1.1认识客户服务(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

项目一 客户接待 任务一 认识客户服务 想一想： 客户接待工作场景如图1-1-2所示，想一想，你能在图中迅速找到我们的客户接待工作人员吗？为什么？ 这些客户工作人员有什么共同的特点或者举动？ 任务一 认识客户服务 说一说： 根据你的经验与体会，你觉得什么样的服务才是好的服务？ 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务一 认识客户服务 走进服务行业，与工作在一线的服务人员交流、沟通，以客户的角度，观察和感受优秀服务人员的服务。 任务体验 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务一 认识客户服务 服务的两个基本特征—— 无形性和同时性 难以统一“好”服务的服务标准 服务的两个基本特征 难以统一“好”服务的服务标准 服务行业的特殊性体现 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务一 认识客户服务 几个概念—— 广义的客户服务 狭义的客户服务 “客户信息服务”专业 客户服务 （Customer Service） 客户信息服务（Customer Information Service） 客户服务分类 客户服务是为支持企业的核心产品而提供的服务，通常包括回答问题、接受订单、单据事务处理、投诉处理等。 按照服务所处的流程，客户服务可以分为售前服务、售中服务和售后服务。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务一 认识客户服务 CSR，也叫客户满意指数 相对的概念 是客户期望值与客户体验的匹配程度 客户满意度 客户服务类型 基本分为人工客服和电子客服 又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类 客户满意的构成 对产品、服务和理念几方面的满意 满意水平可用一个“客户期望方程式”来描述 7 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务一 认识客户服务 客户满意的构成 超出期望：感知的服务>服务期望 满足期望：感知的服务=服务期望 低于期望：感知的服务<服务期望       客户对价值的期望 客户满意 超越客户 期望的服务 客户期望 中的服务 基础产品   客户对获得价值的感知 特别满意 满 意 不满意 8 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务一 认识客户服务 （1）负责所在公司服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； （2）对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给相关部门； （3）负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； （4）根据来访客户的需求，准确进行引导； （5）负责公司客户接待前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净。 客户接待工作的工作职责 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 任务一 认识客户服务 （1）对办公室工作程序熟悉 （2）熟练使用Word、Excel等办公软件，会借助互联网查找资料； （3）具有优秀的中英文书写能力、表达能力； （4）具有良好的沟通能力、协调能力，及较强的保密意识； （5）熟练使用各种办公自动化设备； （6）具有良好的适应能力，能在压力下工作。 客户接待工作岗位要求 $$