9.2 客户管理（课件）- 《推销理论与实务》同步教学（大连理工·2010）

任务9 推销服务 知识目标 技能目标 任务导入 9.1 推销服务概述 9.2 客户管理 9.3 货款回收 任务小结 实训项目 知识目标 1.了解推销服务的含义以及推销服务在现代推销中的作用 2.熟悉提高推销服务质量的方法和策略 3.掌握建立客户档案、处理客户投诉、应收账款的管理与讨债技巧 返回 技能目标 1.树立推销服务的正确观念 2.掌握货款回收的技巧 返回 9.2 客户管理 客户关系是推销人员职业生涯中最重要的基础之一，没有良好的客户关系，就不会有企业和推销员发展的空间。要使顾客忠诚，除了做好服务、对客户关怀备至外，还要做好客户关系管理的工作，这是业绩得以持续提升的重要保障。 客户关系管理的目的有两个。一是通过有规划的广拓客源、科学的层层筛选及维护，建立资源丰富的客户宝库;二是在现有客户中产生最大的销售回报。客户关系管理的工作便围绕此展开，其具体的方法有以下几个: 下一页 返回 9.2 客户管理 9. 2. 1建立客户档案 要进行有效的客户关系管理，首先要对客户有充分的了解，能及时了解客户的各种变化，能够科学地将各种相关资料记录、分析、整理、归类，也就是要建立客户档案。客户档案应包括以下三种资料: 1.客户基础资料 指推销员应了解的客户基本情况，一般包括两方面:个人基本资料和企业背景资料。 个人基本资料是指个人消费者或企业购买决策人和关键人物的个人资料。具体句括以下几项： 上一页 下一页 返回 9.2 客户管理 (1)基本材料:姓名、性别、年龄、职业、职称和职务、联系方法、籍贯、出生日期等; (2)教育情况:学历、各学习阶段的起止时间和学校名称、所学专业、在校期间的情况等; (3)家庭情况:婚姻状况、配偶情况(姓名、爱好、对购买者的影响力等)、子女情况(性别、年龄、受教育情况等); (4)人际情况:亲戚情况、朋友情况、同事情况等; (5)事业情况:工作经历、个人抱负、奋斗目标、在公司中的地位等; (6)生活情况:业余爱好、经济状况等; 上一页 下一页 返回 9.2 客户管理 (7)个性情况:价值观、个性、待人处事的风格等; (8)个人消费经历:过往的消费经历，对竞争对手产品或服务的评价。 企业背景资料指企业客户的基本资料。具体包括以下几项: (1)基础资料:企业名称、地址、各种通信方式、所有者、经营者、创业时间、行业地位、经营范围、经营的业务、企业类别、资产、企业规模、组织架构及购买决策流程等; (2)客户特征:经营理念、经营特点、企业形象等。 上一页 下一页 返回 9.2 客户管理 案例9-3 密密麻麻的小本子 几年前，山东有一个电信计费的项目，A公司志在必得，召集系统集成商、代理商组织了一个十几人的小组，住在当地的宾馆里，天天和客户在一起，并帮客户编写标书，进行测试，关系处得非常好，大家都认为A公司拿下这个订单是十拿九稳的，但是投标结果却出人意料。 中标方的销售代表是一个普通的女子，姓刘。事后，A公司的销售代表问她:“你们是靠什么赢了那么大的订单呢?要知道，我们的代理商很努力呀!”刘女士反问道:“你猜我在签这个合同前见了几次客户?" A公司的销售代表就说:“我们的代理商在那边待了整整一个月，你少说也去了20多次吧。”刘女士说:“我只去了 上一页 下一页 返回 9.2 客户管理 3次。”只去了3次就拿下2 000万元的订单?肯定有特殊的关系吧，但刘女士说在做这个项目之前，她一个客户都不认识。 个中的原因是什么呢? 刘女士第一次来山东谁也不认识，就分别拜访电信局的每一个部门，当拜访到局长的时候，局长却出差了。经过询问，她知道了局长入住的那个宾馆，并马上给那个宾馆打电话说:“我有一个非常重要的客户住在你们宾馆里，能不能帮我订一个果篮，再订一个花篮，写上我的名字，送到房间里去?” 然后她又打了一个电话给她公司的老总，说这个局长非常重要，现在在北京出差，无论如何要在北京把他的工作做通。 上一页 下一页 返回 9.2 客户管理 她马上中断了拜访行程，赶了最早的一班飞机回到北京，下了飞机直接就去这个宾馆找局长。等她到宾馆的时候，发现她的老总已经在和局长喝咖啡了。 在聊天中他们得知局长将有两天的休息时间，就请局长到公司进行参观，局长对公司的印象非常好。一起吃完晚饭后，刘女士又邀请局长观看当时北京正在上演的话剧《茶馆》。这是因为她在济南的时候问过办公室的工作人员，得知局长很喜欢看话剧。 以上的努力自然使局长很高兴，第二天，刘女士又开车把局长送到了机场，然后对局长说:“我们谈得非常愉快。”一周之后，刘女士的公司老总带队到山东进行了技术交流，而她当时因为有事没去。 上一页 下一页 返回 9.2 客户管理 老总后来对她说:“局长很给面子，亲自将所有相关部门