2.1.1网络客户信息的内涵（课件）《网络客户关系》（航空工业出版社）

网络客户关系管理 项目二：网络客户信息管理 1 学习目标 知识目标 了解网络客户信息的内涵及分类。 了解网络客户信息的重要性。 理解网络客户信息管理的内容。 掌握网络客户信息的收集、整理和分析。 能力目标 能够根据企业实际情况收集网络客户信息。 能够通过分析网络客户信息，辨别网络客户的特点和行为习惯。 2 了解网络客户信息及其重要性 第一章 理解网络客户信息管理的内容 第二章 目录 Contents 3 了解网络客户信息 及其重要性 01 4 任务一：了解网络客户信息及其重要性 客户信息主要分为描述类信息、行为类信息和关联类信息三种类型。下面简单介绍这三种基本的客户信息类型的特点。 描述类信息 客户描述类信息主要是用来理解客户的基本属性的信息，如个人客户的联系信息、地理信息和人口统计信息，企业客户的社会经济统计信息等，这类信息主要来自于客户的登记信息。以及通过企业的运营管理系统收集到的客户基本信息。 这类信息的内容大多是描述客户基本属性的静态数据，其优点是大多数的信息内容比较容易采集到。但是一些基本的客户描述类信息内容有时缺乏差异性，而其中的一些信息往往涉及到客户的隐私，如客户的住所、联络方式、收入等信息。 对于客户描述类信息最主要的评价要素就是数据采集的准确性。 5 任务一：了解网络客户信息及其重要性 在实际情况中，经常有一些企业知道为多少客户提供了服务，以及客户购买了什么，但是往往到了需要主动联络客户的时候，才发现往往缺乏能够描述客户特征的信息和与客户建立联系的方式，或是这些联络方式已经失效了，这都是因为企业没有很好的规划和有意识的采集和维护这些客户描述类信息。 6 任务一：了解网络客户信息及其重要性 行为类信息 客户的行为类信息一般包括：客户购买服务或产品的记录、客户的服务或产品的消费记录、客户与企业的联络记录，以及客户的消费行为，客户偏好和生活方式等相关的信息。 客户行为类信息的主要目的是帮助企业的市场营销人员和客户服务人员在客户分析中掌握和理解客户的行为。客户的行为信息反应了客户的消费选择或是决策过程。 7 任务一：了解网络客户信息及其重要性 行为类数据一般都来源于企业内部交易系统的交易记录、企业呼叫中心的客户服务和客户接触记录，营销活动中采集到的客户响应数据，以及与客户接触的其他销售人员与服务人员收集到的数据信息。有时企业从外部采集或购买的客户数据，也会包括大量的客户行为类数据。 客户偏好信息主要是描述客户的兴趣和爱好的信息。比如有些客户喜欢户外运动，有些客户喜欢旅游，有些客户喜欢打网球，有些喜欢读书。这些数据有助于帮助企业了解客户的潜在消费需求。 8 任务一：了解网络客户信息及其重要性 企业往往记录了大量的客户交易数据，如零售企业就记录了客户的购物时间、购物商品类型、购物数量、购物价格等等信息。电子商务网站也记录了网上客户购物的交易数据，如客户购买的商品、交易的时间、购物的频率等。对于移动通信客户来说，其行为信息包括通话的时间、通话时长、呼叫客户号码、呼叫状态、通话频率等等；对于电子商务网站来说，点击数据流记录了客户在不同页面之间的浏览和点击数据，这些数据能够很好的反应客户的浏览行为。 9 任务一：了解网络客户信息及其重要性 与客户描述类信息不同，客户的行为类信息主要是客户在消费和服务过程中的动态交易数据和交易过程中的辅助信息，需要实时的记录和采集。 在拥有完备客户信息采集与管理系统的企业里，客户的交易记录和服务记录是非常容易获得，而且从交易记录的角度来观察往往是比较完备的。 但是需要认识到的是，客户的行为信息并不完全等同与客户的交易和消费记录。客户的行为特征往往需要对客户的交易记录和其他行为数据进行必要的处理和分析后得到的信息汇总和提炼。 10 任务一：了解网络客户信息及其重要性 引 导 例 案 海底捞的“财富” 海底捞从始至终坚持着“顾客就是上帝”的理念，为广大客户提供良好的服务，从一个默默无闻的小企业发展成为现在餐饮行业的巨头。海底捞的成功并不是一蹴而就的，离不开其独特的服务理念，也离不开其对客户关系的重视与维护。作为客户关系管理的基础，海底捞非常注重客户信息管理，从收集客户资料、录入、查看、传递、更新、交流等几个方面，不断完善客户信息，并依据这些信息为客户提供个性化服务。 （1）开发新菜品。（2）进行客户分级。（3）加强客户互动。 …………（详见教材P30） 请思考：通过上述案例，谈谈客户信息在企业发展过程的重要性。 11 一、网络客户信息的内涵 在网络营销模式下，客户信息是指有关客户购买行为的一切相关信息，包括企业服务对象的基本资料、购买产品或服务的记录等。 12 一、网络客户信息的内涵 与传统营销不同，网络营销更需要网络客户的相关