1.2初识物流客户服务(课件）-《物流客户服务》同步教学（中国财政经济出版社）

项目一 走近客户服务 体验物流客服 任务目标 任务实施 任务评价 任务情景 任 务 二 任务二 初识物流客户服务 知识目标 能力目标 知道物流客户服务的含义、要素 说出物流客户服务的特点 知道物流客户服务实现的方式 树立全过程服务理念 把握交易前中后三个环节客户服务内容和重点 任务二 初识物流客户服务 【任务情境】 某日刘铭丽在前台值班，这时来了一位客人，他打算将部分物品从湖北武汉发往山东省威海市下属的乳山市银滩度假村。但该客户对公司的业务范围、运输业务的收费标准、货物邮寄时间以及公司能否上门收货等问题不清楚，所以上门打听一下。刘铭丽该怎么做呢？ 任务二 初识物流客户服务 【任务实施】 一、教师下达任务书 （一）活动内容 接待客户，向客户传递企业服务范围、服务方式、服务流程等信息 （二）活动要求 1．能从交易前、交易中和交易后三个方面实施客户服务； 2．与客户沟通，详细了解客户的需求； 3．告知客户交易中的工作事项； 4. 对客户进行交易后的电话回访。 任务二 初识物流客户服务 【任务实施】 二、学生进行任务准备 角色分工 工具 知识准备 电话、电脑、纸张、笔等 小组共同学习“必备知识”部分，并讨论任务，对不同的客户选用不同的通知方式。 客户关系专员、客户 任务二 初识物流客户服务 【任务实施】 三、过程控制 1．礼貌迎接客户，在指定的地点接待客户； （1） 迎接并问候客户 （2） 选择合适接待地点； （4） 准备茶水 （3） 准备工作笔记本 任务二 初识物流客户服务 【任务实施】 三、过程控制 2. 与客户沟通，详细记录客户的需求； （1）详细询问货物的类别，有无违禁品、易碎品等； （2）获取货物目的地信息，查询公司能否将货物直接送达，并告诉 客户收货地点和收货方式； （3）是否需要上门收货； （4）有无运输时间要求； （5）明确告知客户收费标准。 任务二 初识物流客户服务 【任务实施】 三、过程控制 3．围绕以下内容向客户介绍公司服务方式和作业流程 （1）约定上门取货； （2）查验货物； （3）再包装； （4）贴标识； （5）称重，计算资费； （6）填写单据，请客户签字；并告知客户如何查询货物在途信息； （7）收取费用； （8）货到，通知客户提货； （9）查验收货单据无误后，发出货物。 任务二 初识物流客户服务 【任务实施】 三、过程控制 4.礼送客户，告知咨询电话或企业网站，并向客户致谢； 5.客户收货后，可进行电话回访 （1）询问收货情况； （2）了解客户对服务的感知； （3）探寻客户的建议； （4）致谢。 任务二 初识物流客户服务 关联必备知识 物流客户服务是指物流企业为客户提供物流服务过程中发生的各种交互活动。物流企业的客户服务在内容和形式上关注服务产品传递的交易前、交易中和交易后全过程，注重与客户的实时沟通，这是由物流行业的服务特性和服务产品的无形性决定的。 任务二 初识物流客户服务 关联必备知识 物流客户服务要素 交易前要素 交易中要素 交易后要素 服务政策 组织结构 应急服务方案 增值服务方案 订单处理 订单履行 订单查询 增值服务 客户理赔 客户投诉处理 客户满意调查 客户关系维护 任务二 初识物流客户服务 1．交易前要素。交易前要素是客户在接受服务前应该了解和知晓的内容，包括企业的服务政策、组织结构等。它的作用是告诉客户企业能做什么、企业会怎样做、怎样应对突发情况以及客户的承担的风险及责任等。 2．交易中要素。交易中要素是物流企业在提供物流服务过程中的各项服务要素。它涉及企业的服务效率、服务质量和客户感知，如订单处理、加急发货等。 3.交易后要素。交易后要素是企业根据客户的要求提供的后续服务，如服务跟踪、客户理赔、客户的投诉处理以及交易后所形成的逆向物流的处理等，它的作用是及时弥补服务中存在的问题，减少客户损失，密切客户关系。 关联必备知识 交易前 1.收集客户资料，了解客户需求 2.确认企业是否具备相应的条件满足客户需求 3.向客户说明企业的物流服务项目 4.若存在问题，安排补救措施 交易中 1.受理客户订单 2.实施物流服务作业流程 3.实现客户查询需求 交易后 1.实时回访或定期检查，解决服务中存在的问题 2.为客户企业提供指导和培训 3.探寻其他需要解决的问题 物流客户服务实施过程的工作要点 关联必备知识 1.回复客户咨询，引导客户下单 客户咨询的目的是获得帮助，是企业赢得订单的良机。客户咨询有电话咨询、网上咨