1.1.1入库订单受理（课件）-《物流客户服务》同步教学（机械工业版）

单元描述 物流服务业在第三产业中占有举足轻重的地位，而仓储与配送业务是物流服务中的重 要环节，其业务运作主要包括：货物从生产工厂（货主）通过短途接驳到仓库、仓库进行 存储加工、干线运输及末段运输配送。客户服务工作主要完成仓储与配送业务客户订单业 务受理、客户纠纷解决以及客户关系管理与维护等工作。 仓储与配送企业客户一般为签订固定合同的长期客户，他们在合同签订时已经对双 方的责、权、利进行了明确的约定，因而仓储与配送客户服务工作流程清晰，工作内容 规范。 单元学习目标 1．具备仓储与配送客户订单业务受理的能力。 2．具有解决仓储与配送客户投诉的能力。 3．能正确填写客户投诉处理记录。 4．具有大客户关系维护的能力。 5．熟练使用相关信息技术（包括仓储管理系统、运输管理系统、Word和Excel办公软 件的使用）及常用办公设备。 6．具有一定的语言表达能力、沟通能力和协作能力。 7．能正确认识客户服务工作，具有做好客户服务工作的责任意识和认真细致的工作 态度。 学习单元一 仓储与配送客户服务 单元学习内容 项目一 仓储与配送客户订单受理 项目二 仓储与配送客户纠纷处理 项目三 仓储与配送客户关系管理与维护 学习单元一 仓储与配送客户服务 项目背景描述 北京乐成物流股份有限公司是一家提供第三方仓储配送服务的大型综合物流公司，现有 仓库分布在北京、上海、广州、重庆等全国26个大中城市，覆盖了华北、华东、华南、东南、 华中等大部分区域。其主要为客户提供定制化的仓储与配送服务，仓储业务内容见表1-1。 表1-1 北京乐成物流股份有限公司仓储业务内容 项目一 仓储与配送客户订单受理 学习单元一 仓储与配送客户服务 配送业务包括电商配送、室内门店循环补货、零售门店直配。 公司现有普通常温库房、防静电库房、恒温库房（ 15 ～ 25 ℃）、冷藏库房 （2～8℃）、冷冻库房（−18℃）等多种仓储库房，可以为客户提供服装、一般食品、电 子产品、红酒、水果、生鲜、熟食、药品等仓储配送业务。 公司现有几十家长期客户，并成立了专门的项目组负责为这些客户提供定制化的仓储 配送服务。 北京北燕有限公司是公司的老客户，该公司主营服装业务，同时在北方地区还拥有 多家大型连锁超市。乐成公司负责为北燕公司提供北京地区多家超市的食品与日用品的 仓储与配送服务以及服装的电商配送业务，由此成立了北燕项目组。该项目组的组织架 构如图1-1所示 学习单元一 仓储与配送客户服务 学习单元一 仓储与配送客户服务 新员工业务储备 物流客户服务是指物流企业为客户提供物流服务产品的过程中所发生的交互活动。不 同的物流企业为客户提供不同的物流服务。 一、物流企业  物流企业是指至少从事运输（含运输代理、货物快递）或仓储中的一种经营业务，并能 够按照客户的物流需求对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送等基本功能进行组织和管 理，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。 二、客户服务  客户服务是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的 需求做出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括客户和企业的客户服务部门，也 包括整个企业，即需要将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。 学习单元一 仓储与配送客户服务 三、物流客户服务  物流客户服务是指物流企业为客户提供物流服务产品的过程中所发生的交互活动。 物流服务从性质上来说属于服务的范畴之内，是服务的一部分，应具有服务业的基本特性。 四、物流客户服务要素  广义上的物流客户服务要素分为交易前要素、交易中要素和交易后要素。而狭义上， 物流客户服务主要指客服代表的日常工作，工作内容主要包括客服中心前台业务处理、客 户接待和回访、客户投诉处理、客户关系维护等业务。 1．交易前要素 交易前要素包括给客户提供客服政策说明书等相关书面陈述以及相关技术服务。 2．交易中要素 交易中要素有基本客户服务支持（订单处理、订单履行）、创造竞争优势的客户服务 （完美订单、增值服务）。 3．交易后要素 交易后要素包括客户投诉处理、客户索赔处理等。 学习单元一 仓储与配送客户服务 五、物流客户服务的特点 1．特殊性 2．可评价性 3．复杂性 4．竞争性 六、物流企业客户服务的重要性 1．物流体系设计和运作的基础和必要组成部分 2．影响到企业的市场份额 3．开发新客户、留住老客户 学习单元一 仓储与配送客户服务 2013年7月15日早9点，北京乐成物流股份有限公司客服部收到客户北京北燕有限公司 发来的传真：7月17日上午8点将有150箱康师傅矿物质水、100箱康师傅纯净水、200箱康 师傅红烧牛肉面送达库房，费用以合同为准。请公司客服代表完成相关订单业务的受理工作。具体要求如下：