11.2网络营销中的客户服务(课件）-《网络营销》同步教学（武汉大学出版社）

第十一章 网络营销客户关系管理 网络营销中的客户服务 02 1 2 网络营销客户服务的特点 网络营销客户服务的实施 目 录 任务二 网络营销的功能与分类 一、网络营销客户服务的特点 1.增加顾客的感性认识 2.突破时空 3.提供更高层次的服务 4.顾客寻求服务的主动性增强 5.服务成本降低，效益提高 6.个性化服务成为服务的主要特色 任务二 网络营销的功能与分类 一、网络营销客户服务的特点之个性化服务成为服务的主要特色 服务时空的个性化 服务内容的个性化 服务方式的个性化 互联网突破了传统的时间限制和空间限制。在时间上，互联网可以提供全天候的24小时服务，用户可以根据自己的时间安排接受服务。在空间上，则可实现远程服务和移动服务。 可以利用一些智能软件技术为用户提供专门服务。用户可以根据自己的需要，选择自己需要的服务。 企业可以通过互联网提供更具特色的服务。 任务二 网络营销的功能与分类 二、网络营销客户服务的实施 （一）网上售前服务 企业网上售前服务的主要作用是提供企业和产品的信息服务。企业主要通过三种方式提供售前服务： 任务二 网络营销的功能与分类 1 通过企业网站提供相关信息 2 通过其他网站提供相关信息 3 通过E-mail等形式提供服务 二、网络营销客户服务的实施 （一）网上售前服务 管企业通过哪种方式，其内容都是企业和产品的相关信息，其目的都是让客户了解企业，对企业的产品产生认同感，并促成其购买。另外，在互联网上，定制销售已经成为一种趋势。为了适应这种模式，企业在售前服务中的另一个重要作用就是为客户提供个性化的定制计划，以方便客户根据自己需要提出合理的定制要求。网络售前服务是网络客户服务的开始，能否给客户较好的第一印象，是企业服务甚至经营成功的基础。 任务二 网络营销的功能与分类 企业提供这些服务的主要目的就是方便客户购买到所需商品。客户在商品繁多的企业网站中逐一浏览，查找所需商品是一件非常繁重的工作，有时客户会因为需要时间过长而放弃购买。为此，企业一般都应该为客户设计操作简便的商品查找系统。企业为客户在购买时提供方便，可以大大降低客户购买商品所需时间，从而节省客户购买成本，实现客户与企业的双赢战略。 二、网络营销客户服务的实施 （二）网上售中服务 1.客户在进行购买时应得到的客户服务 任务二 网络营销的功能与分类 二、网络营销客户服务的实施 （二）网上售中服务 2.买卖关系确定后的服务 主要是商品的配送及其服务对于网上的无形商品，如软件等，可以通过互联网迅速传送到客户的机器上，不仅不需要运输费用，传输时间也相当短。这一阶段的服务主要在于增加业务流程透明度，使客户可以及时了解订单执行情况、商品运输情况等。因此，企业必须在网站上提供查询功能，使客户可以随时查询商品是否送出，现在在什么位置，何时可以送达等信息。如果可能的话，企业最好能在商品发出后，主动发送Email 通知客户相关信息。 任务二 网络营销的功能与分类 二、网络营销客户服务的实施 （三）网上售后服务 网上售后服务就是借助互联网，以便捷的方式满足客户对产品帮助、技术支持和使用维护的需求。企业在实施网上售后服务时，必须做到服务方式和内容的灵活性、客户获得售后服务便捷性以及客户接受服务的直接性。 任务二 网络营销的功能与分类 案例分析 03 易趣网的客户关系管理 2006年12月，全球最大的电子商务公司eBay和国内领先的门户网站、互联网公司TOM在线合作，成立合资公司——易趣。双方整合优势，凭借eBay在电子商务领域的全球经验、国内活跃的庞大交易社区与TOM在线对本地市场的深刻理解，2007年，两家公司推出为中国市场定制的在线交易平台——易趣网。 任务三 网络营销的产生与发展 一、到易趣体验当“老板”的滋味 易趣网是一家大型的物品竞标中文网站，它为所有想买卖物品的用户搭建了一个别具一格的竞标平台。每个人都可以创建自己的网上店铺，尝尝自己当老板的滋味。每个人在实现着商品最大利用价值的时候也结交到了许多志同道合的朋友，可谓是一举多得。 易趣网的客户关系管理 任务三 网络营销的产生与发展 二、“交易风险补偿金”机制 “交易风险补偿金”是易趣推出的一种保护交易安全的客户服务方案，一旦易趣的客户在网上交易的过程中由于对方的失信而导致自己利益受损，易趣都可以进行适当的补偿，这一措施可以使客户更加大胆放心地进行交易，同时还可以树立易趣良好的客户服务形象。 易趣网的客户关系管理 任务三 网络营销的产生与发展 三、欢迎竞争，因为我们有最好的客户服务！ 易趣网的客户关系管理 易趣强大的客服队伍每天24个小时监控网站上的新登物品，解答用户问题，并跟踪成交情况以保证交易顺利进行；iTEL（网