11.1客户关系管理概述(课件）-《网络营销》同步教学（武汉大学出版社）

第十一章 网络营销客户关系管理 客户关系管理概述 01 1 2 客户关系管理的含义 客户关系管理的作用 目 录 任务一 网络营销的概念与特点 一、客户关系管理的含义 CRM（客户关系管理）是英文Customer Relationship Management 的缩写。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的核心思想就是“以客户为中心”，宗旨就是改善企业与客户之间的关系。客户关系管理既是一种概念，也是一套管理软件和技术，一方面通过提供更快捷和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的经营成本。 任务一 网络营销的概念与特点 一、客户关系管理的含义 客户关系管理是企业为了提高核心竞争力，通过改进对客户的服务质量，提高客户的满意度，建立客户忠诚度而创立的一种以客户为中心的经营理念；是通过开展系统化的理论研究，优化企业组织体系和业务流程，实施于企业的营销、销售、服务与技术支持等多个与客户直接相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制； 任务一 网络营销的概念与特点 具体含义如下： 一、客户关系管理的含义 3 2 1 客户关系管理是一种管理机制。 客户关系管理是一种管理理念。 客户关系管理是一种管理软件和技术。 任务一 网络营销的概念与特点 二、客户关系管理的作用 （一）客户关系管理解决方案的功能 05 网站支持 01 销售管理 02 客户管理 04 客户服务 03 营销分析 任务一 网络营销的概念与特点 二、客户关系管理的作用 （一）客户关系管理解决方案的功能 客户关系管理的功能总的可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需的手段（如电话与E-mail、传真、网络等）的集成和自动化处理；对上述功能中收集的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策提供支持。 任务一 网络营销的概念与特点 二、客户关系管理的作用 （二）客户关系管理的具体作用 具体作用表现为以下几点： 1 2 3 提高客户的满意度和忠诚度，增加客户保持率。 识别利润贡献度高的客户并采取相应的策略，确保客户关系的可持续发展。 提供针对性的市场分析数据。 4 保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源。 5 提高服务人员的生产效率，培养高素质的服务代表。 6 提高效率。 通过采用信息技术，可以提高业务流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效地运转。 任务一 网络营销的概念与特点 二、客户关系管理的作用 （二）客户关系管理的具体作用 7. 扩展市场。 通过新的业务模式（电话与E-mail、传真、网络等）扩大企业经营活动范围，提供个性化的产品和服务，把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 9.能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行全方位的透视。 10. 能够对各种销售活动进行跟踪，并对跟踪结果进行评估，从而增加销售额和客户满意度，降低销售和服务成本，缩短销售周期，增加企业市场利润。 8.保留客户。 客户可以选择自己喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取信息以得到更好的服务。 11. 通过销售、市场营销和客户服务活动的集成，优化业务流程，避免多个不协调的客户接触点而产生的差错，降低费用，提高信誉。 任务一 网络营销的概念与特点 $$