4.2.1投诉客户的性格分析（课件）《客户服务与管理》（江苏大学出版社）

客户服务与管理 PPT模板下载：/moban/ 行业PPT模板：/hangye/ 节日PPT模板：/jieri/ PPT素材下载：/sucai/ PPT背景图片：/beijing/ PPT图表下载：/tubiao/ 优秀PPT下载：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 资料下载：/ziliao/ PPT课件下载：/kejian/ 范文下载：/fanwen/ 试卷下载：/shiti/ 教案下载：/jiaoan/ 字体下载：/ziti/ 1 任务二 分析客户投诉 PPT模板下载：/moban/ 行业PPT模板：/hangye/ 节日PPT模板：/jieri/ PPT素材下载：/sucai/ PPT背景图片：/beijing/ PPT图表下载：/tubiao/ 优秀PPT下载：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 资料下载：/ziliao/ PPT课件下载：/kejian/ 范文下载：/fanwen/ 试卷下载：/shiti/ 教案下载：/jiaoan/ 字体下载：/ziti/ 2 张女士在某家电专卖店购买了一款冰箱，使用一个星期后，感觉冰箱的制冷效果不是很好，且制冷速度较慢。于是，张女士找到客户服务人员要求换货。 张女士说：“你们店的导购员在我选购冰箱时，除了大力宣传这款冰箱具有节能环保的优点外，并没有如实提醒我其制冷效果差、制冷速度慢等不足。我认为这款冰箱不适合我们家使用，要求你们给我换一款制冷效果好、制冷速度快的冰箱。” 客户服务人员听完张女士的抱怨后说：“又想马儿跑，还想马儿不吃草，怎么可能呢？既然冰箱节能环保，当然不能速效制冷了。你买的冰箱不存在任何质量问题，没有理由要求换货。” 双方因此争执不休。最后，张女士一气之下说：“现在我不想换货了，我要退货！”可客户服务人员更不愿意为其退货…… ——升级的客户投诉 任务引入 PPT模板下载：/moban/ 行业PPT模板：/hangye/ 节日PPT模板：/jieri/ PPT素材下载：/sucai/ PPT背景图片：/beijing/ PPT图表下载：/tubiao/ 优秀PPT下载：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 资料下载：/ziliao/ PPT课件下载：/kejian/ 范文下载：/fanwen/ 试卷下载：/shiti/ 教案下载：/jiaoan/ 字体下载：/ziti/ 3 请思考： 张女士投诉的原因是什么？为什么张女士的投诉要求由换货变成了退货？ 想一想 PPT模板下载：/moban/ 行业PPT模板：/hangye/ 节日PPT模板：/jieri/ PPT素材下载：/sucai/ PPT背景图片：/beijing/ PPT图表下载：/tubiao/ 优秀PPT下载：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 资料下载：/ziliao/ PPT课件下载：/kejian/ 范文下载：/fanwen/ 试卷下载：/shiti/ 教案下载：/jiaoan/ 字体下载：/ziti/ 4 一、投诉客户的性格分析 感情用事型的投诉客户往往情绪激动、喋喋不休，恨不得把所有的不满都归咎于客户服务人员，甚至还会威胁客户服务人员。 面对这样的客户，客户服务人员务必保持冷静，让其尽情发泄不满情绪，仔细倾听并表示理解，同时做好安抚工作，待客户情绪平复后再处理投诉问题。 （一）感情用事型 PPT模板下载：/moban/ 行业PPT模板：/hangye/ 节日PPT模