5.2掌握处理顾客异议的原则与步骤(课件）-《推销技术》同步教学（华南理工大学出版社）

1 项目五 处理顾客异议 任务一 了解顾客异议的含义、类型及成因 任务二 掌握处理顾客异议的原则与步骤 任务三 熟悉处理顾客异议的方法与技巧 输入1文字 输入1文字 输入1文字 输入文字输入文字输入文字输入文字 输入文字输入文字输入文字输入文字 输入文字输入文字输入文字输入文字 输入文字输入文字输入文字输入文字 2 学习重点 1. 认清顾客异议的本质 2. 掌握处理顾客异议的原则和方法 3. 能够正确分辨出顾客的需求、价格、产品、货源等八种异议 4. 理解顾客异议的成因 5.学会运用处理顾客异议的步骤、方法及处理技巧解决实际问题 任务二　掌握处理顾客异议的原则与步骤 NO.2 一、顾客异议的含义 三保持个人形象 1 2 二、处理顾客异议的步骤 一、处理顾客异议的原则 NO.03 一、处理顾客异议的原则 1.尊重顾客异议 顾客产生疑问、抱怨和否定意见，总是有一定原因的，可能是对商品的性能、质量不尽满意，或者认为价格不够合理，或是认为交易条件过于苛刻，无论顾客异议有无道理和有无事实依据，推销人员都应该认真倾听，温和对待，要表现出对顾客的重视和尊重，使顾客首先获得心理上的满足。 1 NO.03 一、处理顾客异议的原则 2.事前做好准备 推销人员在走出公司大门之前即要将可能出现的各种异议罗列出来，然后考虑一个完善的答复。 2 NO.03 一、处理顾客异议的原则 3.积极询问，判断异议的真正成因 在没有确认顾客反对意见重点及程度前，销售人员直接回答顾客的反对意见，往往可能会引出更多的异议。因此，积极地询问就显得尤为重要，切忌对自己的判断过于自信。 3 NO.03 一、处理顾客异议的原则 4.选择恰当的时机 1）在顾客异议尚未提出时解答 2）异议提出后立即回答 3）过一段时间再回答 4）不回答 4 NO.03 一、处理顾客异议的原则 5. 永不争辩 不管顾客如何挑剔、批评，推销员永远不要与顾客争辩。因为争辩不是说服顾客的好方法。 6. 维护顾客自尊 在推销过程中，如果异议被证实是一种不符合实际的偏见，也要注意给顾客留面子，保持友好的气氛。 5 6 NO.03 一、处理顾客异议的原则 7. 强调顾客受益 处理顾客异议，应注意强调顾客是受益者。要注意克服顾客的风险顾虑，在比较利益的促进下完成推销任务。 7 NO.03 二、处理顾客异议的步骤 1. 鼓励 （1）有疑问时，请顾客详细解释； （2）虽然鼓励是第一个步骤，但这是推销员在处理异议的过程中必须贯彻使用的技巧。 1 NO.03 二、处理顾客异议的步骤 2. 发问 （1）不应立即假设自己明白对方提出的异议。许多推销员自找麻烦明白顾客的异议，原因就是自以为明白顾客的异议，其实一点都不明白，必须确定自己听清楚实际的异议才可以继续下一个步骤； （2）切勿不断重复问题，或令顾客有被盘问的感觉； （3）在这发问的步骤中，要不断鼓励顾客，令对方投入。 2 NO.03 二、处理顾客异议的步骤 3. 确认 （1）总结你听到的意见； （2）同顾客查证自己对异议的了解程度。 3 NO.03 二、处理顾客异议的步骤 4. 说服 （1）误解：向对方澄清和解释； （2）怀疑：用实例、其他顾客的推荐语、示范和其他确切的证据，证明自己的产品或服务有效； （3）实际缺点：证明优点可以弥补缺点之不足； （4）实际投诉：以行动补救。 4 NO.03 二、处理顾客异议的步骤 5. 反馈并回访 （1）直接问顾客是否满意你的解决办法； （2）若对方不满意，重复步骤一至五。 5 $$