4.2.2投诉客户的心理需求分析（课件）《客户服务与管理》（江苏大学出版社）

客户服务与管理 PPT模板下载：/moban/ 行业PPT模板：/hangye/ 节日PPT模板：/jieri/ PPT素材下载：/sucai/ PPT背景图片：/beijing/ PPT图表下载：/tubiao/ 优秀PPT下载：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 资料下载：/ziliao/ PPT课件下载：/kejian/ 范文下载：/fanwen/ 试卷下载：/shiti/ 教案下载：/jiaoan/ 字体下载：/ziti/ 1 任务二 分析客户投诉 PPT模板下载：/moban/ 行业PPT模板：/hangye/ 节日PPT模板：/jieri/ PPT素材下载：/sucai/ PPT背景图片：/beijing/ PPT图表下载：/tubiao/ 优秀PPT下载：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 资料下载：/ziliao/ PPT课件下载：/kejian/ 范文下载：/fanwen/ 试卷下载：/shiti/ 教案下载：/jiaoan/ 字体下载：/ziti/ 2 二、投诉客户的心理需求分析 （一）求发泄心理 抱有求发泄心理的投诉客户，其最基本的心理需求是将自己的不满、怨气发泄出来，释放和缓解不愉快的情绪，从而恢复心理上的平衡。 当客户发泄不满情绪时，客户服务人员要耐心倾听，切忌打断客户。另外，客户服务人员还要尽可能地营造出愉悦的氛围，引导客户走出低落的情绪。 需要注意的是，在与这类客户进行沟通时，客户服务人员一定要把握好尺度，否则宁可做一个严肃的倾听者，也不能让客户感到不受重视，进一步恶化彼此之间的关系。 PPT模板下载：/moban/ 行业PPT模板：/hangye/ 节日PPT模板：/jieri/ PPT素材下载：/sucai/ PPT背景图片：/beijing/ PPT图表下载：/tubiao/ 优秀PPT下载：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 资料下载：/ziliao/ PPT课件下载：/kejian/ 范文下载：/fanwen/ 试卷下载：/shiti/ 教案下载：/jiaoan/ 字体下载：/ziti/ 3 二、投诉客户的心理需求分析 很多企业在招聘客户服务人员时对性格都有所要求，如活泼开朗、乐观向上等。为什么？ 客服论坛 KEFU LUNTAN PPT模板下载：/moban/ 行业PPT模板：/hangye/ 节日PPT模板：/jieri/ PPT素材下载：/sucai/ PPT背景图片：/beijing/ PPT图表下载：/tubiao/ 优秀PPT下载：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 资料下载：/ziliao/ PPT课件下载：/kejian/ 范文下载：/fanwen/ 试卷下载：/shiti/ 教案下载：/jiaoan/ 字体下载：/ziti/ 4 二、投诉客户的心理需求分析 （二）求尊重心理 抱有求尊重心理的客户在投诉时，希望得到客户服务人员的尊重和重视。 一般情况下，客户服务人员只要表现出充分的理解、高度的重视、设身处地的关心，并真诚的道歉，往往不需要采取更多的措施，就能取得客户的谅解，甚至使其成为企业的忠诚客户。 如果确实存在客户做法有欠妥当的情况，客户服务人员也要用巧妙的方法给客户台阶下，满足客户求尊重心理的需要，进而解决相关投诉问题。 PPT模板下载：/moban/ 行业PPT模板：/hangye/ 节日