5.3熟悉处理顾客异议的方法与技巧(课件）-《推销技术》同步教学（华南理工大学出版社）

1 项目五 处理顾客异议 任务一 了解顾客异议的含义、类型及成因 任务二 掌握处理顾客异议的原则与步骤 任务三 熟悉处理顾客异议的方法与技巧 输入1文字 输入1文字 输入1文字 输入文字输入文字输入文字输入文字 输入文字输入文字输入文字输入文字 输入文字输入文字输入文字输入文字 输入文字输入文字输入文字输入文字 2 学习重点 1. 认清顾客异议的本质 2. 掌握处理顾客异议的原则和方法 3. 能够正确分辨出顾客的需求、价格、产品、货源等八种异议 4. 理解顾客异议的成因 5.学会运用处理顾客异议的步骤、方法及处理技巧解决实际问题 任务三　熟悉处理顾客异议的方法与技巧 NO.2 一、顾客异议的含义 三保持个人形象 1 2 二、处理顾客异议的技巧 一、处理顾客异议的方法 NO.03 一、处理顾客异议的方法 1. 直接否定法 这种方法是推销人员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。推销人员采用这种方法给顾客直接、明确、不容置疑的否定回答，迅速、有效地说出与顾客异议相悖的信息，可以加大说服力度和反馈速度，从而达到缩短推销时间，提高推销效率的目的。 1 NO.03 一、处理顾客异议的方法 2. 间接否定法 这种方法是推销人员根据有关事实和理由间接否定顾客异议的方法。这种方法适用于处理顾客因为有效信息不足而产生的片面经验、成见、主观意见，而使顾客能自圆其说的情况 2 NO.03 一、处理顾客异议的方法 3. 转化法 转化法是推销人员直接利用顾客异议中有利于推销成功的一部分因素，并对此加工处理，转化为自己观点去消除顾客异议，说服其接受推销品。 3 NO.03 一、处理顾客异议的方法 4. 补偿法 补偿法是推销员在坦率地承认顾客异议所提出的问题的确存在的同时，指出顾客可以从推销品及其购买条件中得到另外的实惠，使异议所提问题造成的损失得到充分补偿，从而使顾客得到心理平衡，增强购买的信心。 4 NO.03 一、处理顾客异议的方法 5. 询问法 询问法是推销人员利用顾客异议来反问顾客以化解异议的方法。 5 NO.03 二、处理顾客异议的技巧 1. 转折处理法 1）转折处理法的含义 转折处理法又叫间接处理法或但是处理法。这是推销工作的常用方法，指推销人员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见，应用时并不直接反驳顾客的异议，首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后用一个转折词讲出自己的看法。 1 NO.03 二、处理顾客异议的技巧 2）转折处理法的优点 （1）顾客比较愿意接受。 （2）能够保持良好的推销面谈气氛。 （3）使推销员有较大的活动余地。 （4）成功的可能性较大。 1 NO.03 二、处理顾客异议的技巧 3）转折处理法的不足之处 （1）它是热处理方法。 （2）给顾客的异议增加了分量。 （3）会使推销人员的形象受影响。 1 NO.03 二、处理顾客异议的技巧 2. 转化处理法 1）转化处理法的含义 转化处理法又称作利用处理法或自食其果处理法，是指推销人员利用顾客的反对意见本身来处理其异议。 2 NO.03 二、处理顾客异议的技巧 2）转化处理法的优点 （1）能够使推销介绍一针见血。 （2）正视顾客异议。 （3）转化处理法的局限性。 2 NO.03 二、处理顾客异议的技巧 3. 以优补劣处理法 1）以优补劣处理法的含义 以优补劣处理法又称补偿处理法、抵消处理法或平衡处理法。 3 NO.03 二、处理顾客异议的技巧 2）以优补劣处理法的优点 （1）比较辩证。 （2）能够使顾客的心理达到平衡。 （3）面谈效果更好。 3 NO.03 二、处理顾客异议的技巧 3）以优补劣处理法的缺点 （1）可能产生负效应。 （2）可能会增加异议处理的困难。 （3）影响市场形象。 3 NO.03 项目总结 本项目主要阐述了认清顾客异议的本质；掌握处理顾客异议的原则和方法；能够正确分辨出顾客的需求、价格、产品、货源等八种异议，理解顾客异议的成因；会运用处理顾客异议的步骤、方法及处理技巧解决实际问题。 $$