1.1初识网店客服（课件）-《网店客户服务》同步教学（机械工业版）

项目一 网店客服概述 随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业—— 网店客服悄然兴起了。网店客服是一个电子商务公司的门户，客服工作的好坏直接关系到店铺的形象，影响到网店的成交率及客户的回头率，与企业利益直接挂钩。目前，电商人才需求中对客服岗位的需求较为迫切。 通过本项目的学习，您会对网店客服有一个大致的了解，对学习后面的内容打下良好的基础。 项目导学 2 ◆ 了解网店客服的含义、分类 ◆ 理解网店客服的作用和意义 ◆ 了解网店客服需要具备的素质 项目目标 任务一 ：初识网店客服 任务二：提升网店客户服务岗位的基本素质 任务一 初识网店客服 5 张婷对具体选择什么工作岗位犹豫不决，有人建议她由于刚毕业，缺乏经验，应该先找个网店客服的工作，锻炼下自己的能力。于是张婷打开计算机，开始收集网店客服招聘的相关信息。 情景导入 张婷如果想从事网店客服的相关工作，她应该了解什么是网店客服、网店客服的职业现状和就业前景。 情景分析 任务实施导航结构图 一、收集资料，了解网店客服 1．搜索信息。进入百度搜索引擎网站，在搜索文本框输入关键词“网店客服”，单击“百度一下”按钮，如图1-1所示。 图1-1 利用百度搜索引擎收集网店客服信息 2．浏览、筛选信息。在百度为您找到的与“网店客服”相关的信息中进行浏览、筛选，查看相关信息，如图1-2所示。 图1-2 网店客服信息收集页面 单击“网店客服_百度百科”链接，进入百度百科关于“网店客服”介绍页，查看相关信息。 三．查看网店客服的含义。 四．利用其他渠道收集“网店客服”的信息，记录操作过程（至少通过两种渠道收集信息）。 （1）渠道一： （2）渠道二： 五．给“网店客服”下个定义。 网店客服是指 电猴网介绍 电猴网（隶属于北京电猴网络科技有限公司）是专注于电商领域的人才求职招聘网站，实时提供全国最翔实的电商职位信息，电商名企、品牌店铺人才精准匹配，实时跟踪反馈求职结果，同时为电商人提供电商资讯及互动分享社区。 二、利用网络，知晓网店客服的就业情况 本环节以电猴网和前程无忧网为例，分别了解、分析网店客服就业信息。 13 （一）进入电猴网，查看网店客服职位就业情况 1．进入电猴网主页。可利用搜索引擎搜索进入电猴网主页，也可直接在浏览器的地址栏中输入电猴网网址http://www.dianhou.com，进入电猴网主页 2．查看网店客服职位信息。单击“网店客服”链接，查看网店客服职位相关信息，如图1-4所示。 图1-4 电猴网网店客服职位信息 3．查看当地网店客服职位的相关描述信息。 任意单击一个你感兴趣的链接，查看相关内容，如所在地是北京，则可单击相关链接进入，如图1-5所示。 图1-5 电猴网网店客服职位描述 4．分析信息，完成统计表。 在充分了解信息的基础上，对收集到的信息进行分析，完成表1-1的填写。 表1-1 网店客服招聘信息统计表 基 本 条 件 职 位 诱 惑 岗 位 职 责 岗 位 要 求 走进企业： 前程无忧网介绍 前程无忧是国内最大、集多种媒介资源优势的专业人力资源服务机构。它集合了传统媒体、网络媒体及先进的信息技术，加上一支经验丰富的专业顾问队伍，提供包括招聘猎头、培训测评和人事外包在内的全方位专业人力资源服务，现在全国25个城市设有服务机构。2004年9月，前程无忧成为首个在美国上市的中国人力资源服务企业，是中国最具影响力的人力资源服务供应商之一。 二、进入前程无忧 （http://www.51job.com），查看网店客服职位就业情况 19 2．结合个人情况，对本人是否适合网店客服岗位要求进行分析，完成表1-2“个人情况”列的填写，如果还有一定的差距，请为自己制订一个提升计划，填写在表1-2“提升计划”列中。 1．按进入电猴网查看信息的操作步骤，查看前程无忧网网店客服职位就业情况信息，完成表1-2“岗位基本要求”列的填写。 表1-2 网店客服岗位要求汇总表 编号 岗位基本要求 个 人 情 况 提 升 计 划 1 2 3 4 5 1．客户服务的含义 （1）客户。 客户就是企业需要服务的对象。按不同的划分标准，客户有不同的分类，如按客户所处的位置，可分为外部客户和内部客户；按客户所处的时间