1.1走近客户服务(课件）-《物流客户服务》同步教学（中国财政经济出版社）

项目一 走近客户服务 体验物流客服 任务目标 任务实施 任务评价 任务情景 任 务 一 任务一 走近客户服务 知识目标 能力目标 知道谁是企业的客户 说出客户服务的重要作用 运用客户服务理念处理客户问题 会用客户服务理念树立企业形象 会采用多渠道和方式向客户传递信息 学会区别对待客户 任务一 走近客户服务 【任务情境】 刘铭丽是长海物流公司新召录的员工，被分配进入客户服务部门见习，负责客户接待工作。这天部门主管传达了公司重大事件，其中之一是：因修建地铁，公司1号门和供货车出入的2号门无法正常使用，往来的车辆和人员只能走3号门。面对不可抗力的变化，公司希望能为客户提供些帮助，方便人员和车辆的出入；同时想办法提前通知往来单位，降低他们的抱怨。客服部该做些什么？怎样做呢？ 任务一 走近客户服务 【任务实施】 一、教师下达任务书 （一）活动内容 采用多种途径告知客户变更情况，并在现场设计指示牌；拟定指示牌的文字内容。 （二）活动要求 1．会使用恰当的语言安抚客户； 2．能借助公司网络、邮件、电话和指示牌等工具与客户及时沟通； 3．知道客户的重要性，会通过特定的方式传递公司对客户的重视； 4. 区别对待重要性不同的客户。 任务一 走近客户服务 【任务实施】 二、学生进行任务准备 角色分工 工具 知识准备 电话、电脑、桌椅、纸张、笔等 小组共同学习“必备知识”部分，并讨论任务，对不同的客户选用不同的通知方式。 文字策划与撰写、邮件制作 任务一 走近客户服务 【任务实施】 三、过程控制 任务一 走近客户服务 1．实地走访，组织讨论 选择一个有类似情况的公司，深入现场，了解施工情况对车辆和行人出入的影响程度；或由任课老师手绘一张简略图，简要地说明情况。各组组长组织成员围绕以下问题开展讨论，并记录讨论结果。 （1）施工会对哪些人群产生影响？ （2）他们的感受是不是都需要本企业去告知和安抚？ （3）如果不管不问，会产生什么样的后果？ 关联必备知识 客户是指为满足某种需求而购买企业产品或接受服务的群体，即与企业有直接的经济往来的个人或组织。产品或服务的经销商、代理商，或产品或服务的最终消费者是企业的首选客户。特定的经济关系中，企业员工、公司股东、政府机构和社区居民也会被视为客户。 客户服务是企业以客户为中心，不断听取客户 的问题，对客户的需求做出反应，并探寻新需求的 一个完整过程。客户服务是企业与客户之间的一种 互动，客户依托企业实现需求，企业通过各种途径 满足客户的需求，其目的是盈利并建立良好的客户 关系。 关联必备知识 国际专业人士关于客户服务的统计数据 ◆94%的客户会因为服务不佳而离去! ◆89%的客户会因为问题没有得到解决而离去! ◆妥善解决客户投诉，可挽回 75% 的客户。 ◆不满意的客户中只有 67% 的客户会投诉，其他的直接离去。 ◆1位不满意的客户，平均会向9位亲友讲述不愉快的经历。 ◆吸引一个新客户所要花费费用是维护一个老客户的6倍。 客户服务的宗旨：客户满意。 关联必备知识 ⑴ 客户永远是对的 ⑵ 满足客户的需求 ⑶ 坚持5S服务  5S服务是指微笑、迅速、诚恳、技巧和研究。客服人员应：用微笑表达对客户的感谢； 用迅速的决断减少客户的等待； 用诚恳的工作态度尊重客户； 用熟练的技能赢得客户的信赖； 用专注的态度研究客户的需求。 客户服务的理念 【任务实施】 三、过程控制 任务一 走近客户服务 2．了解公司与客户沟通的平台，选择不同的方式与客户沟通。 （1）在网络平台上发布通知，广泛性告知客户公司出入情况的变更； （2） 给公司的大客户、老客户发邮件或打电话提醒做特别说明； （3）向临时打进电话的客户作特别的提醒； （4）在企业周边合适的地段设立指示牌，方便前来拜访的客户和车辆出入。 关联必备知识 各种沟通方式的特点 公司与客户沟通的平台和渠道大体上有网络、邮件、电话等形式。在网络平台上发通知属于告知性的沟通方式，需要客户实时关注；邮件告知属于主动性通知，通知范围较小；电话通知既可以采用主动性的，也可以在客户打进电话时主动提示；制作告示牌则属于公众性的告知。 【任务实施】 三、过程控制 任务一 走近客户服务 3.确定通知或指示牌的文字内容 通知或指示牌的文字内容必须包括两个方面： 第一：情况说明 第二：致歉或致谢 【任务实施】 四、任务评价及教师总结 任务一 接待来访客户 小组成员 态度 5分 互助与合作 10分 倾听