7.3处理顾客异议的方法（课件）- 《推销理论与实务》同步教学（大连理工·2010）

任务7 处理顾客异议 知识目标 技能目标 任务导入 7.1 顾客异议的类型及成因 7.2 处理顾客异议的原则与策略 7.3 处理顾客异议的方法 任务小结 实训项目 知识目标 1.正确理解顾客异议产生的原因 2.熟悉顾客异议的几种类型，把握处理顾客异议的几大原则与基本策略 3.正确掌握顾客异议处理的方法 返回 技能目标 1.熟悉推销中可能出现的各种顾客异议 2.在掌握基本的顾客异议处理方法的基础上，能对不同环境下产生的顾客异议随机应变，及时处理 返回 7.3处理顾客异议的方法 7. 3. 1但是法 如果顾客的意见是错误的，推销人员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，推销人员的意见也容易为顾客接受。人有一个习惯，不论有无道理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的推销人员的正面反驳。屡次正面反驳顾客会让顾客恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起顾客的反感，因此，推销人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……但是”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意顾客部分 下一页 返回 7.3处理顾客异议的方法 的意见，用“但是”表达在另外一种状况是否这样比较好。请比较下面的两种方法，感觉是否天壤之别。 A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……” B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，但是如果状况变成这样，您看我们是不是应该……” A：“您的想法不正确，因为……” B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，但是如果我们做进一步的了解后……” 使用但是法，能让我们更加贴近顾客，让顾客感受到我们是与他们站在同一个角度考虑问题，能有效地化解顾客异议，使推销工作顺利进行。在顾客存在主观异议时，可以考虑使用但是法。 上一页 下一页 返回 7.3处理顾客异议的方法 7. 3. 2补偿法 当顾客提出异议且有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动。但要设法给顾客一些补偿，让他取得心理上的平衡，即让他产生两种感觉:产品的价格与售价一致;产品的优点对顾客重要，产品没有的优点对顾客而言较不重要。世界上没有一样十全十美的产品，人们会认为产品的优点越多越好。其实，真正影响顾客购买决策的关键点并不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也非常好。 上一页 下一页 返回 7.3处理顾客异议的方法 例如，美国艾维士汽车出租公司一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力!”就是一种补偿法。再比如，顾客嫌车身过短时，汽车推销人员可以告诉顾客“车身短有助于你方便地停车”。在顾客提出价格异议、促销异议、服务异议时，如果当前的条件无法满足顾客要求，可采用补偿法。 上一页 下一页 返回 7.3处理顾客异议的方法 7. 3. 3利用法 将顾客的异议变成顾客购买的理由，也称为太极法。太极法取自太极拳中的借力使力。利用法在销售上的基本做法是当顾客提出某些不购买的异议时，推销人员能立刻回复说:“这正是我认为你要购买的理由!”也就是推销人员能立即将顾客的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。 如一位暖风机推销员面对顾客提出的“产品太小，使用效果不好”的问题，可以回答:“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您孩子做作业时取暖用。” 上一页 下一页 返回 7.3处理顾客异议的方法 又如以下情况: 顾客:“收入少，没有钱买保险。” 推销人员:“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。” 顾客:“我这种身材，穿什么都不好看。” 推销人员:“就是身材不好，才需稍加设计，以修饰掉不好的地方。” 顾客:“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本?” 推销人员:“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。” 上一页 下一页 返回 7.3处理顾客异议的方法 太极法能处理的异议多半是顾客通常并不十分坚持的异议，特别是顾客的一些借口，太极法最大的目的，是让推销人员能借处理异议而快速地陈述他能带给顾客的利益，以引起顾客的留心。在顾客产生产品异议、货源异议时可采用利用法。 上一页 下一页 返回 7.3处理顾客异议的方法 7. 3. 4询问法 透过询问，把握住顾客真正的异议点，推销人员在没有确认顾客反对意见重点及程度前，直接回答顾客的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让推销人员自找烦恼。推销人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么”不要轻易地放弃这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出顾客为什么会这样或为什么会那样，要