10.2推销人员管理（课件）- 《推销理论与实务》同步教学（大连理工·2010）

任务10 推销管理 知识目标 技能目标 任务导入 10.1 推销计划与推销控制 10.2 推销人员管理 10.3 推销人员的绩效评估 任务小结 实训项目 知识目标 1.正确理解推销管理的概念，掌握推销的主要职能和特点 2.掌握推销应遵循的原则 3.明确推销过程包括哪些阶段及各阶段之间的关系 返回 技能目标 1.树立以顾客的需要和欲望为推销出发点的正确观念 2.致力于在解决顾客的问题、满足其需求的基础上实现双赢 返回 10.2推销人员管理 10. 2. 1推销人员的职责 推销人员最基本的职责就是销售企业的产品，但事实上，销售的成功不过是一系列有效活动的必然结果。推销人员在推销过程中真正要做的工作，是如何在企业利益和顾客利益之间找到共同点，既让顾客得到应得的利益，也使企业的利益得以维护。 把成交建立在真正满足顾客需求的基础上，这是营销观念的基本含义之一，也是营销观念对推销人员的基本要求。推销人员应把为顾客服务，发现和解决顾客的问题作为自己的首要任务。当然，营销观念并不仅仅重视顾客利益的满足。如果推销过程没有给企业带来利益，推销人员也是不称职的。正如一位推销专家所说:亏本的销售对企业和顾客同样有害。因此，在有利润的前提下达成销售是推销人员的首要任务。 下一页 返回 10.2推销人员管理 每一次推销活动的具体任务是不同的，不同类型的推销工作也有不同的工作内容，但任何企业的推销人员，都承担着一些相同的基本职责，包括以下几个方面。 1.搜集信息 这不仅可以为企业制定正确的营销策略提供可靠的依据，也有助于推销人员提高自己的业务能力。通常企业要求推销人员搜集的信息主要包括: (1)顾客对产品的具体意见和要求; (2)消费者特征、结构方面的情况; (3)市场供求关系的现状及变化趋势; 上一页 下一页 返回 10.2推销人员管理 (4)顾客需求的现状及变化趋势; (5)同类产品的竞争状况; (6)顾客对企业销售政策、售后服务等的反应。 2.沟通关系 沟通关系指运用各种管理手段和人际交往手段，建立、维持和发展与主要潜在顾客、老顾客之间的人际关系和业务关系，以便获得更多的销售机会、扩大企业产品的市场份额。推销人员应改变那种“买卖做完即分手”的做法，应与顾客建立长期、稳固的联系。不论是对老顾客，还是对尚未购买产品的潜在顾客，都应保持这种联系。这种联系不仅包括业务方面的内容，还应包括人际关系。 上一页 下一页 返回 10.2推销人员管理 3.销售产品 它是通过直接推销过程的一系列活动来完成的。这类活动包括:寻找潜在顾客、准备进行访问、介绍和示范产品、处理异议、确定价格及交货时间等成交条件、签订合同等。此外还包括销售产品所必需的辅助性活动，如商务旅行、调研、案头工作、必要的交际等。 据美国1985年的一项调查，推销人员花在旅途及等待会见的时间占全部工作时间的26%，花在调研及案头工作上的时间占全部工作时间的23%，而真正与顾客接触、说服顾客购买的时间占全部工作时间的41% 。 上一页 下一页 返回 10.2推销人员管理 4.提供服务 做好推销前、推销过程中以及推销后的服务，也是推销人员应承担的职责。因为在竞争激烈的市场上，服务往往成为能否达成销售的关键因素。 推销前的服务通常包括:帮助顾客确认需求或要解决的问题;为顾客提供尽可能多的选择;为顾客的购买决策提供必要的咨询。这些工作为成交奠定了基础。 推销过程中的服务主要包括为顾客提供运输、保管、装卸以及融资、保险、办理各种手续方面的帮助。这些能为顾客带来额外利益的服务项日常常成为决定成交的主要因素，尤其是在商品本身的特征和价格差别不大的情况下，顾客总是选择那些能提供额外服务的厂家。 上一页 下一页 返回 10.2推销人员管理 推销后的服务一般包括:产品的安装、调试、维修、保养，人员培训，技术咨询，零配件的供应，以及各种保证或许诺的兑现等。这些服务不仅能够消除顾客的抱怨、增强顾客的满足感，而且有助于建立良好的企业形象、巩固与客户的关系。 5.建立形象 建立形象是指推销人员应该通过推销过程中的个人行为，使顾客对企业产生信赖或好感，并促使这种信赖和好感向市场扩散，从而为企业赢得广泛的声誊，建立良好的形象。 在顾客面前，推销人员就是企业。顾客是通过推销人员了解、认识企业的。因此，能否为企业树立一个良好的市场形象，也就成为衡量推销人员的重要标准之一。建立良好的形象，需要推销人员做许多的工作。 上一页 下一页 返回 10.2推销人员管理 首先要使顾客对推销人员个人产生依赖和好感;其次是使顾客对整个交易过程满意;再次要使顾客对企业所提供的各种售后服务满意。此外，推销人员还应尽量帮助顾客解决生产经营方面的问题，向顾客宣传