7.2处理顾客异议的原则与策略（课件）- 《推销理论与实务》同步教学（大连理工·2010）

任务7 处理顾客异议 知识目标 技能目标 任务导入 7.1 顾客异议的类型及成因 7.2 处理顾客异议的原则与策略 7.3 处理顾客异议的方法 任务小结 实训项目 知识目标 1.正确理解顾客异议产生的原因 2.熟悉顾客异议的几种类型，把握处理顾客异议的几大原则与基本策略 3.正确掌握顾客异议处理的方法 返回 技能目标 1.熟悉推销中可能出现的各种顾客异议 2.在掌握基本的顾客异议处理方法的基础上，能对不同环境下产生的顾客异议随机应变，及时处理 返回 7.2处理顾客异议的原则与策略 要成功地进行推销，就必须处理顾客提出的各种各样的异议。顾客异议既是一种沟通的方式，也是促进推销完成的一种契机。因此，顾客异议是推销人员必须积极面对的问题，在处理顾客异议时，推销人员应遵循一些基本原则，适当展开一些推销策略，完成推销工作。 下一页 返回 7.2处理顾客异议的原则与策略 7. 2. 1处理顾客异议的原则 1.正确对待 顾客异议是销售障碍，又是探察目标顾客内心反应的指路标。它是推销过程的一个组成部分，它不但是本该料到的，而且也是销售过程的正常现象，要欢迎顾客提出异议，心理应事先就有准备，以冷静、豁达的态度去正确对待它。 2.重视顾客异议 对持有异议的顾客，要尊重、理解、体谅，并找出异议的真正原因，然后帮助他，说服他，这是取得交易成功的基本途径。从某种意义上来说，顾客异议的确是成功交易的重要障碍。通常，任何一条推销建议，不管他的条件多么优越，都会遭到顾客的异议。 上一页 下一页 返回 7.2处理顾客异议的原则与策略 顾客对商品提出异议，而不是拒绝，就表明他对商品产生了兴趣。从这个意义上说，顾客的反对正是其欲购买的开始。如果推销人员能够化解顾客的异议，就有可能取得推销成功。因此，要重视顾客异议。 3.避开枝节，避免争论 推销人员在回答问题或异议时难免会陷人争论，与洽谈的其他时候相比，这种倾向要大得多。争论不但极容易发生，而且会带来糟糕的后果，有时你会突然发现自己不知不觉和顾客争论起来，还不知道是怎样开的头，也弄不清究竟是由谁挑的头。与顾客的争论往往是从一些与推销活动并不相关的话题上引起的，有时候它只是顾客无意识的一句话。 上一页 下一页 返回 7.2处理顾客异议的原则与策略 因此，不管顾客怎样激烈地反驳你，不管他的话语怎样与你激烈地针锋相对，想和你吵架，你也不要争论。宁可在争论时输给顾客，也要把东西推销出去，是面对顾客异议的一个基本原则。 4.强调顾客利益 顾客购买商品的最终目的是希望商品能满足其生产生活上的需求，在购买过程中又希望能满足“物美价廉”的要求。推销人员在推销商品中应能把握顾客真正需要的是什么。例如，对于生产用户从“降低成本”“增加效益”的角度进行说服;对中间商用“低进高卖”“品牌质量有保障”等进行承诺;对消费者则用“物美价廉”“使用效果好”“长效耐用”等方面进行推销。 上一页 下一页 返回 7.2处理顾客异议的原则与策略 充分考虑顾客利益，能贴近顾客内心，消除顾客的抵触情绪，对于一些主观异议的消除有很好的帮助。通过换位思考，有利于增进与顾客的感情，缩小与顾客的心理差距，有利于正确对待和处理顾客异议，达到成交的目的。 5.维护顾客自尊 在推销过程中难免会和顾客发生一些分歧，从专业角度来说，推销员往往比顾客了解更多，但即使顾客说的是不合理的，推销人员也要注意顾客的自尊，保持友好的气氛。因为人是感情甚于理智的动物，如果让顾客感觉伤害到了自尊，那么无论商品的功能多好，商品多便宜，也难以成交。 上一页 下一页 返回 8 7.2处理顾客异议的原则与策略 比如顾客嫌商品贵，推销人员一定不能表现出顾客买不起而轻视顾客的表情和动作，或有意无意地试图证明顾客是错误的、无知的;如果顾客没有听清楚我们的解释或回答，推销人员重复给顾客讲解的时候一定不要显示出不耐烦。说服顾客最好的办法就是和顾客交流，让他在不知不觉中购买商品，甚至让顾客觉得是在推销人员的热情服务下才买到了自己喜欢的商品。 案例7-2 有一位叫曼格的人决定买一辆新车，于是，他开着原来的旧车来到车行选购。车行老板替曼格打开车门后说:“哦，曼格先生，我认为您开的这辆车，是我见到过的二手车子中最好的一辆，真够漂亮的!” 上一页 下一页 返回 7.2处理顾客异议的原则与策略 曼格一听车行老板说自己的车子漂亮，连忙表示感谢，并且告诉老板说自己也非常欣赏这辆车。车行老板接着说:“这样吧!让我把估价员叫来，看看我们能给您这辆好车付多少钱。如果这辆车的机器也像外表一样好的话，今天就可以作成贴旧换新的交易，包您满意。”他找来了估价员，一起跨进车子，开走了。 当他们回到停车场后，车行老板再次重复说:“曼格先生，这确实是一辆好车。机器的情况比外观还要好