动和特大型活动，如图2-8所示。 知识链接 （一）常规活动 1．常规活动的含义 常规活动可以理解为非官方活动时间，天猫店铺自主进行的营销活动，如对客户进行一些优惠或赠送小礼品等。 2．常见的常规活动方式 常见的常规活动方式，如图2-9所示。 （1）日常促销价。商家通常会为商品设置两个价格：一个是原价，一个是日常促销价，如图2-10所示。原价即商品的吊牌价，日常促销价是实际要销售的价格，通过价格之间的对比，让客户觉得优惠，从而引导客户下单。 （2）优惠劵。商家通过优惠劵的形式让利给买家，优惠劵有无门槛使用和设置一些限制使用两种。通常店铺会设置一些限制，如消费金额满498元，可以使用20元优惠劵等，如图2-11所示。 （3）套餐。搭配购买，价格优惠，商家通过建立一些优惠套餐，增加客件数，提高客单价，如图所示。 小提示 一般情况下，套餐不可以与其他商品组合享用优惠劵。如买家A领取了“满498减20”和“满798减50”的优惠劵，并且购买了价格为519元的套餐和套餐外的一件外套（价格为400元），虽然购买的总价格已经超过了798元，但是A还是只能使用一张20元的优惠劵。 （二）大型活动与特大型活动 大型活动与特大型活动主要为官方活动，活动期间，因为平台的流量巨大，所以商家会进行大力度促销活动，平台也会创建一些官方活动，让商家报名参与。 1．常见的大促活动 常见的大促活动主要有满送、送红包、活动促销价等，如图2-13所示。 （1）满送。商家会在活动期间通过设置一些价格限制和数量限制，满足条件就赠送相应的礼品，通过这个活动，商家可以提高客单价，并且刺激客户尽快下单，如图2-14所示。 （2）送红包。红包区别于优惠劵，优惠劵只能使用一张，并且通常会有价格限制，而红包没有这些限制，完全可以作为现金使用。商家赠送红包的方式，通常是要求买家与商家进行一些互动或者是购物后赠送。图2-15所示的是满××送××现金红包的方式。 （3）活动促销价。官方大型活动通常会要求商家参与活动的商品，必须低于日常销售最低价××折，这就是活动促销价。也正因为如此，在官方活动的时候，买家下单欲望就更强烈。如图2-16所示的双12感恩价，就是活动促销价。 2．特色活动 由于大促购物氛围浓重，商家们会绞尽脑汁策划一些有特色的活动，让买家参与度更高，从而提高活动销售额。下面简单介绍两种特色活动： （1）免单。设置时间段，按名次或按一定的条件来减免订单的金额，如前500名免单、买4免2（即买4件免2件价格低的商品），如图2-17所示。 （2）福袋。设置一个福袋宝贝，客户购买时可随机获得×件商品，商家通常会配合福袋做一些清仓活动，如莫畏双12超值福袋就是随机赠送2～5件衣服，如图2-18所示。 二、物流知识 客服的专业知识中，物流知识是非常重要的一个部分，因为在客服工作过程中会经常遇见客户咨询物流问题，