4.1 认识顾客（课件）- 《推销理论与实务》同步教学（大连理工·2010）

任务4 寻找与识别顾客 知识目标 技能目标 任务导入 4.1 认识顾客 4.2 寻找顾客 4.3 识别顾客 任务小结 实训项目 知识目标 1.正确理解准顾客的概念，掌握准顾客的类型及寻找准顾客的原则 2.掌握寻找顾客的方法 3.掌握对顾客评价与管理的方法 返回 技能目标 1.学会寻找顾客的方法 2.能够对潜在顾客进行评价与管理 返回 任务导入 假设你是某家具生产厂商的销售人员，现公司将你派往一陌生的城市去开拓市场，请写出你未来的工作方案。 任务内容:如何寻找并识别出潜在顾客。 进行顾客的寻找工作是推销实践的开始，在推销活动中占有重要的位置。寻找潜在顾客使推销活动有了开始工作的对象，掌握与潜在顾客进行联系的方法与渠道，就使以后的推销活动有了限定的范围与明确的目标，避免推销工作的盲目性。掌握一份不断补充的稳定的潜在顾客名单与联系方法，能使新的准顾客不断弥补流失的老顾客留下的空缺，使企业与推销人员保持稳定的顾客数量，从而使企业与推销产品保持一个稳定的市场和销售额。寻找顾客的工作是推销事业不断取得成绩的源远流长的源泉，是推销人员保持不间断的产品销售与不断扩大市场的保证。日本“推销冠军”—汽车推销大王奥诚良冶曾反复强调:客户就是我最宝贵的财富。可见寻找顾客的重要性。但是，如何在成千上万的企业和人海茫茫的消费者中找到准顾客，又是推销活动的难点。因此，每个推销人员都应学习掌握一些寻找顾客的技巧与方法，苦练基本功，才能突破这个难点，获得丰富的顾客资源。 返回 4.1 认识顾客 4.1.1准顾客的含义 1.准顾客的概念 寻找顾客是指寻找潜在可能的准顾客。准顾客亦称潜在顾客，是指既能因购买某种推销品获得价值，又有支付能力购买这种商品的个人或组织。有可能成为准顾客的个人或组织则称为“线索”或“引子”。 寻找准顾客是从搜寻“引子”(lead)开始的。“引子”表示一个很有可能成为准顾客的个人或组织。推销人员在取得引子后，还需要对其进行资格审查，看其是否具备准顾客的资格和条件。如果具备，才能列人正式的准顾客名单之 中，并建立相应的档案，作为推销对象;如果不具备这一资格，就不能称为一个合格的准顾客，也就不能将其列为推销对象。 下一页 返回 4.1 认识顾客 2.准顾客的条件 准顾客必须具备两个基本条件:一是要具有购买某种推销商品的欲望，而这种欲望的产生是因为购买商品或劳务的个人或组织能从所购买的商品中获得好处或价值。例如，购买者使用购买的洗衣机节省了劳力和时间，产品生产线的购买者使用生产线提高了生产效率和质量，购买手机能提高办公、沟通的效率等。二是不管个人或组织对推销的商品有多么强烈的需要和欲望，也不管该商品能给他们带来多大的利益和价值，他们必须有购买该商品或劳务的购买能力。 通过对“准顾客”的资格审查，把不具备上述两个条件的“引子”予以去除，既可避免推销人员精力和时间的浪费，又可有重点地拜访真正的、有潜力的准顾客，提高顾客的购买频率和购货量，从而有效地开展推销工作。 上一页 下一页 返回 4.1 认识顾客 4. 1. 2准顾客的类型 在推销活动中，一般可将准顾客分为以下三种类型。 1.新开发的准顾客 推销人员必须经常不断地寻找新的准顾客。一般来讲，开发的准顾客数量越多，完成推销任务的概率就越大。根据公式(掌握的准顾客数量/推销区域内的顾客总数量X 100%)，就可以知道自己所掌握的潜在顾客数量在推销区域内所占的比例。推销人员手上的准顾客不论是属于哪种类型的企业、组织和个人，都有可能成为自己的新客户，所以平时要在这些新开发的准客户身上多下工夫。 上一页 下一页 返回 4.1 认识顾客 2.现有客户 无论哪一种类型的企业，一般均有数百家甚至上千家现有小客户，推销人员应该时常关注这些客户并请他们再度惠顾。利用这些既有的老客户，可实现企业一半以上产品的销售目标。在这些老客户中，有一些客户由于业务量小而被企业忽视了，推销人员应该多拜访这些顾客，调查过去发生的业务量、顾客对产品的使用情况以及对售后服务的满意状况、新的成交机会等。一旦发现问题，就要设法解决，尽量捕捉产品销售的机会。一般来说，现有客户是新产品最好的潜在客户。 上一页 下一页 返回 4.1 认识顾客 3.中止往来的老客户 以往的客户由于种种原因没有继续购买本企业产品，但仍是推销人员重要的潜在顾客。事实上，许多老顾客都在期待推销人员的再度拜访，推销人员必须鼓起勇气再次拜访他们，并从中探究他们不再购买本企业产品的真正原因，制定满足他们需求的对策。 上一页 下一页 返回 4.1 认识顾客 4. 1. 3寻找顾客的基本准则 1.培养正确的心态，克服畏难的情绪 推销就是和拒绝打交道，在经过多次失败以后，推销员很容易产生害怕与客户接触的心理。究其原因，不外乎以下儿方面: (1)担心遭受冷遇或拒绝