9.2 网络营销的理论基础(课件）-《网络营销》同步教学（武汉大学出版社）

第9章　网络营销客户服务 目录 1 网络营销客户服务层次和流程 2 网络营销客户服务管理的内容 3 网络营销客服人员管理 目录 4 网络营销大客户服务管理 5 网络客户服务的方法与技巧 中国太平洋保险：全方位客户服务提升价值 　　从“高柜”到“低柜”，从单一服务到人工、电话、网络三位一体的服务平台。在今天，中国太平洋保险已经拥有客户近40,000多万人，为服务好这些客户，太平洋保险在国内率先搭建起覆盖全国几乎所有的省、自治区和直辖市的服务网络。无论是对拓展经营、控制风险还是降低成本，客户服务都发挥了巨大的促进作用。 中国太平洋保险：全方位客户服务提升价值 　　在四川汶川大地震发生后，为了保证客户能够及时报案，太平洋保险从集团、总公司到分公司第一时间迅速协调一致，采取了一系列积极有效的措施，保证理赔服务的及时到位。为了确保公司客户服务不断线，太平洋保险在第一时间将95500客服热线切换到上海华东呼叫中心，在实现异地接入服务后，又从总公司和分公司紧急征募 中国太平洋保险：全方位客户服务提升价值 了25名J11渝籍志愿者，担任95500电话座席的四川方言翻译。针对当时有些地区电话通信中断，但网络尚可连通的情况，在太平洋保险的公司网站上开通了“抗震救灾快速服务通道”； 中国太平洋保险：全方位客户服务提升价值 　　同时，开通短信上传功能，向灾区客户发送上百万条慰问短信的同时，提醒客户可以通过短信报案。这些措施迅速有效的推出，得到了灾区广大客户的一致好评，也得到了在当地指挥抗震救灾的保监会领导的赞扬。 思考题 　　(1)中国太平洋保险的客户服务策略有哪些? 　　(2)中国太平洋保险的客户服务策略取得了哪些成效? 　　(3)从中国太平洋保险的客户服务方案的成功中得到哪些启示? 由以上案例可知太平洋保险客户服务的特征： 　　（1）小服务变大服务，客服理念提升推动可持续发展。 　　（2）单一到多元，全方位客服手段助力市场营销。 　　（3）走向人性化，优秀理赔提升客户留存率。 9.2 网络营销的理论基础 9.1.1 网络营销客户服务 9.1.2 网络营销客户服务的流程 增值服务 检查、监督、 反馈、改善 组建客户 服务团队 建立客户 服务标准 理解客户 9.2 网络营销客户服务管理的内容 9.2.1 售前客户服务策略 9.2.2 售中客户服务策略 9.2.3 售后客户服务策略 　　网络营销客户服务管理包括售前服务、售中服务、售后服务、投诉处理等方面。 9.2 网络营销客户服务管理的内容 9.2.1 售前客户服务策略 9.2.2 售中客户服务策略 9.2.3 售后客户服务策略 在这个阶段中，客户服务可以做以下工作。 　　1.提供商品搜索和比较服务 　　2.为客户提供个性化的服务 　　3.建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务 9.2 网络营销客户服务管理的内容 9.2.1 售前客户服务策略 9.2.2 售中客户服务策略 9.2.3 售后客户服务策略 　　售中阶段是交易双方磋商的过程，交易双方就具体商品交易进行磋商，是一个谈判双方就贸易细节相互交流并达成共识的过程。在这个阶段中，企业要尽力地满意客户的各方面需求，可以从以下几方面展开。 9.2 网络营销客户服务管理的内容 9.2.1 售前客户服务策略 9.2.2 售中客户服务策略 9.2.3 售后客户服务策略 　　1.提供让客户定制产品的服务 　　2.提供客户跟踪订单状态的服务 　　3.提供多种方便安全的付款方式 　　4.提供应时配送服务 9.2 网络营销客户服务管理的内容 9.2.1 售前客户服务策略 9.2.2 售中客户服务策略 9.2.3 售后客户服务策略 　　售后阶段是企业非常重视的环节，越来越多的企业重视售后的持续性服务。因为到了售后环节，可以说客户才成为企业真正意义上的客户，并且企业通过售前、售中环节取得了一定客户信息，可以对目标客户有针对性的提供服务。 9.2 网络营销客户服务管理的内容 9.2.1 售前客户服务策略 9.2.2 售中客户服务策略 9.2.3 售后客户服务策略 　　另外，售后服务工作开展得好，才能保持客户、维系客户。 　　1.向客户提供持续的支持服务 　　2.开展客户追踪服务 　　3.良好的退货服务 9.3 网络营销客服人员管理 9.3 网络营销客服人员管理 9.3.2 网络营销客服人员的素质要求 1.组建高效网络营销客服团队 　　一个高效的服务团队的建立应遵循以下原则。 　　（1）核心管理层的支持 　　（2）明确团队中各成员的职能，制定工作流程 9.3 网络营销客服人员管理 9.3 网络营销客服人员管理 9.3.2 网络营销客服人员的素质要求 　　（3）加强信息沟通与合作 　　（4）构建客服管理体系 9.3 网络营销客服人员管理 9.3 网