9.4 网络营销大客户服务管理(课件）-《网络营销》同步教学（武汉大学出版社）

第9章　网络营销客户服务 目录 1 网络营销客户服务层次和流程 2 网络营销客户服务管理的内容 3 网络营销客服人员管理 目录 4 网络营销大客户服务管理 5 网络客户服务的方法与技巧 中国太平洋保险：全方位客户服务提升价值 　　从“高柜”到“低柜”，从单一服务到人工、电话、网络三位一体的服务平台。在今天，中国太平洋保险已经拥有客户近40,000多万人，为服务好这些客户，太平洋保险在国内率先搭建起覆盖全国几乎所有的省、自治区和直辖市的服务网络。无论是对拓展经营、控制风险还是降低成本，客户服务都发挥了巨大的促进作用。 中国太平洋保险：全方位客户服务提升价值 　　在四川汶川大地震发生后，为了保证客户能够及时报案，太平洋保险从集团、总公司到分公司第一时间迅速协调一致，采取了一系列积极有效的措施，保证理赔服务的及时到位。为了确保公司客户服务不断线，太平洋保险在第一时间将95500客服热线切换到上海华东呼叫中心，在实现异地接入服务后，又从总公司和分公司紧急征募 中国太平洋保险：全方位客户服务提升价值 了25名J11渝籍志愿者，担任95500电话座席的四川方言翻译。针对当时有些地区电话通信中断，但网络尚可连通的情况，在太平洋保险的公司网站上开通了“抗震救灾快速服务通道”； 中国太平洋保险：全方位客户服务提升价值 　　同时，开通短信上传功能，向灾区客户发送上百万条慰问短信的同时，提醒客户可以通过短信报案。这些措施迅速有效的推出，得到了灾区广大客户的一致好评，也得到了在当地指挥抗震救灾的保监会领导的赞扬。 思考题 　　(1)中国太平洋保险的客户服务策略有哪些? 　　(2)中国太平洋保险的客户服务策略取得了哪些成效? 　　(3)从中国太平洋保险的客户服务方案的成功中得到哪些启示? 由以上案例可知太平洋保险客户服务的特征： 　　（1）小服务变大服务，客服理念提升推动可持续发展。 　　（2）单一到多元，全方位客服手段助力市场营销。 　　（3）走向人性化，优秀理赔提升客户留存率。 9.4 网络营销大客户服务管理 9.4.1网络营销客户的分级 9.4.2网络营销大客户管理的意义 1.客户金字塔 　　　客户金字塔将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户4种类型 9.4 网络营销大客户服务管理 9.4.1网络营销客户的分级 9.4.2网络营销大客户管理的意义 2.考虑客户价值的分类 　　将客户分为铂金级、黄金级、钢铁级、重铅级4种类别。这种分类是考虑客户为企业带来的利润和企业对客户的维护成本而划分的。 9.4 网络营销大客户服务管理 9.4.1网络营销客户的分级 9.4.2网络营销大客户管理的意义 　　（1）保证大客户能够成为网络销售订单的稳定来源。 　　（2）使成功的大客户经验在网络营销行业客户中产生最大辐射效应。 　　（3）通过发展网络营销大客户提高市场占有率。 9.4 网络营销大客户服务管理 9.4.1网络营销客户的分级 9.4.2网络营销大客户管理的意义 　　（4）促使大客户需求成为企业创新的推动力。 　　（5）使大客户成为企业的重要资产。 　　（6）实现与大客户的双赢。 9.5 网络客户服务的方法与技巧 9.5.1 网络客户服务礼仪 9.5.2 网络客户服务沟通技巧 9.5.3 处理投诉技巧 客户沟通礼仪 9.5 网络客户服务的方法与技巧 9.5.1 网络客户服务礼仪 9.5.2 网络客户服务沟通技巧 9.5.3 处理投诉技巧 1.态度方面 　　（1）树立端正、积极的态度 　　（2）要有足够的耐心与热情 2.表情方面 3.礼貌方面 9.5 网络客户服务的方法与技巧 9.5.1 网络客户服务礼仪 9.5.2 网络客户服务沟通技巧 9.5.3 处理投诉技巧 　　4.语言文字方面 　　5.通信软件使用方面 　　6.客户服务不主张过度贴近客户 9.5 网络客户服务的方法与技巧 9.5.1 网络客户服务礼仪 9.5.2 网络客户服务沟通技巧 9.5.3 处理投诉技巧 1.对投诉者应注意的投诉处理技巧 　　（1）保持冷静，避免个人情绪受困扰。 　　（2）向积极方面去想，并采取积极的行动(一位真正的专业人员会认为投诉是一项专业的挑战，而不是讲你想讲的)。 9.5 网络客户服务的方法与技巧 9.5.1 网络客户服务礼仪 9.5.2 网络客户服务沟通技巧 9.5.3 处理投诉技巧 　　（3）只讲客户希望知道的，而不是你想讲的。 　　（4）集中研究解决问题的办法，而不是运用外交辞令(熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议)。 　　（5）避免提供过多不必要的资料/假设。 9.5 网络客户服务的方法与技巧 9.5.1 网络客户服务礼仪 9.5.2 网络客户服务沟通技巧 9.5.3 处理投诉技巧