5.1了解顾客异议的含义、类型及成因(课件）-《推销技术》同步教学（华南理工大学出版社）

1 项目五 处理顾客异议 任务一 了解顾客异议的含义、类型及成因 任务二 掌握处理顾客异议的原则与步骤 任务三 熟悉处理顾客异议的方法与技巧 输入1文字 输入1文字 输入1文字 输入文字输入文字输入文字输入文字 输入文字输入文字输入文字输入文字 输入文字输入文字输入文字输入文字 输入文字输入文字输入文字输入文字 2 学习重点 1. 认清顾客异议的本质 2. 掌握处理顾客异议的原则和方法 3. 能够正确分辨出顾客的需求、价格、产品、货源等八种异议 4. 理解顾客异议的成因 5.学会运用处理顾客异议的步骤、方法及处理技巧解决实际问题 任务一 了解顾客异议的含义、类型及成因 NO.2 一、顾客异议的含义 三保持个人形象 1 2 3 二、顾客异议的类型 三、顾客异议的成因 NO.03 一、顾客异议的含义 大多数情况下，顾客在推销员介绍推销重点后会提出不同意见、看法、观点和各种问题，并以此作为拒绝购买的理由。被顾客用来作为拒绝购买理由的各种意见、看法、问题就叫做顾客异议。 NO.03 二、顾客异议的类型 1. 产品异议 产品异议是指顾客对推销人员所推销产品的内在品质、外观形态等方面提出不同看法和意见而形成的一种异议。 1 NO.03 二、顾客异议的类型 2.价格异议 价格异议是指顾客认为产品价格过高或过低而提出的异议。这是顾客最容易提出来的问题，因而也是最常见的一种异议。 2 NO.03 二、顾客异议的类型 3.服务异议 服务异议是指顾客对购买产品后能否得到运输、零配件供应、安装调试、技术培训等售前、售中、售后的服务项目或对推销人员承诺的服务项目能否落实所持的异议。 3 NO.03 二、顾客异议的类型 4. 货源异议 货源异议是指顾客对推销品的来源、推销人员的来历等提出的异议。 4 NO.03 二、顾客异议的类型 4. 货源异议 货源异议是指顾客对推销品的来源、推销人员的来历等提出的异议。 5. 推销人员异议 推销人员异议是指顾客认为不应该向某个推销人员购买产品的异议 4 5 NO.03 二、顾客异议的类型 6. 需求异议 需求异议是顾客自认为他根本不需要推销产品而产生的异议。 7. 购买时间异议 购买时间异议是指顾客认为现在不是最佳购买时间而想推迟购买的异议 8. 权力异议 决策权力异议是指顾客表示无权对购买行为做出决策的异议。 6 7 8 NO.03 三、顾客异议的成因 1. 顾客方面的原因 顾客是推销的对象。购买商品的是顾客，提出异议的也是顾客。因此，顾客异议首先表现在顾客方面，来源于顾客方面的障碍主要表现为： 1 NO.03 三、顾客异议的成因 1）顾客的需要 2）顾客的购买权利 3）顾客的支付能力 4）顾客的认知 5）顾客有比较固定的采购关系 6）顾客的偶然因素 7）顾客的自我表现 8）顾客的购买经验和成见 NO.03 三、顾客异议的成因 2.产品方面的原因 产品是推销的客体，是一个多因素的集合体。构成产品的要素主要包括质量、效用、功能、品种、规格、花色、式样、包装、商标、价格、服务，等等。 1）产品的质量 2）产品的价格 3）推销产品的品牌及包装 4）推销产品的销售服务 2 NO.03 三、顾客异议的成因 3. 推销人员方面的原因 推销员是企业形象的代表，推销员的行为在一定程度上代表企业行为。顾客面对推销人员往往会联想到推销人员所在的企业及其推销品。 1）推销人员素质低 2）推销人员形象欠佳 3）推销人员方法运用不当 4）推销人员受顾客排斥 3 NO.03 三、顾客异议的成因 4.企业方面的原因 在市场经济条件下，企业的形象本身就会对推销工作造成直接的影响。企业领导对推销工作不重视，经营管理水平较低，产品质量不稳定，企业对产品的广告宣传错位或者广告宣传力度不够导致顾客不了解产品，企业不守信用，企业缺乏知名度，企业被大众传媒曝光等，都会产生顾客异议。 4 $$