1.2了解网络客户关系管理的工具（课件）《网络客户关系》（航空工业出版社）

网络客户关系管理 项目一：网络客户关系管理简介 1 学习目标 知识目标 了解客户的不同分类。 了解网络环境下客户的特点。 了解网络客户关系管理的工具。 了解网络客户关系管理中存在的问题及管理策略。 理解网络客户关系管理的内容、特点和作用。 能力目标 能够根据不同情况判断不同的客户类型。 能够根据客户的特点合理使用不同的网络客户关系管理工具。 2 了解网络客户关系管理 第一章 了解网络客户关系管理的工具 第二章 目录 Contents 3 了解网络客户关系管理的工具 02 4 任务二：了解网络客户关系管理的工具 引 导 例 案 苹果公司的六类电子邮件 苹果公司（以下简称“苹果”）在利用电子邮件管理网络客户关系时，主要使用了以下六类电子邮件。 一、用户欢迎邮件 二、日常营销邮件 三、节日营销邮件 四、开学季营销邮件 五、新产品推广邮件 六、售后调查邮件 …………（详见教材P2） 请思考：你是否收到过苹果发送的电子邮件或其他类似的电子邮件？如果有，请谈谈你在收到电子邮件后的感受。 5 一、常用工具 （一）即时通信工具 即时通信工具是通过即时通信技术实现在线交流的工具。简单地讲，即时通信技术是一种使人们能在网络上方便、快捷识别在线用户并与他们实时交换信息的技术。 6 一、常用工具 （二）电子邮件 电子邮件是指利用电子手段传送信件、单据、资料等信息的通信方法。 7 一、常用工具 （三）微博 微博是微型博客的简称，是一种通过关注形式分享简短信息的博客，如新浪微博。 微博是建立在信任基础上的互动形式，具有低成本、高效率、目标客户定位更精准、客户积累更广泛等优势。 8 一、常用工具 在刷微博的过程中，你是否曾刷到过自己并没有关注的账号发送的信息，你是否会受其吸引？能吸引你的是哪方面的信息？ 9 一、常用工具 小米公司管理网络客户关系的“武器” 自小米公司成立以来，网络智能化产品的研发一直是其核心业务，尤其是以小米手机的开发为代表，“为发烧而生”是小米公司的产品理念。随着微博在中国的迅猛发展，小米公司也在微博中加入网络广告对其产品进行促销，利用微博实施网络客户关系管理，并取得了较好的成绩。  一、微博定位策略 二、微博矩阵策略 三、微博内容策略 四、微博粉丝互动策略 …………（详见教材P19-20） （三）微博 10 一、常用工具 （四）企业网站 企业网站是企业以网络营销为目的，为了在互联网上进行宣传、节约宣传成本、增加宣传方式而建设的网站。企业网站是客户直接了解企业最便捷的渠道，是客户与企业之间联系的主要桥梁。通过企业网站，企业不仅可以宣传品牌形象、展示产品、辅助产品销售，还可以与现有客户保持密切联系、与潜在客户建立商业关系。 11 一、常用工具 （五）电子商务平台 电子商务平台是基于电子商务活动兴起的一个虚拟网络空间，其主要目的是为企业或个人提供网上交易洽谈，以及协调和整合信息流、货物流、资金流等服务。企业可以充分利用电子商务平台提供的网络基础设施、支付平台、安全平台、管理平台等共享资源，有效地、低成本地开展自己的商业活动。 12 一、常用工具 根据交易双方角色、运作模式的不同，电子商务平台可以分为不同的类型。常用的电子商务平台有B2B、B2C、C2C、O2O等。 （1）B2B是“business to business”的缩写，是企业与企业之间通过专用网络或互联网，进行数据信息交换、传递，开展交易活动的平台。 （2）B2C是“business to consumer”的缩写，是企业与消费者之间的交易平台，是我国最早产生的电子商务平台。 （3）C2C是“consumer to consumer”的缩写，是消费者之间的交易平台。 （4）O2O是“online to offline”的缩写，是从线上到线下，将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易平台。 电子商务平台的常用类型 （五）电子商务平台 13 二、新媒体工具 （一）微信公众平台 微信是信息化时代普及范围最广且商业价值较高的软件之一，兼具多种功能。微信公众平台的出现与发展，使微信成为网络客户关系管理工具的主流。 14 二、新媒体工具 （一）微信公众平台 简单来说，小程序是微信里的App。与App相比，小程序不占内存，不存在广告，是一款“无须下载、随时可用”的App。虽然小程序用户体验较好，但由于其是基于微信存在的，限制较多，很多企业只是利用小程序与App进行互补，将其作为客户互动的多个渠道之一。 小程序 15 二、新媒体工具 （二）App App全称Application，是安装在移动智能设备上的第三方应用程序的统称。App开创了移动互联网的新时代，无论是购物、餐饮、运动，还是社交、旅游、阅读，都可以通过一