2.1.2网络客户信息的分类（课件）《网络客户关系》（航空工业出版社）

网络客户关系管理 项目二：网络客户信息管理 1 了解网络客户信息 及其重要性 01 2 二、网络客户信息的分类 （一）描述性信息 即“客户是什么人”，主要是指客户最基本的信息。这类信息的内容大多是描述客户基本属性的静态信息，相对容易收集。（具体如下表） 客户类型 分类信息 详细信息 个人客户 基本信息 姓名、性别、出生年月、电话、地址、工作类型、收入水平、婚姻状况、家庭成员情况等 信用信息 信用卡和信贷额度情况、忠诚度指数（即与企业交易占总花费的比例）、潜在消费指数等 行为爱好信息 生活方式、特殊爱好、对产品或服务的偏好、对问卷或促销活动的反应、其他产品偏好、使用新产品的倾向等 企业客户 公司基本信息 公司名称、电话、营业地址；注册资本、组织机构、员工数、年销售额、收入及利润等；主要联系人姓名、头衔及联系方式；关键决策人姓名、头衔及联系方式；行业标准分类代码及所处行业等 公司行为信息 客户类型（分销商、咨询者或产品协作者）；银行账号、信贷限额、付款情况、购买过程；与其他竞争对手的联系情况；忠诚度指数、潜在消费指数；对新产品的倾向等 3 二、网络客户信息的分类 （二）促销性信息 即“企业曾对客户做过什么”，主要是指企业曾经为客户提供产品或服务的历史信息，包括客户使用产品情况调查信息、促销活动记录信息、客服人员建议信息、广告信息等，具体如下表所示。 分类信息 详细信息 促销活动类型 降价促销、电话促销、业务推广活动、纸媒广告、广播型广告、网络广告等 对促销活动的描述 企业促销活动的具体内容，如业务推广人员的姓名、礼品的发放形式等 促销媒体 电视、报纸、广播、网络等 促销活动时间 包括年、月、日，有时要精确到时刻 市场促销活动的意图 对促销活动目标客户的简单说明，以及进行促销活动的原因 促销成本 包括促销活动的固定成本和变动成本 4 二、网络客户信息的分类 （三）交易性信息 即“客户在我们这里做过什么”，主要是反映客户与企业的交易过程，记录客户的反馈信息，包括历史购买记录信息、投诉信息、请求提供咨询及其他服务的相关信息等，具体如下表所示。 分类信息 详细信息 购买产品记录 购买记录、购买频率、购买数量、购买金额等 产品售后与服务 售后服务内容、使用后对产品或服务的评价、反馈的问题与不满、要求退换货的记录等 5 二、网络客户信息的分类 （三）交易性信息 与描述性信息不同，交易性信息主要是指客户在消费过程中的动态交易数据和交易过程中的辅助信息，需要进行实时记录和收集。需要注意的是，交易性信息并不完全等同于客户的消费交易记录，往往需要对客户的消费交易记录和其他行为信息进行必要的处理、分析、汇总和提炼。 6 二、网络客户信息的分类 （四）关联性信息 即“客户接下来会怎么做”，主要是指与客户行为相关的、反映和影响客户行为与心理等因素的相关信息，包括客户满意度、客户忠诚度、客户终身价值、客户流失倾向、客户联络价值等。 7 二、网络客户信息的分类 随着电子商务的发展，很多用户都有网上购买图书的经历，当当网总是能够为用户提供快捷、方便和易用的服务。 （1）用户只要在当当网上购买过一次图书，当再次购买时便可以简化购买手续，其通信地址、收件人、公司发票抬头等信息都会被安全储存，只需单击鼠标，系统便可以自动完成后续的购买手续。 （2）用户在当当网多次购买图书时，系统会自动记录其浏览记录，并根据这些记录生成用户所爱好的书目信息，当用户再次购买时便会在识别其身份后，有的放矢地向其推荐新书。这样做能够使用户感到当当网知道他们喜欢什么，而随着购买和浏览次数增加，推荐服务也会越来越好。 （3）坚持以客户为中心的业务流程，尽可能地提供多元化的服务，如客户在下单时可以选择周末送达还是工作日送达。 8 三、网络客户信息的重要性 （三） 网络客户信息是 加强客户互动的指南 （一） 网络客户信息是 进行客户分级的依据 （二） 网络客户信息是 进行企业决策的基础 （四） 网络客户信息是 客户能否达到满意的关键 9 三、网络客户信息的重要性 企业与客户互动的方式有哪些？在沟通过程中需要注意哪些问题？ 10 三、网络客户信息的重要性 任务实施 同学们自主分成两组，收集相关资料，针对“网络客户信息是否收集得越多越好”进行自由辩论。辩论结束后，由老师进行评价，进一步理解网络客户信息的相关知识。 11 三、网络客户信息的重要性 案例分享 美的利用客户信息，服务精准营销 一、客户画像推荐模型，服务一线导购 二、挖掘市场商机 三、舆情管理，维护声誉 四、贴近客户需求，实现精准营销 五、大数据移动化，提供便捷服务 六、基于客户行为，持续改善体验 …………（详见教材P35-36） 12 三、网络客户信息的重要性 案例点评 客户信息是企业决策