9.1推销服务概述（课件）- 《推销理论与实务》同步教学（大连理工·2010）

任务9 推销服务 知识目标 技能目标 任务导入 9.1 推销服务概述 9.2 客户管理 9.3 货款回收 任务小结 实训项目 知识目标 1.了解推销服务的含义以及推销服务在现代推销中的作用 2.熟悉提高推销服务质量的方法和策略 3.掌握建立客户档案、处理客户投诉、应收账款的管理与讨债技巧 返回 技能目标 1.树立推销服务的正确观念 2.掌握货款回收的技巧 返回 任务导入 随着市场进入多元化竞争时代，客户的选择也进入了多样化时期。在竞争日趋同质化的今天，唯一可以让你的顾客将你与其他推销员区分开来的方法，就是与众不同的更好的服务。因此，如何以真诚的人性化服务打动客户、留住客户，就成为推销员的重要工作。 为了更好地把握推销的基本理论，为完成今后推销任务打下坚实基础，首先请尝试完成本任务:推销服务。为了方便你掌握推销服务的有关概念和更好地运用推销服务知识，我们又将本任务分为三个分项任务: 项目任务1:推销服务概述; 项目任务2:客户管理; 项目任务3:货款回收。 返回 9.1推销服务概述 9.1.1推销服务的含义 服务是指以无形的方式在顾客与推销员、服务系统之间发生的，可以解决客户问题、满足客户需要的一种或一系列行为。服务可分为两大类，一类我们称作服务产品，它是用于交换，满足顾客核心需求的无形产品，如咨询公司提供咨询服务，快递公司提供货物快速送递等。另一类我们称作客户服务，它是为促进企业核心产品交换(销售)而提供的支持活动，推销服务即属于此类服务。推销服务是由推销员向顾客提供额外的利益或帮助，目的是促进推销的成功或销售业绩的持续增长。 下一页 返回 9.1推销服务概述 9. 1. 2推销服务在推销中的作用 现在各行各业竞争激烈，生产技术或工艺制造的差异性越来越小，各公司的产品大同小异，服务越来越成为推销成功的关键。推销服务的意义主要有以下几方面。 1.推销服务能够全面满足消费者需求 推销的目标是使目标顾客的需要和欲望得到满足和满意。推销服务作为附加产品中的重要组成内容，是核心产品的延伸、形式产品的补充。它使产品的利益得到扩展，有助于使顾客的需求得到更全面的满足，从而赢得顾客的偏爱。 2.推销服务有助于提高销售业绩 良好的服务不仅能有效创造差异性，提高顾客的满意度， 上一页 下一页 返回 9.1推销服务概述 使成交率提高，还可以赢得顾客的信任，从而建立长期的互信关系。一个得到满意服务的顾客，他通常能成为你的忠诚顾客，不仅会再次向你购买，而且他还能做你的义务宣传员，大大节省你的推销成本，使你的业绩得到持续提升。 3.推销服务有利于树立企业良好形象 在现代社会中，由于市场竞争日益激烈，消费者的要求也越来越高，能打动顾客的不再只是产品本身，很大程度上是推销员所表现出来的服务热情和能提供的服务内容、服务质量。推销员便代表厂公司的形象;对客户关怀备至的服务，代表了公司的服务精神。这种精神能在顾客心中留下深刻的印象，可使企业在社会大众中拥有良好的口碑，从而为扩展销售带来机会。 上一页 下一页 返回 9.1推销服务概述 9. 1. 3推销服务的分类 推销服务按不同标准可分为不同类型: 1.按不同时机，可把推销服务分为售前服务、售中服务和售后服务 售前服务，是指在推销产品之前为顾客提供的服务。如向顾客提供购买咨询、产品信息等。售前服务是帮助顾客确认需求，激发购买欲望，从而采取购买行为的重要步骤。 售中服务，是指在推销产品的过程中为顾客提供的服务。如向顾客详细解说产品、帮助顾客挑选产品、回答顾客提出的疑问等。售中服务与顾客的购买过程相随相伴，是促成交易的关键一环。 上一页 下一页 返回 9.1推销服务概述 售后服务，是指在推销成功后为顾客提供的服务。如产品的维修和退换、售后的跟踪、投诉处理等。售后服务是使顾客放心购买、免除后顾之忧、赢得客户忠诚的重要一环。 2.按推销服务的对象不同，分为消费者服务和组织机构服务 消费者服务指为以个人或家庭消费而购买的最终消费者提供的服务。这类消费者专业性较差，受情感因素影响较大，需要推销员提供更多产品展示、详细讲解、使用示范等更具形象化的服务，且需要推销员注意在推销时与顾客的情感交流。 组织机构服务指为生产企业、商业企业、政府机构等消费机构提供的服务。这类消费者购买的目的是为了盈利或再生产，他们的购买具有购买者专业性强、购买批量大、购买决策流程 上一页 下一页 返回 9.1推销服务概述 复杂等特点，需要推销员具有更强的专业能力，能向购买者提供准确、充分的理据以帮助顾客进行决策，同时，对售后服务的要求也更高。 3.按推销服务的性质不同，可分为物质性服务和情感性服务 推销员在开